2020年5月16日，中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程圓滿結(jié)束！“團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理專家”郭敬峰老師采用心理測(cè)評(píng)、案例分享、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練等方式結(jié)合工作情景為學(xué)員們逐一針對(duì)性解決工作困擾問題，全面提升車險(xiǎn)查勘理賠溝通和客服投訴處理能力。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)滿分好評(píng)反饋，感謝各位管理者的積極參與，為愛學(xué)習(xí)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)點(diǎn)贊！平時(shí)注入一滴水，難時(shí)擁有太平洋！ 成人培訓(xùn)遵循快樂原則，公司領(lǐng)導(dǎo)開場(chǎng)致辭后，課程開場(chǎng)，郭老師首先帶領(lǐng)學(xué)員們進(jìn)行熱身小游戲“抓小奴”，訓(xùn)練大家的反應(yīng)能力和速度，輕松活潑的氛圍一下子調(diào)動(dòng)了學(xué)員們的學(xué)習(xí)興趣和熱情，對(duì)接下來一天的課程充滿了期待。
接著郭老師進(jìn)行了分組團(tuán)建，每組選出各自司令，學(xué)員們?cè)谒玖畹慕M織下群策群力，設(shè)計(jì)隊(duì)名隊(duì)呼，輪流上臺(tái)展示各組風(fēng)采，并列出實(shí)際工作中困擾的各種問題。在緊張熱烈的PK中共同學(xué)習(xí)、進(jìn)步、成長(zhǎng)。
郭老師首先為學(xué)員們分析了什么是溝通？并通過視頻及案例分析了溝通不暢會(huì)導(dǎo)致怎樣的后果。作為勘險(xiǎn)理賠和客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。
大家拿出紙筆給自己進(jìn)行了溝通技巧的測(cè)試，認(rèn)識(shí)自身在人際交往和工作中溝通能力的不足之處。接著通過“千變折紙”游戲，郭老師讓學(xué)員們了解到在與人溝通過程中，說話者應(yīng)清晰準(zhǔn)確下達(dá)指令，傾聽者應(yīng)用心聆聽，以求達(dá)到信息傳遞準(zhǔn)確，情感交融通暢，思想實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的最佳效果。 郭老師分享了失傳的溝通秘笈：“同頻同率、先跟后帶”，以及從哪些方面做到同頻同率。理論學(xué)習(xí)是為實(shí)踐做服務(wù)，郭老師結(jié)合客服工作中遇到的案例及困擾問題，分別采用同理心訓(xùn)練、潛意識(shí)同步、贊美練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練等方式讓學(xué)員們?nèi)谌氲焦ぷ髑榫持校蠹覡?zhēng)相舉手踴躍發(fā)言，展現(xiàn)了企業(yè)員工們積極好學(xué)的良好風(fēng)貌。
你會(huì)聆聽嗎？?jī)A聽的四個(gè)層次你在哪一層？郭老師告誡學(xué)員們：投訴是顧客送給我們的禮物，是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機(jī)會(huì)，在投訴得到妥善處理后，50~80%的顧客還會(huì)愿意跟你打交道。問題的關(guān)鍵不是講道理擺事實(shí)，重點(diǎn)在于真誠解決問題的態(tài)度。在處理客訴過程中，“先處理心情，再處理事情；先分析心態(tài)，再分析事態(tài)”是金牌客服流程的第一步也是最關(guān)鍵的一步。
接著，郭老師又結(jié)合工作實(shí)際講授了溝通中“問”和“說”的技巧。分享了金牌客服投訴處理四大法寶：1.如何通過解釋贏得客戶 ；2. 如何說服客戶接受解決方案 ；3. 并不是所有客戶都是對(duì)的；4. 如何處理好情緒激動(dòng)的客戶。我們處理客戶投訴遵循的宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小。學(xué)員們認(rèn)真筆記，反饋郭老師的講解滿滿的都是干貨，運(yùn)用到具體工作中非常切實(shí)有效。
課程接近尾聲，公司領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話給予了郭老師高度評(píng)價(jià)，認(rèn)為此次培訓(xùn)與公司實(shí)際工作中遇到的場(chǎng)景非常接近，有助于實(shí)操，方向明確，對(duì)于學(xué)員們今后改善自身工作、化解危機(jī)、防止投訴升級(jí)起到了實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)作用。 一把椅子，一杯水，一支筆，一句話，一顆心，一個(gè)電話，金牌客服的關(guān)鍵在于給予客戶精神情感層面滿足、真誠的溝通、換位思考并及時(shí)高效解決問題。祝愿太平洋保險(xiǎn)的所有優(yōu)秀管理者和員工都帶著感恩的心去工作：“用心承諾,用愛負(fù)責(zé)”，積極為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)，超越客戶滿意，朝著“客戶體驗(yàn)最佳，業(yè)務(wù)質(zhì)量最優(yōu)，風(fēng)控能力最強(qiáng)，成為行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展引領(lǐng)者”的愿景不懈努力！
附二：講師評(píng)議表及學(xué)員反饋統(tǒng)計(jì)匯總
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