【培訓對象】
所有行業的客戶人員、銷售代表、窗口行業從業者

【培訓收益】
學員會有意識的關注客戶，注意到客戶的感受； 學員會在恰當的時機引導和滿足客戶的需求； 學員會在服務中體會成就感，提高職業忠誠度； 業務人員獲得業績指標的提升和客戶滿意度的提高。

 導言：成就自己、成就未來
第一部分：服務與服務意識
一、到底什么是服務
1.服務的真諦
（1）服務的一大中心
（2）服務的兩個基本點
（3）服務的標準誰來定
2.企業做好服務的重要性
（1）企業與客戶的關系
（2）客服人員是客戶眼中的企業
（3）客戶的成功就是企業的成功
（4）客服人員的自我成長
3.優質服務的五字箴言
多、快（主動）、好、省、新
二、自覺主動的服務意識
1. 客服人員的“角色認知”
（1）客服不是低人一等
（2）客服的本質是讓客戶滿意
（3）企業形象的代言人與客情關系潤滑劑
（4）咨詢師和指導者
（5）客戶的“心理醫生”
（6）給客戶帶來光明和希望的天使
2. 服務是將心比心的工作
3. 服務的意識來自于責任意識與助人意識
4. 客戶滿意來自于理解對方
三、服務無小事
1.細節決定成敗
2.莫以善小而不為
3.做你應該做的事情
4.從小處拉近與客戶的距離
5.多為客戶做一些“小事”

第二部分：客戶服務溝通
本部分內容讓學員掌握優質客戶服務的重要體現在于如何與客戶進行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶感受到滿意的服務。
1.到底什么是溝通
2.人際溝通的誤區
3.客戶服務溝通技巧
（1）營造你的溝通“氣場”
（2）“三心溝通”——優秀的溝通能力來自于關注與理解
（3）不同性格對象的溝通方法
（4）積極提供建議而不是簡單拒絕
（5）善于迎合客戶的狀態
（6）贊美與認同
（7）引導與影響——從溝通的角度學SPIN
（8）轉換顧客的思維

第三部分：客戶投訴處理
1.客戶投訴心理分析
（1） 求尊重心理
（2） 求發泄心理
（3） 求補償心理
2.工作職責的把握與投訴處理的原則
（1） 投訴處理的重要性
（2） 客戶投訴＝機會
（3） 為公司帶來?？?，改善品質的機會
（4） 提高受理投訴人的應變能力
（5） 歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客戶投訴
（6） 以“客戶為中心”，站在客戶的立場思考和表述，決不爭辯

第四部分：客服人員壓力與情緒管理
1． 如何正確看待壓力
2． 壓力的來源
3． 如何緩解壓力
4． 沖動是魔鬼
5． 如何調整自己的情緒
6． 如何保持一天好心情

 

 

 【資質背景】
 北京思和創投聯合創始人、董事合伙人
 阿里巴巴全國橙功集訓營主講老師
 湖北衛視職業指南頻道特聘專家講師
 搜狐職場一言堂特聘專家講師
 清華大學、北京大學、人民大學總裁班、高研班特聘講師

【主講領域】
職場綜合素質提升、演講、員工職業化訓練、團隊凝聚力、執行力、管理者技能提升、領導力、銷售人員素質及技能提升。

【自我解讀】
經濟學碩士，管理培訓專家，員工素質訓練師。時代光華教育集團總部首批認證內部培訓師，香港光華管理學院特聘員工訓練講師，AACTP認證培訓師、PTT培訓認證講師、中國管理培訓協會委員。中國建筑裝飾裝修材料協會特聘講師、清華大學、北京大學、人民大學總裁班、高研班特聘講師、北京海淀企培中心特聘講師、湖北衛視職業指南頻道特聘講師、SOHU職場一言堂特聘講師、中國經濟干部管理學院特聘講師。
擁有十余年的企業管理經驗，現任北京思和創投董事合伙人，曾任和君智業管理顧問有限公司副總經理、高級培訓師，北京時代光華教育發展有限公司課程研發部門首席顧問、培訓認證中心負責人；北京智啟動力管理咨詢有限公司培訓總監、慧商斯威財務管理顧問（北京）有限公司總經理等職。
陳老師擅長于員工素質提升、管理技能提升、團隊領導力、終端店面銷售技巧、店面管理技能、銷售人員心態訓練等培訓，將本人多年的知識凝練和團隊管理經驗運用在課程當中，授課中注重啟發及技能傳授的相互結合，以顯著的培訓效果被廣大學員所贊譽。授課風格上講求“道”與“術”的統一，使學員易于理解及體會，讓學員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。

【授課特色】
詼諧幽默，互動性強，寓教于樂，主題鮮明案例新穎。

【主講課程】
職業化類課程：
《成就自己成就未來》一天
《做一名職業化優秀員工》兩天
《打造個人高效執行力》一天
《別找借口找方法》兩天
職場素質方法類課程：
《職場溝通藝術》一天
《魅力人際溝通技巧》一天
《人際溝通交流關鍵點》兩天
《時間管理》一天
《陽光心態與壓力情緒管理》一天
《目標計劃管理》一天
《商務談判技巧》兩天
《職業生涯規劃》一天
《問題分析與解決》一天
《金字塔原理與結構化思維》（版權課程）一天
《專業演講與呈現技巧》一天
《TTT》三天
綜合管理技能類課程：
《中層管理者角色認知與人才建設》一天
《做優秀的團隊管理者（MTP中層管理技能提升）》兩天
《高績效團隊建設與管理（打造高效團隊執行力）》兩天
《管理者的領導藝術》一天
《新生代員工領導與激勵（90后員工管理）》一天
《跨部門協作》一天
《跨部門溝通》一天
《直指人心的激勵藝術》一天
《三國梟雄們的領導智慧》一天
營銷類課程：
《營銷關鍵點》兩天一夜
《關系營銷—中國式大客戶客情關系管理》一天
《客戶溝通金口才（銷售話術）》兩天
《終端銷售五大死穴破解》一天
《金牌客服—服務意識與服務技能提升》兩天
《打造終端超級操盤手》兩天
《鷹計劃—銷售人員心態成長訓練》兩天
《如何激活銷售團隊（銷售團隊管理與執行力提升）》兩天

【服務客戶】
勝利油田、高等教育出版社、中國風電集團、神華集團、陜西神東電力公司、中外運久凌、華遠地產佛山、魯能地產、華潤北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武漢）、中電建集團、中國電信重慶公司、中國移動四川公司、中國移動安徽公司、中國移動青海公司、北京現代汽車、吉利汽車總部、三一重工、中聯重科、北京首發集團、北京首創集團、北京給排水集團、中國建筑科技研究院、中國運載火箭研究院、航天三院、航天九院、三峽集團培訓中心特聘授課講師、國電培訓中心特聘授課講師、宜昌三峽電力職業學院特聘授課講師、葛洲壩集團項目經理班特聘授課講師、中國電子科技研究院、中石油北京、中遠天津、天津高新區、寧波大榭港務、海南航空總部、海南航空天津、國航北京、石家莊機場、鄂爾多斯總部、弗拉蒂尼服飾、樂克服飾、新興鑄管、寶業集團總部、華潤雪花啤酒、山東萬達通寶輪胎、江蘇國泰億達實業、山東太平人壽、天津泰康、新疆泰康、西寧人保、保定人保、吉安人保、哈爾濱人保、烏海人保、山東?？萍瘓F、普天集團總部、搜狐總部、杭州易泰達科技、中天集團總部、北京知鳥集團、北京九思易科技、浪潮集團總部、三星中國總部、北京海淀企培中心、全聚德總部、永業集團、咸寧供電公司、國家電網北京、杭州金海岸、北京邦格廣告、連邦軟件總部、北京普源精電、中化集團寧波公司、南通通光科技、北京蒙太因醫療器械集團、馬應龍藥業、中國醫藥集團、潤都醫藥集團、工商銀行北京分行、建設銀行山東分行、中行天津分行、中行鄭州分行、中行南陽分行、平安銀行浙江分行、廣東發展銀行、農行淮北分行、農行山東分行、農行安徽分行、農行內蒙古分行、農行湖北分行、農行湖南分行、農行西藏分行、農行云南分行、山東農商銀行、云南農信社、華夏銀行北京分行、滁州銀行、日照銀行、杭州銀行、蒙娜麗莎陶瓷、歐神諾陶瓷、東鵬陶瓷、馬可波羅陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木門、TATA木門、肯帝亞木業、兄弟木業、申鷺達衛浴、特陶衛浴、輝煌水暖、柔然壁紙、歐派廚柜、紅蘋果家具、意風家具、掌上明珠家具……

【出版書籍】
《金口才、銀賣手》
《成交圣經》
【視頻產品】
《職場溝通藝術》
《這樣的你才優秀》
《和諧團隊五大障礙》
《野狼銷售》
《終端銷售五大死穴破解》
《店面管理一點通》
《打造創業型團隊》
《電商創新營銷》

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