文/蔣小華

一.解決問題的步驟
1.問題定義－將異常現(xiàn)象收集證據(jù)并設定目標；
舉例：由于競爭者的廣告與最近產(chǎn)品問題使客戶滿意度降低，產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列，廣告訴求應強調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意，客戶滿意指標在過去12個月由89分降至81分。
問題定義：以4W1H法(4W為What,When,Where,Who; 1H為How much) 分別陳述問題
問題描述：以一句話包含4W1H，明確而簡潔的陳述問題
緊急措施：針對問題需要立刻響應或采取的對策
數(shù)據(jù)搜集：同樣根據(jù)4W方式搜集更細部的數(shù)據(jù)
改善目標：以短、中、長期顯示可以改善的量化目標

2.原因分析－發(fā)掘造成問題的原因并確認主要原因；
德國哥尼斯堡有一條布勒爾河，該河有兩條支流，在城中心匯合成一條大河，河中間是島區(qū)。河上有7座橋。哥尼斯堡的一個大學生傍晚散步時，總想一次走過7座橋，而每座橋只準走一次，可是試來試去總是辦不到，于是寫信給數(shù)學家歐拉，請他解決這個問題。
歐拉對這個問題進行了仔細分析，把4處地點縮小為4點，并把7座橋簡化為7條線。經(jīng)過如此這般的抽象，歐拉就把一個有著形象因素干擾的難題轉(zhuǎn)化為“1筆畫問題”：能否一筆畫出該圖而只一次通過每個點。簡而言之就是，能否不重復地一筆畫出該圖。
列出所有可能性成因；檢驗是否真正成因。運用5個為什么
5個為什么-范例1
工段長馬麗在總裝車間巡視時看到一些螺母散落在地上，這是一個安全隱患。約翰是她手下的班組長，這時正朝她走過來。
馬麗：你好，約翰，你知不知道為什么這些螺母在地上？
約翰：哦，那一定是送料工摔落盒子時散落的。      
馬麗：他為什么會摔落盒子？
約翰：送料車超載了。
馬麗：你是否知道送料車為什么超載？
約翰：是的，他一次裝了三車的貨，因為在此之前他沒有拿到看板卡。
馬麗：為什么在此之前沒拿看板卡？
約翰：因為班組成員未將看板卡放在規(guī)定的地方。
馬麗：噢，謝謝約翰。讓我們和有關的班組成員談一談!
約翰：嗨，吉姆，看板卡，為什么你沒有放在規(guī)定的地方？
吉姆：因為我不知道哪里是規(guī)定的位置。
5個為什么-范例２
問：為什么機器人停工了？
問：為什么保險絲被燒斷了？     　
問：為什么線路會過載？      　　　
問：為什么出現(xiàn)軸承間壞損？  　　
問：為什么軸承未得到適度潤滑？
問：為什么未輸送足夠的潤滑油？　
問：為什么進油口被金屬屑堵塞？
答：機器人的保險絲燒斷了；
答：線路過載；
答：軸承間相互壞損且卡住了；
答：軸承未得到適度潤滑。
答：油泵未輸送足夠的潤滑油；
答：進油口被金屬屑堵塞了；
答：進油口未安裝過濾器。

3.對策擬定－針對要因運用手法擬定重要對策并評估；
腦激蕩(Brainstorming)
煲(Provocative Operation)
思維導圖(Mind Mapping)

4.解決實施－運用行動計劃表落實行動進度；
PDCA
計劃編制方法
甘特圖
甘特圖又叫橫道圖、條狀圖(Bar chart)。以亨利•L•甘特先生的名字命名，他制定了一個完整地用條形圖表進度的標志系統(tǒng)。橫軸表示時間，縱軸表示活動（項目），線條表示在整個期間上計劃和實際的活動完成情況。它直觀地表明任務計劃在什么時候進行，及實際進展與計劃要求的對比。管理者由此可便利地弄清一項任務（項目）還剩下哪些工作要做，并可評估工作進度。
時間管理的方法與步驟：
列出目標清單；
將這些目標按其重要程度排序；
列出實現(xiàn)目標所需進行的活動；
對實現(xiàn)目標所需要的活動排出優(yōu)先排序；
按優(yōu)先順序制定每日工作時間表或備忘錄；
按工作時間表開展工作；
每天工作結(jié)束，回顧當天時間運用情況并安排第二天的活動。

5.效果確認－調(diào)查、統(tǒng)計以評估結(jié)果的有效性；
執(zhí)行力是盯出來的！員工不做希望的、只做你檢查的事!
每日、每周、每月、每季、每年目標評估，兩會制度：晨會＋夕會；3每3對照：每人、每天、每件事；對照目標、對照過程、對照結(jié)果；5定原則：定時、定點、定人、定量、定責。
盯緊點：每天花30分鐘檢查部屬工作；每周召開檢查例會； 成立檢查小組和設計查檢表； 布置工作安排檢查人； 設置“紅綠燈”協(xié)助檢查； 重新檢查發(fā)現(xiàn)的問題； 對檢查的結(jié)果進行公布和考核。

6.再發(fā)防止－以標準化、模式化、防呆化思考方案。
消弭問題為先-將問題消弭于萌芽狀態(tài)是解決問題的最理想方式，一旦問題已經(jīng)充分暴露再思索解決之道，可能要花費更多的成本，甚至無法解決。
問題解決是一項團隊工作。無論是對個別部門或全球性大集團進行重大的改造，想排除生產(chǎn)過程中潛藏的阻礙，或恢復疲弱不振的銷售業(yè)績，唯有優(yōu)秀的團隊才能帶來優(yōu)秀的解決方案！