【培訓對象】
客服及呼叫中心的管理骨干、業務骨干、服務經理等

【培訓收益】
● 呼叫中心價值提升：呼叫中心的價值不僅依賴于功能完善的硬件平臺，更依賴于運營管理水平。通過本課程，可以幫助梳理及提升企業呼叫中心的定位，優化服務流程，推動服務管理轉型升級，充分發揮呼叫中心在服務價值鏈中的作用。 ● 運營管理水平提升：本課程通過案例教學的方式，幫助學員找到符合自己企業實際情況的提升運營管理的方法，并訓練了相關管理技能，幫助企業在較短時間內提升服務質量和運營效率。 ● 專業管理隊伍的培育：呼叫中心運營管理隊伍的專業化和職業化能力，是呼叫中心長遠發展的根本。本課程提供從管理素養到管理能力的系列知識培訓和技能訓練，為企業培訓一批能適應未來發展需要的專業呼叫中心運營管理人才。

場景導入：公司投入了較大的資源，建立了比較完善的呼叫中心系統平臺。在這樣良好的基礎上，如何通過提升運營管理水平，培育專業的呼叫中心運營管理人員，從而最大程度上發揮呼叫中心的價值，實現管理升級以及有力支撐公司戰略的實現？
第一講：呼叫中心的管理升級
一、呼叫中心的定位升級
1. 呼叫中心的定位選擇
1）服務保障層面
2）服務營銷層面
3）信息平臺層面
4）價值創造層面
2. 呼叫中心的服務戰略
1）符合企業的公司的服務戰略
2）體驗管理為核心的戰略
3）適度領先戰略
3. 呼叫中心的服務策略
1）優質服務的五度模型策略
2）差異化和個性化服務策略
3）服務成本、效率和質量的均衡策略
二、呼叫中心的客戶體驗管理提升
1. 客戶體驗管理
1）組織保障
2）指標體系
3）關鍵服務
2. 客戶體驗旅程設計
1）目標的設定
2）旅程圖繪制
3）客戶需求分析
4）峰終定律應用
3. 客戶體驗優先改善模型
1）模型的維度解析
2）模型的使用方法
案例：結合模型的實際

第二講：呼叫中心管理人員的素養升級
一、呼叫中心管理人員的管理對象
1. 管上級
2. 管人員
3. 管流程
4. 管資源
二、呼叫中心管理人員的素養要求
1. 自我管理
1）管思想
2）管手腳
3）管嘴巴
4）管效率
5）管學習
2. 管理思維
1）系統思維
2）開放思維
3）感性和理性思維
4）換位思維
三、八種運營分析的方法
1. 八二法則
2. 剝洋蔥法
3. PDCA循環
4. 對比分析法
5. 牛眼圖分析
6. 魚骨圖分析
7. 雷達圖分析
8. 金字塔原理
現場演練：結合企業的重點運營管理場景練習

第三講：呼叫中心的運營效率提升
一、呼叫中心運營指標的設定
1. 四大運營指標
指標一：話務管理
指標二：服務質量
指標三：運營效率
指標四：團隊管理
2. 核心運營指標的設定原則
1）參照行業平均水平
2）市場競爭的需要
3）企業呼叫中心的發展階段
4）服務管理提升的要求
3. 支撐性指標的設定
工具：魚骨圖分析
輸出：支撐性指標
二、呼叫中心知識管理提升的實施步驟
案例：美的、金域醫學的知識管理提升成功
說明：呼叫中心的知識管理對象包括FAQ、服務模板、隱性知識等
1）建立組織體系
2）完善流程
3）設定指標
4）提升實施保障
三、日常運營管理的有效舉措
舉措一：提升話務預測和排班管理
舉措二：提升現場管理和調度管理
舉措三：提升績效考核與激勵管理
舉措四：提升服務旺季運營管理
舉措五：提升團隊管理

第四講：呼叫中心的質量管理提升
一、質量指標的設定
1. 語音服務質量的指標設定（維度）
維度一：聲音形象
維度二：溝通技巧
維度三：業務管理
維度四：客戶體驗
維度五：高壓線管理
2. 文本服務質量的指標設定
1）首次服務時長
2）平均服務時長
3）表情運用技巧
4）溝通技巧
5）客戶體驗
6）服務營銷
二、快速提升的兩大關鍵點（實戰訓練）
1. 服務意識：分層訓練、跟蹤輔導
2. 好聲音的標準：語速、語氣、語調
案例：金域醫學、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓練成功案例剖析
演練：結合企業實際服務場景的聲音形象提升
三、日常質量管理提升的三大舉措
工具：人員素質模型
1）呼叫中心經理（總監）的素質模型
2）運營管理主管（經理）的素質模型
3）質檢主管的（經理）的素質模型
4）班組長的素質模型
5）一線客服的素質模型
舉措一：建立模板體系
舉措二：提升質檢管理
舉措三：打造質量文化和質量標桿
工具：質量改善項目的8D工作法

增值服務（根據需要）：
課后作業點評：一周后參訓員工提交，關于運用呼叫中心常用管理分析方法提升運營管理水平的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老師進行點評和反饋 

24年高級客戶服務管理實戰經驗
曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經理
曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經理
曾任：金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部企業）丨客服總監
曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業）丨首席咨詢專家、戰略發展部總經理
▼ 多家知名企業客戶服務管理領域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創維、港華燃氣、美保科技等
▼ 50+個大型企業服務管理項目操盤者：
美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】
泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】
環球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長領域：服務戰略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升、服務人員壓力調節、專業團隊建設……

實戰經驗：
黎老師是一位實戰派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業的痛點，提供服務戰略到服務策略的整體解決方案，從內到外推動企業發展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。
（2）地面服務網絡管理：負責地面服務網絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業領先地位。
（3）服務信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網絡管理三大系統，為美的服務戰略的實現奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發展。
■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產品（保險電商、產險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業搭建了一站式的服務平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統籌推動了集團各事業部的客服工作的整合管理工作，充分發揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。
（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網站產品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優化等，有效助力了集團銷售的快速增長。
——總成果：負責的服務各信息系統的搭建，以及推動的集團各業務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業團隊的培養做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部公司）期間：
（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內外部客戶口碑提升明顯，為公司業務的快速發展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業、規范、高效的統一服務平臺，并成為了醫療服務的標桿呼叫中心。
（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協同，大大提升了運營效率。
——總成果：主導企業服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創新獎，并樹立了醫學服務行業的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創新獎。

主講課程：
《創造服務差異化競爭優勢——客戶體驗管理提升》
《服務設計驅動客戶體驗提升》
《服務策略執行力提升訓練——促進企業高質量發展》
《服務創造價值——服務管理和服務營銷提升》
《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》
《提升上門服務人員的價值——服務工程師的管理升級》
《專業創造價值——呼叫中心運營管理提升》
《在線客服服務營銷及運營管理提升》
《從壓力到動力——服務人員的壓力調節》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》
《服務意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》 

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