郭敬峰老師簡介
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【郭敬峰老師】 ★壓力情緒管理專家 ★團隊績效提升專家 ★北大元培智庫·應用心理學·客座教授 ★2019全國“十大杰出金牌講師”冠軍 ★ 2015-2022年度“中國培訓優秀講師” «美國N...
郭敬峰最新博文
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郭敬峰主講課程
中國南方電網某供電局《投訴處理技巧及心理疏導》課程圓滿交付！
時間：2025-03-20 作者：郭敬峰
中國南方電網某供電局《投訴處理技巧及心理疏導》課程圓滿交付！“壓力績效管理專家”郭敬峰老師受邀分享：“投訴處理實操訓練、客服積極心態塑造、心理疏導情緒排解”。課程采用心理測評、案例分享、實戰訓練等方式結合工作情景為學員針對解決投訴處理困擾問題，全面提升電網客服專業能力。感謝公司領導高度好評和機構滿分100反饋，祝客戶經理們以客戶滿意為中心，快樂高效每一天！ 課程開場，郭老師帶領學員進行熱身小游戲，訓練反應能力和速度，輕松活潑的氛圍馬上調動了各分局客戶經理們的學習興趣和熱情，對接下來的課程充滿了期待。
郭老師首先分享了什么是投訴？如何看待投訴？客戶投訴的6種心理分析，客戶投訴時的語言、肢體、情緒、想法等，投訴處理的基本原則，“CLEAR”法投訴處理技巧，結合實際案例，啟發大家換位思考，感同身受，知已知彼，用心服務，效果顯著。
郭老師接著分享金牌客服必備信念：“投訴是客戶的權利，有問題一定會抱怨，抱怨并不是針對你，處理投訴的關鍵在于真誠溝通，換位思考，快速解決問題的態度很重要”，教會客戶經理培養陽光心態，面對工作時積極、熱情、主動，大家認真學習。
郭老師又給大家做了心理壓力測試，客服壓力源分析應對，現場進行催眠冥想放松訓練，分享常用的26種減壓方法。講解安撫客戶情緒的話術：1.先安撫（共情+致歉），再解決（行動+補償），維護（跟進+改進）。 2. 保持冷靜專業。3. 避免爭論對錯：聚焦解決問題。4. 提供替代方案，內部改進。大家覺得非常實用，積極參與互動！
兩期體驗式培訓在熱烈掌聲中圓滿結束，作為電力服務窗口，客服人員承載了大量投訴抱怨負面事件，服務態度及水平直接體現了企業形象。客戶經理更要不斷學習提升投訴處理技能，想方設法解決客戶問題，提高服務質量，增強客戶滿意度，為企業贏得良好口碑。祝大家做好工作生活的“心理隔離”，關愛好自己，服務好他人！
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應對策略：通過EAP心理健康普及講座及各種主題關愛月活動，如壓力情緒管理、9500后新生代員工管理、職業EQ與團隊建設、高效溝通藝術、催眠式銷售秘笈、團隊凝聚力提升、管理者心靈教練、職業生涯規劃、工作生活平衡、親子婚戀講座等心理學課程和戶外拓展活動可以提高情緒生產力，提升心理資本，提高企業績效！ |
