【培訓對象】
呼叫中心客服人員

【培訓收益】
1.幫助學員從被管理到自我管理的意識及角色轉變 2.幫助學員正確了解及運用三會 3.幫助學員掌握時間管理的工具及運用 4.幫助學員學會如何融入團隊建設并加強氛圍 5.幫助學員掌握自我提升技巧 6.提升員工執行力和工作能動性 7.總體提升員工的自我管理能力

 第一篇：從被管理到自我管理的轉變
對自我管理的正確認知
自我管理的目的分析
自我管理的應該管什么，理什么
自我管理的三種錯誤定位
角色錯誤定位
表現錯誤定位-急于求成與步步為營
尺度錯誤定位-嚴格還是松懈
經典案例：不懂自我管理的客服
一線管理的三種角色要求-“執教母”
案例：如何做好執行角色
案例：如何成為比別人更加優秀的教練員
案例：為何要成為保姆角色

第二篇：自我管理之時間管理篇
【自我管理工具：時間管理的4D法則】
何為時間管理
如何有效管理工作時間
時間管理的元素及關鍵
時間管理的三種職能
如何處理ABCD四類事務
天、周、月的工作分配方式
制定時間管理計劃
如何養成快速節奏感
簡化工作流程
4D法則的日常運用
互動：4D法則的制作及運用現場模擬

第三篇：自我管理之執行力提升篇
如何提高員工的執行力
如何把公司事情變成員工切身事情
提高員工責任感的方法
五步部署法的表格制定及運用
案例：如何一起尋找更好的解決方案
案例：如何讓員工自我闡明觀點
績效目標的K表格詳解及運用
K表格的目標制定
K表格的周計劃分解
K表格的達成跟進
如何通過五部署法進行K表格績效
互動：五步部署法的現場模擬
互動：K表格現場模擬使用
表現自我的三會運用
現有晨午夕會的五問分析
晨午夕會的意義與作用
晨午夕會的目標導向
員工在晨午夕會的應有表現分析
如何利用三會激勵氛圍
如何利用晨會激發工作積極性
晨會的“激宣”法則運用，
如何通過午會提高自主能動性
午會的“動樂”法則及運用
如何利用夕會避免失誤多發性
夕會的“嚴贊”法則及運用
五步部署法在三會中的運用

第四篇：自我管理之提升自我篇
【錄音提升套表】
員工錄音“聽”的重要性
聽錄音的四個層次
聽話術
聽技巧
聽思路
聽心情
錄音提升的三大問題點
1、亂聽-大事小事、錄音解決
2、泛聽-聽長聽短、多聽沒錯
3、不聽-你和他聽、給我結果
正確認知錄音提升流程
錄音提升前的準備
如何選擇及運用既有效率又有效果的錄音
錄音的選擇原則
錄音的運用原則
提前精聽的兩個步驟
錄音提升套表的詳解及運用
錄音提升準備表
錄音提升反饋表
錄音提升觀察表
互動：如何通過錄音提升表讓員工自查問題
互動：如何通過錄音提升表發現員工自身短板
互動：如何通過錄音提升表進行員工問題后續跟進
課程回顧與問題解答
【注】：本課程屬于量身定制課程，課程內容可根據客戶需求及課前調研結果對課程內容進行調整。

 

 

² 金融行業實戰派脫口秀講師

² 曾從業于中國人壽（壽險及財險）及中國移動10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務、投訴、催收等經驗

² 呼叫中心類實戰講師、網絡直播類實戰講師

² 8年一線呼叫中心服務營銷實戰經驗

² 6年金融行業呼叫中心培訓輔導經驗

² 6年呼叫中心現場管理實戰經驗

² 5萬多條電話錄音分析及優秀話術萃取經驗

² 8萬多通電話外撥的實戰記錄

² 多年課程研發、課件快速制作實戰經驗

² 保險行業服務營銷話術編寫實戰經驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實戰經驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內容精彩-讓學員眼前一亮

² 授課風格幽默-讓學員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學員猶如醍醐灌頂

² 授課內容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業量身定做各種實用性話術手冊及培訓教材

個人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關系培訓師專業認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢師認證

² 中國演出行業協會（CAPA）演員資格認證

² 金融行業、通訊行業、其他行業電話營銷培訓講師

² 主講營銷、服務、投訴、團隊管理、電話催收、員工心態、客戶心理課程

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

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• 集客業務支撐能力提升培訓

   

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

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• 大數據網絡人員能力提升培訓

   

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• 年金險銷售技能提升培訓

   

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• 國際采購實戰提升培訓

   

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