蘇鴻志老師簡(jiǎn)介
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企業(yè)高級(jí)顧問(wèn) 曾先后就讀臺(tái)灣中原大學(xué)資訊工程學(xué)系，畢業(yè)于臺(tái)灣清華大學(xué)獲MBA工商管理碩士學(xué)位 任北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院客座教授,社科院研究生院客座教授,曾任中國(guó)石油、中國(guó)銀行專職培訓(xùn)師 曾在多家大中型國(guó)企與外資企業(yè)任職，先后勝任過(guò)，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理等職。任美國(guó)知名品牌服飾..
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蘇鴻志主講課程
全員客戶服務(wù)意識(shí)提升
時(shí)間：2011-07-20 作者：蘇鴻志
全員客戶服務(wù)意識(shí)提升 參加對(duì)象：企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理等中高層管理人員 通過(guò)該培訓(xùn)課程您將獲得以下收益： 在各種競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，消費(fèi)者已經(jīng)逐漸重視消費(fèi)時(shí)受到各種待遇。各跨國(guó)大型企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的投入比重也逐漸增加。因?yàn)榫S持良好的客戶服務(wù)，很多時(shí)候只要化肥很少的成本就可以贏得長(zhǎng)久的客戶忠誠(chéng)度。透過(guò)這個(gè)課程，您將可以得到HP、Dell、飛利浦等等跨國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期掌握客戶的心的重要方法與觀念。 一、 本課程從客戶服務(wù)的定義開(kāi)始，逐步分析客戶的各種需求，使學(xué)員了解如何分析我們的客戶，并且想出合適的對(duì)策，牢牢的掌握住客戶。 二、 除了了解客戶的需求之外，在客戶的要求與公司的規(guī)定不合時(shí)，應(yīng)該如何表現(xiàn)出公司的立場(chǎng)，維護(hù)公司的合理權(quán)益，同時(shí)使客戶的傷害減到最小，也是本課程的一項(xiàng)重點(diǎn) 課程大綱： 客戶服務(wù) 什么是“客戶服務(wù)”？ 誰(shuí)在提供客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的三個(gè)故事 那些崗位需要進(jìn)行客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)系列 客服系列 行政后勤系列 生產(chǎn)系列 財(cái)務(wù)、人事系列 管理系列 顧客服務(wù)的重要性 企業(yè)如何盈利 控制收益率8法 找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品 銷(xiāo)售渠道 技術(shù) 客戶服務(wù) 背景 服務(wù)的重新定義 礦泉水的聯(lián)想 客戶的需求特征 市場(chǎng)理念 同仁堂大力丸 4P vs 4C 要求銷(xiāo)戶的客戶 客戶的需求及期望 需求 期望 后顧之憂 客戶滿意因子 客戶不滿意因子 客戶為什么要跳槽？ 提升客戶服務(wù)能力 與客戶溝通五個(gè)步驟 與客戶交流的技巧 服務(wù)人員的服務(wù)前提 爭(zhēng)取客戶滿意 內(nèi)部客戶服務(wù) 深層次得定位自己的崗位 你的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？ 上司 同事 下屬 其他部門(mén) 身體健康 自然人與法人 企業(yè)生理機(jī)制 器官之間的影響 人體的服務(wù)理念 維護(hù)身體健康的理念 以客戶服務(wù)理念來(lái)工作 為什么內(nèi)部也是客戶服務(wù) 從服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行分析 對(duì)待上司的服務(wù)原則 對(duì)待同事的服務(wù)原則 對(duì)待下屬的服務(wù)原則 課程時(shí)間二天 |
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