【培訓對象】
一線電催坐席

【培訓收益】
1)讓學員了解不同客戶心理，懂得如何面對各類型的逾期客戶； 2)讓學員掌握催收溝通主動權，把握溝通尺度，掌握電催合規話術新思路； 3)讓學員掌握提高合規電催腳本設計及回款應答話術設計的能力。

 第一板塊 電催認知與固化心態突破
1.1電催工作的正確認知
電話催收≠語言暴力
銀行電話催收的升級提醒
好的心態是成功的開始
客戶不是上帝也不是小弟
電催坐席與逾期客戶關系
1.2催收坐席固化心態突破
敷衍心態
乞求心態
上帝心態
案例：在數據高壓力大的情況下如何樹立自信心
互動：培養電催人員對催收的自信
情緒類型測試-太好了心態
案例：面對逾期客戶罵人的應答技巧
案例：面對逾期客戶不配合的應答技巧
案例：面對逾期客戶總是推脫爽約的應對技巧
第二板塊 逾期客戶性格及心理類型分析
2.1不同年齡段逾期客戶的心理分析
60、70、80、90、95年代客戶分析
置用情況分析與預期分析
2.2逾期客戶四種性格類型分析
受害型客戶（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫）
頑固型客戶（強勢、自大、傲慢、好處）
老練型客戶（計較、懂法、分析）
保證型客戶（感情、合作、固執、保證還款）
2.3不同逾期客戶類型溝通模式不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的心理分析
不同性格客戶的溝通模式變化
2.4六大逾期客戶心理類型分析
“厚臉皮型客戶”心理分析及應答話術
“好面子型客戶”心理分析及應答話術
“配合型客戶”心理分析及應答話術
“叛逆型客戶”心理分析及應答話術
“爆發型客戶”心理分析及應答話術
“沉默型客戶”心理分析及應答話術
練習：對于受害者型客戶不良資產催收有效的關鍵行為及實戰話術
練習：對于頑固型客戶不良資產催收有效的關鍵行為及實戰話術
練習：對于老練型客戶不良資產催收有效的關鍵行為及實戰話術
練習：對于保證還款型客戶不良資產催收有效的關鍵行為及實戰話術
第三板塊 電話催收溝通談判關鍵行為
3.1電話外呼催收前的準備工作
逾期客戶數據篩選準備
逾期客戶意愿和能力的四級跟蹤分類
不同客戶的催收電話的外呼時間選擇
3.2挖掘逾期客戶核心信息
提問引導挖掘客戶逾期的原因
閑聊告知成為通話重點
案例：通過提問讓客戶重視不還款的嚴重后果
3.3催收談判攻心戰術
攻心的三個含義
攻心的兩個層次
攻心讓客戶訴說，打開客戶心扉
法催運用攻破客戶心理防線
認同理解對方的難處
案例：客戶自己沒有還款能力，通過攻心技巧提醒客戶解決方案
案例：客戶說忘記了，沒有時間，通過攻心技巧讓客戶還款
3.4催收談判感情投入
什么是感情投入法？
感情投入法的三個步驟
感情投入法的常規話術
客戶的處境VS讓客戶換位思考我們的工作
案例：客戶哭訴自己處境很差，感情投入引導客戶還款
案例：客戶說滯納金怎么那么高，感情投入引導客戶還款
案例：逾期客戶愛面子，如何感情投入引導客戶還款
3.5催收談判反向引導
反向引導的含義
反向引導的六大問題
如何通過反向引導提出限制性問題
案例：客戶說：“我現在沒有那么多錢，過幾天才能還”，請用反向引導技巧來判斷客戶真實性
3.6催收談判緩解關系
緩解關系的目的
緩解關系調節通話氛圍
緩解關系的方法
緩解關系的話術
案例：客戶表示并不是自己用的錢
案例：客戶由于工作忙，卡里忘記存錢還款
案例：客戶之前的還款記錄一直良好
3.7催收談判變換角色
變換角色的作用
變換角色轉變客戶思維
變換角色演繹方法
變換角色聲音運用
互動：現場協催演練
3.8逾期客戶催收談判關鍵
談判解決客戶異議的兩大基本準則
談判解決客戶異議的四心原則
常見逾期談判問題
客戶說：“最近都沒有時間”
客戶說：“我出差在外地”
客戶說：“最近忙，忘記了”
客戶說：“你把利息免去我就馬上還”
客戶說：“我最近沒錢，過段時間再還，應該沒關系的吧”
客戶說：“我實在是沒錢，你們逼我也沒用”
客戶說：“不是我用的，是我朋友用的”
客戶說：“我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還款時間”
客戶說：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”
客戶說：“我還不了，我不會還，能把我怎么樣？”
客戶說：“我已經還了，已經存進去了”
客戶說：“我過段時間有筆款進賬，到時候再還”
客戶說：“我正在申請XX的信用卡，到時候就套現給你們、以后都不用你們的”
客戶每次承諾都每次爽約
客戶惡意拖欠不還款
3.9逾期回款及跟蹤
回款的重要性
如何進行跟蹤
如何抓住跟蹤的時機點
如何確保后續的跟蹤
跟蹤話術設計
現場學員話術模擬

 

² 金融行業實戰派脫口秀講師

² 曾從業于中國人壽（壽險及財險）及中國移動10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務、投訴、催收等經驗

² 呼叫中心類實戰講師、網絡直播類實戰講師

² 8年一線呼叫中心服務營銷實戰經驗

² 6年金融行業呼叫中心培訓輔導經驗

² 6年呼叫中心現場管理實戰經驗

² 5萬多條電話錄音分析及優秀話術萃取經驗

² 8萬多通電話外撥的實戰記錄

² 多年課程研發、課件快速制作實戰經驗

² 保險行業服務營銷話術編寫實戰經驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實戰經驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內容精彩-讓學員眼前一亮

² 授課風格幽默-讓學員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學員猶如醍醐灌頂

² 授課內容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業量身定做各種實用性話術手冊及培訓教材

個人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關系培訓師專業認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢師認證

² 中國演出行業協會（CAPA）演員資格認證

² 金融行業、通訊行業、其他行業電話營銷培訓講師

² 主講營銷、服務、投訴、團隊管理、電話催收、員工心態、客戶心理課程

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

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• 集客業務支撐能力提升培訓

   

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

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• 大數據網絡人員能力提升培訓

   

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