【培訓對象】
各平臺的管理者，骨干員工

【培訓收益】
企業收益：規范企業的銷售與經營管理行為。 學員收益：掌握如何清楚全面地了解客戶需求的方法（含內部客戶）；如何對外部及內部客戶在適當的時候提出適當的建議；如何按照“5C”法則將提議付諸行動；掌握如何與客戶確認是否已滿足甚至超越了客戶期望的方法；掌握傾聽的七個好的習慣。 課程價值點：如何了解客戶需求；關鍵時刻行為模式（探索---提議---行動---確認）；外部客戶與內部客戶的概念及如何用關鍵時刻行為模式與客戶互動；如何傾聽。 應掌握的基本知識與技能：建立“提出需求者即客戶”的概念； 掌握關鍵時刻行為模式的內容及使用方法；掌握探索客戶需求的方法；掌握傾聽的基本技巧。

 授課方式：
學員分組（方便討論交流）；
理論（40%）+視頻（30%）+討論（30%）。
授課貫穿視頻、交流、小組討論、引導啟發，由學員自己得出結論。
授課天數：
2天（每天6小時）。
課程大綱
導引：課程介紹
課程名稱的由來
課程簡介
視頻中三家公司及關鍵人物介紹
課程目標
模塊一：為客戶著想
一、誰殺死了合同
視頻：Intranet決策
討論練習
客戶認知的來源
客戶滿意度的來源
二、無辜的留話者
1. 人物介紹
2. 視頻：搞砸的留言
3. 討論練習
4. 引出關鍵時刻行為模式（探索-提議-行動-確認的四步循環）
5. 視頻：理想情景
6. 關鍵時刻含義的進一步說明
7. 找出我們與客戶接觸的八個關鍵時刻
三、關鍵時刻行為模式
探索
為客戶著想Think Customers
視頻：為客戶著想
為客戶著想分析
討論練習
客戶期望Customer Expectation
準確了解客戶期望
結論：客戶期望
視頻：好意的同事
互動分析
討論練習
視頻：理想情景
練習
做個好內部客戶-為每一環增值
如何為客戶創造價值
繁忙的業務經理
互動分析
積極傾聽Active Listening
有效傾聽的障礙
當好聽眾的7個好習慣
視頻：專業競爭者
互動分析
視頻：影響
小組討論
模塊二：創造雙贏
提議
視頻：提出建議
適當的提議
小組討論
一次Intranet示范簡報
雙贏測試
提議的時機
挽救危局
視頻：挽救危局
分析互動過程
視頻：不傾聽的業務副總裁
分析互動過程
演練：假如我是業務副總裁
視頻：關鍵時刻
分析互動過程
行動
案例
行動：5C原則
確認
回顧：我們的挑戰
已經做的事情
確認：獲得客戶的認知
為什么去確認是否達到或超越客戶的期望是重要的
視頻：于事無補的求助熱線
分析互動過程
視頻：有幫助的求助熱線
分析互動過程
視頻：誰殺死了這個合同
總結
個人練習
課程對我最有幫助的幾點
我接下來要做的幾件事情
說明
該門課程的姊妹課程有《客戶拜訪與溝通》一天課程及三天的沙盤演練；《以聽眾為中心的宣講》一天課程；《建設高績效團隊》一天課程。
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 林安，中共黨員，華中科技大學畢業，碩士學位。

主要經歷

1999年進入中興通訊股份有限公司，歷任土耳其等國國家代表，東歐獨聯體地區部總裁，歐洲片區副總裁兼東歐地區部總裁。

2003年進入華為技術有限公司，歷任東歐地區部總裁，交通行業系統部總裁，電力行業系統部總裁，流程與變革西歐區及大中國區經理等職。

培訓經歷

華為技術有限公司顧問、金牌講師，華為公司培訓精益求精獎獲得者，華中科技大學經濟管理學院社會導師（建校以來，華中科技大學僅給三位頒發此聘書）。

中英文雙語授課，熟悉歐美地區及文化。

對華為、IBM、通用電氣等企業的管理、文化有深刻的理解，在戰略制定與執行、目標制定與執行、高績效團隊建設、績效管理、激勵體系建設、領導力建設、商業模式等領域有很好的積累。長期的企業管理與市場運作，使得林安老師成為實戰與理論結合的引導者，是企業及政府部門良好的合作伙伴。

業務模式

n 內訓、公開課、顧問咨詢

擅長領域

n 華為的企業文化管理在企業的落地；領導力；營銷；

n 顧問咨詢：

干部領導力發展項目；專業人才任職資格項目；組織績效落地項目；企業職能部門的能力梳理與提升項目

主講課程

n 華為特色課程：《以客戶為中心的經營管理》、《企業從華為的企業文化中學習什么》、《企業文化理念與管理實踐》（結合華為管理實踐與運營痛點）。

n 領導力課程：《戰略制定與執行》、《目標制定與執行》、《組織與組織績效管理》、《個人績效管理》、《管理者角色認知研討》、《商業模式與交易模式》、《高績效團隊建設》。

n 營銷類課程：《客戶關系拓展與管理研討》、《客戶拜訪與溝通》、《以聽眾為中心的宣講》、《誰殺死了合同》（探索-提議-行動-確認模型）、《鐵三角角色認知》。