【培訓對象】
星級酒店的管家、客服、前臺、會服、門童、客房服務員、餐廳服務員等。

【培訓收益】
1.使酒店員工眼光遠——握準服務發展的內在與外核（創新服務形象）。 2.使酒店員工定位高——用科學的工具提升服務。通過培訓使酒店服務人員懂得：創新服務、關注賓客體驗才是酒店服務制勝的法寶。 3.使酒店員工落地準——服務工具有效轉化為服務能力，為賓客帶來美好甚至驚喜的服務體驗。 4.通過創新服務“外塑形象、內化素養”，打造高端酒店精品形象，向賓客展現真誠、重視與專業度，贏得賓客口碑，使賓客成為回頭客、忠實賓客。 5.增強酒店員工之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高酒店員工與賓客的溝通能力，展現酒店員工的綜合素養。 6.通過培訓，打造高端酒店專業專注、高效完美的服務規范流程和現場管理。

一、握準服務發展的外核與內核（創新服務思維）——眼光遠
（一）服務的發展1.服務 1.0
2.服務 2.0
3.服務 3.0
（二）服務的分類1.機能性服務
2.情緒性服務
3.綜合性服務
4.創新服務與賓客口碑、忠實賓客
二、用科學的工具提升服務（如何創新服務？）——定位高
（一）優質服務定位工具
1.服務期望與實際感知
PS( 服務期望 ) 與 ES ( 實際感知)
賓客體驗的三個層次賓客體驗的最高層次
創新服務與賓客體驗的最高層次
（二）服務質量評價工具
實際感知：可靠性、保障性、有形性、響應性、共情性
三、服務工具到服務能力的轉化（創行服務具體策略）——落地準
（一）服務工具到服務能力轉化的策略——標準化形象1. 酒店員工通過精品服飾向賓客展示重視
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾
2.酒店員工通過規范儀態向賓客展示專業度
通識性儀態個性化儀態
3.酒店員工通過交往規則向賓客展示真誠
接待與拜訪靜態位次 動態位次
4.酒店員工通過談吐向賓客展示綜合素養
認識四型風格賓客

有效溝通——聽、說、看、問
有效溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。
（二）服務工具到服務能力轉化的策略——個性化服務認識個性化服務
如何開展個性化服務
（三）服務工具到服務能力轉化的策略——精細化服務流程1. 創新形象與前臺服務流程
2.創新形象與客房服務流程
3.創新形象與餐廳服務流程
4.創新形象與門童服務流程
5.創新形象與保潔服務流程
6.創新形象與會議服務
四、課程總結五、培訓方法
培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。 

【專業資質】
中國女性形象工程講師團成員，
國家注冊高級禮儀培訓師，
教育部全國核心職業能力認證禮儀訓練講師，
中國管理科學研究院認證高級銀行服務管理師
心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，
全國兩會高端培訓展示團隊成員，
2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆
中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式培訓師，
2022年北京冬奧會、冬殘奧會社會文明行動—窗口文明培訓師
三階成師中國銀行迎冬奧展示團隊成員，
北京交通職業技術學院禮儀教師。
【培訓課程】
品牌課程-禮儀類
《高瞻遠矚看服務》《物業服務禮儀》《酒店服務禮儀》《廳堂服務禮儀》《實體店服務禮儀》《高端商務禮儀》《高端政務禮儀》《商務接待禮儀》《金融服務禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優雅女性氣質魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗的服務》《醫護關系醫護禮儀》《會面禮儀》《銀行標準服務禮儀》
精品課程-客戶管理類
《追求人生價值，塑造陽光心態》《客戶體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》
《禮儀文化與團隊建設》《禮儀文化與情緒商數》 

• 星級酒店服務心態與服務意識

   

  課程背景：世界著名酒店經理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務的要..

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