主講：曾子熙 老師

 

課程背景

MOT走進中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦

中國國際航空公司董事長 李家祥

招商銀行行長 馬蔚華

科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘

領導力大師 沃倫本尼斯

管理大師《追求卓越》作者 湯姆彼得斯

美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績

IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程

MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程

麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程

MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程

受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務業(yè)。

 

課程收益及目標

該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務思考技巧，建立有效的客戶需求認知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。學習的最重要收益是以下方面：

全面提升服務水平、減少服務糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓練（探索-提議-行動-確認）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。

建立主動積極（及時回應客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等高效客戶服務的習慣。

提升服務關鍵時刻接觸點服務意識，建立產(chǎn)品的服務模式和工作流程，掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力，學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。

掌握關鍵時刻行為模式，探索客戶需求及其想法，提議適當?shù)男袆咏ㄗh，執(zhí)行先前所提議或承諾事項，確認你達到或超越客戶的期望。

傳授客戶內(nèi)部關鍵人關系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務技巧

讓學員把握客戶關系中的“關鍵時刻”；客戶溝通的關鍵時刻；客戶服務的關鍵時刻；關鍵人關系處理的關鍵時刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關鍵時刻。 

 

課程特色及方式：

一、體驗活動導入，身心感受MOT，原理深入講解

二、思維碰撞分享，互動學習參與，迷你案例研討

三、小組觀點競賽，聚焦中心主題，付諸行動實踐

 

推薦講師：曾子熙老師，澳大利亞南澳大學工商管理碩士MBA

適合對象：客戶服務人員以及銷售等人員（35人以內(nèi)）

時間長度：1天6小時 AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30

 

課程大綱

第一單元：建立高效的習慣來做客戶服務

一、高效的習慣的建立，改變習慣要轉(zhuǎn)變思維-2個案例

二、習慣1：積極主動（及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項）-案例

三、習慣2：要事第一（目標清晰，分清主次，時間管理）

四、習慣3：雙贏思維（雙贏的人際關系，雙贏的解決方案）-案例 

五、習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務案例

六、習慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）

七、學與行：學員互動分享客戶服務習慣案例

 

第二單元：客戶服務中的關鍵時刻MOT

一、MOT關鍵時刻來源-案例北歐航空

體驗案例-海底撈的關鍵時刻

二、客戶服務關鍵時刻的重要性

客戶只會記得一個個“關鍵時刻-案例

客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例

要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意-案例

創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例

顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例

服務速度關鍵時刻比微笑更重要-案例

三、學與行：學員互動分享經(jīng)歷的關鍵時刻（正面vs負面）

四、什么是客戶真正想要的關鍵時刻- MOT關鍵時刻全流程

經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心

專業(yè)售后服務中心全流程案例

服務創(chuàng)造價值-體驗服務MOT案例

五、行動與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關鍵時刻

六、客戶滿意的標準-超越客戶期望

七、探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

 

第三單元：客戶服務關鍵時刻的行為模式

一、一個模型-關鍵時刻行為模式（案例引導）

探索需求-提出建議-行動承諾-確認反饋

二、二個理念

為客戶著想+創(chuàng)造雙贏

三、三個重點

客戶認知+企業(yè)利益VS客戶個人利益+內(nèi)部客戶

四、行動與反思：CMOT關鍵時刻實戰(zhàn)情境劇場設計

五、視頻案例-誰扼殺了這個合約？

什么是客戶的認知

客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸

六、案例案例：無辜的留話者

為什么客戶的看法和你的看法有差異？

怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

七、客戶服務關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區(qū)分兩類利益

企業(yè)利益有何特點？個人利益有何特點？

視頻案例：客戶的公司利益和個人利益是什么？

探索技巧2：-了解客戶的期望

探索技巧3：積極的傾聽

視頻案例：好心的同事

什么才是的內(nèi)部客戶與外部客戶的關系

后方為前方服務，前方為后方著想

八、客戶服務關鍵時刻行為模式2: 提議

什么是恰當?shù)奶嶙h-“完整”、“實際”及“雙贏”

視頻案例：如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

視頻案例：關于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

哪些情況是不適當提議

如何禮貌的說“不”

九、客戶服務關鍵時刻行為模式3: 行動

怎樣理解“行動”？

體驗“承諾”

5C 行動原則幫助你實踐承諾

你何時可能要收回承諾

十、客戶服務關鍵時刻行為模式4: 確認

為什么必須確認

如何確認

即使在確認階段，傾聽仍然重要

情境案例講述-不斷確認也能增加客戶滿意

澳大利亞南澳大學MBA工商管理碩士
證券投資分析師資格
美國LMI領導管理研究中心講師。

 

曾老師，中國知名思維訓練導師職業(yè)化實戰(zhàn)管理講師，曾任知名保健品公司區(qū)域銷售經(jīng)理及合伙人；著名互聯(lián)網(wǎng)服務公司區(qū)域銷售總監(jiān)，臺灣麥金士企管顧問股份有限公司培訓總監(jiān)及執(zhí)行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經(jīng)理助理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理及商業(yè)價值研究院培訓講師。北京大學總裁班客座教授，清華大學高管研修班講師。接受過美國領導力中心(CLS)情境領導授訓，榮獲全球認可的美國《Alamo學習系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書、以及美國權(quán)威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書。系統(tǒng)學習過美國DDI咨詢公司培訓課程,國內(nèi)首批行動學習研究者和實踐者。

 

在互聯(lián)網(wǎng)思維企業(yè)轉(zhuǎn)型，思維訓練，培訓體系構(gòu)建；領導力與人才培養(yǎng)模式建設；行動學習項目規(guī)劃與執(zhí)行；人才接班工程教練技術與輔導體系；基于價值鏈的人力資源體系；素質(zhì)模型構(gòu)建；企業(yè)文化塑造，創(chuàng)新的方法與創(chuàng)新策略的制定，市場策略制定，戰(zhàn)略與執(zhí)行等均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

曾老師從事過保健品行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，電子商務行業(yè)，金融證券投資行業(yè)，管理咨詢與培訓行業(yè)等行業(yè)，歷經(jīng)銷售經(jīng)理，銷售總監(jiān)，客戶服務總監(jiān)，培訓總監(jiān)，執(zhí)行副總，到總經(jīng)理崗位。深入研究學習中外企業(yè)管理特點，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務客戶的理念，以專業(yè)創(chuàng)造價值方式，全面為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務與培訓，服務客戶上100家（如富士康科技集團等），成功參與眾多管理咨詢項目。從事市場營銷，企業(yè)管理，人力資源管理，領導力開發(fā)，思維訓練，行動學習培訓與咨詢10年以上。

 

主講課程：
思維與工具培訓系列：《創(chuàng)新思維訓練》；《創(chuàng)新思維與問題解決》；《金字塔原理思維》；《全腦思維訓練》；《領導者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型之道-互聯(lián)網(wǎng)思維》
職業(yè)化管理培訓系列：《高效人士七個習慣》；《職業(yè)化塑造》；《卓越領導力-5種行為習慣修煉》；《信任型團隊建設與管理》；《打造中層高效執(zhí)行力》；《高效能人士的信任管理》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MOT-客戶服務關鍵時刻》；《市場營銷與顧問式銷售技巧》；
行動學習項目：《行動學習法培訓及應用》；《基于行動學習的TTT內(nèi)部講師培訓》《基于行動學習的課程開發(fā)與設計》；《基于行動學習的問題分析與決策》《九步教練與員工輔導》

 

曾老師專業(yè)研究：曾老師在國內(nèi)頂尖中文核心期刊《中國人力資源開發(fā)》雜志；《領導科學》雜志發(fā)表過行動學習法在企業(yè)的運用；領導干部應用教練技術提升領導藝術；應用教練技術構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式等文章。在人力資源專業(yè)期刊《人力資源管理》雜志；《人力資源》雜志；《企業(yè)活力》雜志；《HR經(jīng)理人》雜雜志；《管理與財富》雜志；《中國中小企業(yè)》雜志；《電力人力資源管理》，《中國培訓雜志》雜志等發(fā)表柯式評估在培訓評估中的實戰(zhàn)應用；基于行動學習的內(nèi)訓課程開發(fā)；三個關鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓體系；培訓績效評估體系構(gòu)建與實施；企業(yè)創(chuàng)新之道等幾十篇專業(yè)管理文章。

 

客戶點評：
曾子熙老師，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法相結(jié)合，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風格：授課深入淺出，風格新穎、活躍，內(nèi)容充實縝密，思路開闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動的演講風格總能深深影響與激蕩每一位學員。
曾子熙老師授課方式：以行動學習模式，啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結(jié)；及時反思、心靈感觸、付諸行動。

 

曾子熙老師授課企業(yè)及服務客戶名單
制造業(yè)（高新技術，電子科技）：
富士康科技集團（深圳，杭州，太原，煙臺，晉城）、恩斯邁電子（深圳）有限公司、
正方電子有限公司、美的集團、深超光電、深圳世強電訊有限公司、日東電子科技（深圳）有限公司、普誠科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德愛電子（深圳）有限公司、深圳宇順電子股份有限公司，飛煌德商科技（深圳）有限公司
高端裝備制造：西安陜股動力、廣州精工技術有限公司
房地產(chǎn)行業(yè)（商業(yè)地產(chǎn)，住宅地產(chǎn)）：萬科集團東莞公司、深圳市華成峰實業(yè)有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業(yè)：南方電網(wǎng)安全中心、廣東大亞灣核電運營有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業(yè)：日本永旺集團、廣東吉之島、群光實業(yè)（武漢）有限公司、廣東大地通訊連鎖服務有限公司
物流與船務行業(yè)：深圳聯(lián)合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯(lián)合物流有限公司、中集集團-南方中集、香港千和船務（集團）有限公司
銀行證券金融保險業(yè)：
工商銀行，浙商銀行，世紀證券、中信證券（洛陽），中國平安集團財產(chǎn)保險股份有限公司、天津恒安標準人險
IT及互聯(lián)網(wǎng)軟件業(yè)：北京網(wǎng)尚文化、源訊信息技術（中國）有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網(wǎng)絡控股股份有限公司、聯(lián)發(fā)軟件設計（深圳）有限公司
品牌服裝業(yè)：七匹狼實業(yè)股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業(yè)：廈門豪客來餐飲
生物醫(yī)療設備（醫(yī)藥行業(yè)）：邁瑞生物醫(yī)療、
航空技術服務：深圳漢莎技術有限公司
汽車行業(yè)（制造及配件）：長春富維-江森、一汽-大眾銷售有限責任公司（奧迪），天派電子（深圳）有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業(yè)：英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產(chǎn)權(quán)（文化產(chǎn)業(yè)）：裕同集團、深圳中科院知識產(chǎn)權(quán)投資有限公司

 

曾子熙老師企業(yè)管理培訓與咨詢成果主要雜志與媒體刊發(fā)
一、中國人文與社會科學核心期刊，北大中文核心期刊
1.“行動學習法在企業(yè)的運用”，《中國人力資源開發(fā)》，2010（5）
2.“領導干部應用教練技術提升領導藝術”，《領導科學》，2010（9）
3.“應用教練技術構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式”《中國人力資源開發(fā)》，2010（9）
二、人力資源管理領域期刊
1.“培訓評估先進技術不可少”《人力資源管理雜志》2008（9）
2.“正本清源打造企業(yè)執(zhí)行力”，《人力資源雜志》，2008（12）
3.“培訓委外是一種趨勢”，《人力資源管理雜志》，2009（5）
4.“基于價值鏈的零售業(yè)服務體系構(gòu)建”，《管理與財富雜志》，2009（7）
5.“企業(yè)創(chuàng)新四要素”，《中國中小企業(yè)雜志》，2010（3）
6.“行動學習法的應用實踐”，《人力資源雜志》，2010（5）
7.“行動學習法：提升企業(yè)培訓績效的利器”《HR經(jīng)理人雜志》，2010（5）
8.“行動學習法在經(jīng)理人問題解決培訓實踐中的應用”
《職業(yè)能力開發(fā)與評價雜志》2010（5）
9.“教練技術：幫助管理者提升輔導績效”，《人力資源雜志》，2010（8）
10.“基于教練技術的人才培養(yǎng)模式研究”，《企業(yè)活力雜志》，2010（8）
11.“電力企業(yè)應用教練技術構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式”，《電力人力資源雜志》 2010（11）
18.“運用行動學習法提升企業(yè)培訓績效研究“《中國培訓雜志》2011（08）
17．“富士康員工培訓績效評估體系構(gòu)建與實施“，《中國培訓雜志》 2011（09）
18.“基于行動學習的內(nèi)訓課程開發(fā)”《人力資源雜志》，2012（3）
19、《領導干部應用教練技術提升領導藝術》湖北教育?領導科學論壇 2013年第1期
20、《三個關鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓體系》人力資源雜志2013年3月刊
21、《三個關鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓體系》被轉(zhuǎn)載中國電力教育雜志2013年36期轉(zhuǎn)載