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- 崗位分析與崗位評價
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- 投資項目評估與可行性分析
- 零售行業運營管理與數據分析模型
- 消費者心理與行為分析
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全業務、3G運營下的客戶服務關鍵知識、模式、能力與案例分析
課程編號：10563
課程價格：￥15000/天
課程時長：2 天
課程人氣：1797
企事業單位的中高級管理者
【培訓收益】
1、全業務、3G運營下的客戶服務體系搭建基本組成
2、全業務、3G運營下的客戶服務體系提升優化
3、全業務、3G運營下的客戶體系提升----客戶關系管理
宣傳產品與實際營銷不一致，如常出現產品缺貨情況，特別是上網本缺貨現象嚴重
營業人員3G業務知識掌握不熟練
3G業務問題解決能力有待提升
1.2暗流洶涌：搶奪中國3G通訊市場
3G市場發展帶來的挑戰：市場的競爭格局和趨勢
客戶服務的本質
市場現實：我們的技能提升！
市場現實：NOKIA與WP 7牽手的啟示！
1.3 服務體系搭建的軟硬兼施：
硬件：營業廳、客服熱線、客戶經理、渠道
軟件：優質的服務心態、優質的服務意識、優質的服務技能；
3G業務受理的流程優化與改進
3G業務使用投訴處理流程優化；
3G問題反饋流程優化
3G終端售后流程優化
重要觀念認知：銷而不銷謂之銷
什么是真正的技巧？
銷售準備
客戶開拓
接觸與面談
應對客戶的太極推手
“詢問”與“傾聽”的技巧
產品說明與展示
異議處理
促成
有效的服務理念
判定客戶的類型
激發客戶的好奇心
引導客戶說出需求
觀察客戶可見的非語言行為
進行非語言溝通
用心了解客戶的需求
深入發掘客戶的需求
積極創造客戶的需求
讓客戶明確自己的需求
電話溝通的流程與要求
電話溝通前的準備
電話溝通中的要訣
電話溝通后的總結
電話溝通中應對異議的技巧
客戶為何不投訴
正確處理抱怨與投訴的態度
正視客戶的抱怨與投訴
處理客戶抱怨與投訴的一般要求
處理客戶抱怨與投訴的程序
處理抱怨與投訴的技巧
安撫客戶時的常用語
解決了抱怨與投訴之后的服務營銷原則
認知客戶關系管理全貌
認知客戶滿意度（營業廳、客戶本身）
為什么要重視客戶關系
銷售人員的客戶關系管理
3.2客戶關系管理的階段性策略
建立客戶關系
維系客戶關系
鞏固客戶關系
3.3客戶關系管理步驟
識別客戶與需求
維系客戶的方式
關系營銷方式
大客戶關系管理
維系客戶關系的原則
鞏固客戶關系
客戶滿意度管理---營業廳的措施優化
客戶忠誠度建立
客戶抱怨處理
客戶關系管理的思考
幾個服務的新理論
客戶資源整合觀
對管理者的要求綜合化、系統化
（布局、整合資源、調動、激勵、、、、、、）
對跨職能、跨崗位團隊配合的高要求（營業廳、熱線、客戶經理聯動立體配合）
客戶關系管理數據庫與客戶信息管理
四川大學“知行者”講師團成員；
成都英特金融中國金融理財師(CFP)認證特聘講師；
香港注冊特許財務策劃師(FChFP)特聘認證講師。
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