模塊 課程大綱 時間分 教學方法
課程導入 •開場（客戶方）
•破冰活動
•研討公約
•課程介紹
•討論：學員面臨的挑戰是什么？ 30分 •內容講解
•猜猜看
•小組討論
第一單元
與客戶的溝通 •單元的目的：與客戶建立良好的交流、溝通，積極拓展雙方的關系，以推動業務發展
•建立良好的服務態度
-專業的精神
-服務的愿望
•發展客戶關系的基本溝通技巧
-在與客戶交流的開始快速贏得客戶的信任，進行有效的開場白
-以開放式的尋問了解客戶相關的信息：需求和問題，同時關注主體構架和具體細節，以積極的態度仔細聆聽
-以客戶可以理解的方式給予回應，提供客戶所需的信息，重要的是機遇積極的信息
-提供跟進服務
-進行日常溝通，以發現客戶的問題和情境，找到新的突破機會
•與客戶互動了解客戶的需求和問題
-如何明確客戶需求和問題的表達
-了解客戶所表達需求和問題背后的原因和真正的要求
-理解客戶期待優質服務的心情 120分 •內容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第二單元
解決客戶的問題 •單元目的：快速理解客戶的問題，進行處理
•客戶陳述問題的四種表現：生理/感官表現，技能表現，言辭表現，期望表現
•學習溝通時包含的兩個層面
-人際層面 – 你顧及客戶的感受，你理解客戶的處境，你能夠與客戶進行良好的溝通
-技術層面 – 你能夠了解客戶的問題，你能夠解決客戶的問題
•分析技術層面的技巧
-收集客戶的信息，記錄相關線索，禮貌提出問題，并確認你的理解
-說明相關的資料和流程，進行示范，強調重點，提供書面資料，并確認客戶大接受程度
-拓展你的能力和資源
•探討人際層面的技巧
-關注客戶的感性方面，關注客戶的感受
-建立顧及客戶的表達方式：說明服務和解釋原因
-強調積極和正面因素 180分 •內容講解
•工具介紹
•小組討論
•角色扮演
第三單元
與客戶雙贏談判 •單元目的：有效談判創造雙贏的結果
•談判前的準備
•了解談判對手的溝通風格
•從客戶的需求入手，以交換為雙贏導向
•討價還價的四步驟
•以人際為基礎應對客戶的挑戰和談判僵局 210分 •內容講解
•小組討論
•工具介紹
•活動演示及練習
•角色扮演
第四單元
有效處理客戶投訴 •單元目的：處理客戶的投訴，創造客戶滿意
•客戶為什么會投訴，分析客戶投訴的原因
•建立積極態度，從人際和技術層面應對客戶的投訴，將處理客戶投訴轉化為發展關系的機會
•學習緩和憤怒和沮喪客戶情緒的技巧 – 彌補客戶關系、處理棘手客戶的第一步
-表示理解，致謝或道歉，
-確認并引導客戶到技術層面
•學習有效處理客戶投訴的步驟
•學習向客戶表達無法滿足需求的信息 90分 •內容講解
•小組討論
•角色扮演
第五單元
如何進行客戶的抱怨 •單元目的：從客戶的角度出發，了解服務人員所需要的特質，進而定義客戶關懷的關鍵時刻
•如何進行道歉
•處理不合理的要求
•處理不滿意的客戶
•如何傳遞壞消息
•如何與客戶共同發展解決的方法
•如何在危機中進行溝通
•活動：角色扮演 150分 •內容講解
•技巧演示
•話術準備
•小組討論
休息時間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間：1 個小時
總課時長度 13小時 0分
休息時間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間：1 個小時 

凌敬忠先生擁有30多年的工作經驗，從擺地攤和洗碗工開始，經過多年的努力打拼，如今已經成為北上廣深一線城市的知名金牌講師。曾經服務的公司包括：中國臺灣柯達、遠傳電信、中國臺灣 DHL、互動王公司、上海倍晟、中國臺灣省照相商業同業公會、大陸亞諾士、創愿信息等。獲得安德魯大學和 INSEAD 大學的工商碩士學位。獲得中國臺灣交通部最佳業務管理獎和兩項發明專利。
凌敬忠先生曾經做過7年柯達的內部講師，之后做專職企業培訓講師超過15年。凌老師講授的課程包括：高效領導力、當責領導力、教練領導力、激勵領導力、非人力資源主管的人力資源管理、運營客戶經理管理能力、新任經理能力、策略計劃管理、戰略發展及思維、推動變革管理、當責、講師技巧等課程。也提供訂制化課程的設計和執行。
凌敬忠老師的授課風格活潑，注重學員的互動和體驗，處處彰顯著以學員為中心的教授方式。授課的企業已經超過五百家，有上萬名學員受益。他堅信學生的行為改變才算培訓的基本完成，學生能夠教導其他人才算真的學以致用。
他豐富的經歷包括：
KargoCard 創愿信息技術公司， 運營及客戶管理副總裁 (3年)
●負責部門：客服中心、售前、物流、現場服務技術部、IT、大客戶銷售。
●IT 產業，幫企業發行禮品卡及會員卡；代理知名品牌在零售渠道銷售 (卡購商城)
Porter Henry 首席講師，上海倍晟企業管理顧問有限公司 (2年)
●美國 Porter Henry 課程翻譯、在地化、課程開發及講師認證。Porter Henry 課程為專業的銷售課程，包括各種銷售相關的課程及銷售管理課程。
●負責市場營銷及銷售團隊。
Achieve Global 認證講師 (15年)
●2000年開始為臺灣的兼職講師，獲得銷售課程及管理課程的認證。
●2007年翻譯大客戶管理 (WAS)課程的講師手冊
亞諾士YCS集團中國區，總經理 (2年)
●建立 YCS中國總部及核心業務運營體系。國際快遞、空運、臺灣及大陸的海空運。
兆赫集團互動王視訊科技股份有限公司，總經理 (2年)
●帶領公司成功變革，從消費市場轉戰到工業市場，并取得新市場競爭優勢。
●IPTV 影視服務
美商DHL洋基通運公司，銷售總監 (3年)
●亞洲區銷售團隊轉型領導人，將本土型銷售團隊改造為國際級銷售團隊。主要的生意是國際快遞，屬于企業客戶服務產業。
●負責四個團隊：電話銷售 (直復營銷)、一般客戶銷售、大客戶銷售、及銷售計劃和培訓。
遠傳電信，業務總監/系統服務總監/市場營銷總監 (5年)
●臺灣電信公司，類似中國移動、中國聯通。
●建立新銷售團隊、建立項目開發管理機制 (帶領20+的項目經理)、主導銷售客服系統的項目、連鎖店的建立及管理、新渠道的建立和管理。
●在銷售團隊中，主要針對消費市場 (公共市場)，負責全國代理商渠道、地區門店直接銷售渠道、經銷商渠道、渠道營銷等。
臺灣柯達公司 (Kodak)，業務經理/營銷經理 (10年)
●連續三年全國銷售冠軍，成為團隊中最年輕的業務主管。 主要針對消費市場 (公共市場)，負責膠卷、相紙、沖印機器、電池、相框、連鎖店的產品營銷及銷售。負責過連鎖店營銷、連鎖店銷售、連鎖店銷售管理、大賣場銷售和跨業合作營銷。
●銷售代表、銷售經理、營銷經理、連鎖店管理經理
授獎及資格
●獲得臺灣交通部所頒發的2000年電信業最佳業務管理獎
●臺灣省照相商業同業公會聯合會執行長
●獲得中國兩項的發明專利
學歷：
●美國密西根安德魯大學 工商管理碩士
●INSEAD MBA - 銷售營銷管理碩士
課程特色：
凌老師課程的特色是結合四點個人優勢：
1.實戰經驗：30年工作經驗及25年管理經驗，并且在公司不同部門的工作經驗，讓凌老師能夠很快掌握學員的情境，而靈活地調整授課的方式。也總能選擇相關的個人故事，讓學員相信這些內容不只是理論，更是能夠運用到工作的技巧及方式。凌老師課程有一個非常特別的特色，就是所有的課程都是，用學員自己的案例來進行課程，由于是學員自己的案例來進行課程，所以學員都一致同意，這是最落地的課程，沒有之一。
2.授課方式：凌老師研究不同授課理論及技巧，所以能夠彈性調整適合學員學習的方式，而不會拘泥于原始設計的結構。具有豐富及強大的授課能力，也讓凌老師經常幫全球企業進行國際課程的認證，及高階的TTT課程。凌老師也是一名企業教練，因此可以在現場教練學員，以增加學習的效果。凌老師也經常幫企業設計課程、引導會議及行動學習的項目。
3.理論更新：凌老師熱愛學習，每年的閱讀量超過50本，每每把最新的理論和知識運用到課程中。例如凌老師的情緒及壓力管理課程，就是結合最新的大腦神經學及積極心理學，幫助學員擁抱壓力、突破焦慮、創造心流而活在幸福。
4.個人魅力：強大的個人魅力可以吸引學員的注意力，每次課程后總有學員驚訝地說這次上課居然沒有睡覺。凌老師懂得如何運用聲音、語調、肢體動作及眼神來抓住學員的眼球，透過有效的問句創造互動，非常厲害地在理解學員的情境后，運用故事的力量打動學員以進行認同及學習。
凌老師的愿景是“推動人們的幸福”，使命是：“幫助學員做出改變的承諾”。因此，凌老師評估課程的好壞，不只是課程講解的好壞，更是學員做出改變承諾的多少。
講授課程：
管理領導力
高效領導力、當責領導力、教練領導力、激勵領導力、非人力資源主管的人力資源管理、運營客戶經理管理能力、新任經理能力等
策略計劃
營銷策略計劃管理、戰略發展及思維、推動變革管理等
溝通及沖突管理
建立雙贏工作關系、技術人員溝通技巧、高效工作溝通技巧、雙贏商務談判技巧、跨部門及沖突管理、以結果為中心的溝通技巧、采購談判技巧等
個人能力
專業簡報技巧、職業化精神、當責-不能避免的抉擇、提案技巧、 TTT 講師培訓、羅輯思維與表達、情緒及壓力管理、高效會議管理等 

• 銷售跟單技巧培訓

   

  【課程內容】技巧一、客服的定位和價值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務對象搭建買家和公司之間的橋梁。對內服務公司、對外服務買家.海底撈案例分享（二）服務的價值和意義“以別人為中心” 成..

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• 銀行客戶經理客戶維護與營銷技巧培訓

   

  第一講：真誠營銷自我顯魅力一、積極的心態——心態決定命運1. 銀行營銷要有好心態2. 不同的心態決定不同的人生二、似火的熱情——熱誠贏得一切1. 熱情是一種力量2. 讓熱情升溫三、誠實的信用——誠信是營銷之本1. 獲得客戶信賴的秘方2. 大誠信，小..

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• 酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓

   

  第一、酒店員工處理投訴的基本原則 酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：1、要抱著真心誠意幫助顧客解決問題的態度客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情..

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• 超級電話推銷技巧培訓

   

  第一節：成功招商電話銷售技術1) 電話營銷必須具備的觀念和心態2) 電話營銷的8個好處3) 招商電話營銷技術4) 電話營銷應變能力5) 討論：一對一輔導第二節：營銷員拜訪電話技術1) 陌生客戶電話預約技巧2) 熟悉客戶電話預約技巧3) 主動客戶電話預約技巧4) 電話預約的12個注意點5) 訓練：實戰練習..

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• 網絡營銷實戰演練綜合技巧培訓

   

  第1講 音頻和視頻的驅動效應挖掘掘客視頻應該申請哪所大學世界上最好的工作通過播客傳送的音頻內容把市場營銷交還給音樂家來掌控播客：不只是音樂分析：領導者網絡營銷做什么？分析：網絡營銷內訓哪些步驟很重要？分析：網絡營銷培訓哪個環節很重要？第2講 新聞發布的新規則網絡世界里的消息發布關于新聞發布的新規則被..

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  人氣：2689  

  

• 銷售人員實戰技巧培訓

   

  一、全員營銷--企業持續發展之本 1、營銷思想簡要回顧 2、實現產品成功銷售的前提 3、人人都是營銷員4、我們不只是會說話的說明書 5、為什么需要銷售人員 6、實現銷售的唯一準則 7、銷售工作要做好哪些事 8、養奶牛理論9、優秀市場人員應具備的素質 10、成功推銷的四個階段二、如何獲得客戶的信任 1..

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