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王成功老師簡介

王成功培訓講師

王成功

博客訪問:98053

北大光華管理學院MBA,清華大學項目管理PMP,連鎖藥店精細化管理、數據分析實戰派專家,DIA管理模式創始人、上海礪劍管理公司首席講師,北京大學、浙江大學商學院特聘講師。擅長醫藥行業標準化運營管理。曾在ABB(中國)有限公司、醫藥集團、多家中國百強連鎖藥店任副總經理、總經理。 曾服務過的部..

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王成功主講課程

連鎖藥店培訓 王成功 別讓慢病管理拐走您的顧客
時間:2021-07-05     作者:王成功

 

當下,慢病管理似乎成了行業中的另一個熱名詞,同時,也似乎成了藥店同仁們追求藥店利潤增長和客流增長的另一個法寶。然后豈不知,正是我們的關注,正是我們一時的心血來潮,在慢病管理過程中反而讓我們想做的事,慢慢拐走了我們的顧客。

當藥店客流在慢慢的減少的時候當藥店毛利率在慢慢的減少的時候當藥店忠誠顧客在慢慢減少的時候;當藥店管理干部銷售策略否在慢慢減少的時候;

當藥店店員銷售熱情在慢慢減少的時候;當連鎖藥店競爭力在慢慢減少的時候;

大數人相當然會想到慢病管理,也有很多企業也設置了慢病管理區,甚者配置了專門的部門或崗位來管理慢病,進行一些量血壓,測血糖,給老會員打個電話等之類的工作。好聽點是慢病管理,不好聽是換湯不換藥,偷換一些概念,請問,過去我們沒有量血壓、測血糖的工作嗎?過去沒有給老會員打電話的工作嗎?然后,當專家的數據,專家的解析再一次觸動我們神經時,再一次心血來潮,慢病管理馬上做,誰誰誰都做了,再不做就晚了……

我國慢性病死亡率占總死亡率的85%60-80歲骨質疏松人群占到總人口的66%;老年人頸動脈硬化和眼底動脈硬化為64%51%;中國慢性病患者達4.1億,約占總人口的31.5%69%的高血壓和65%的糖尿病人集中在16歲—60歲;慢病直接費用2015年將超過5000億且以20%速度遞增;高血壓患者超過2億,肥胖1.2億,糖尿病9800萬;35-65歲人群成為中國慢性病大軍。

是的,至少從生意的角度當看到這些讓人熱血沸騰的數據時,誰都不會無動于衷,也都會一腔熱血有所行動,但關鍵是怎么去行動,是想到什么做什么還是該有個系統的規劃,系統的實施,這才是核心的核心,否則的話,換個形象,換個說法就說是慢病管理,顧客會笑的,慢慢的顧客會麻木。你無所謂,顧客更無所謂,這樣慢慢顧客心會涼的,也就讓慢病管理無形中拐走了大批顧客,回到能給他溫暖,給他新鮮,給他感覺,給他實實在在的那家藥店。

那么到底什么是慢病?主要指以心腦血管疾病(高血壓、冠心病、腦卒中等)糖尿病、惡性腫瘤、慢性阻塞性肺部疾病、慢性氣管炎、肺氣腫等,精神異常、精神病等為代表的一組疾病。同時還包含一系列心理疾病,如抑郁癥、焦慮癥、恐懼癥、自閉癥、強迫癥、失眠癥等。

什么是慢病管理呢?是指組織慢病專業醫生、藥師及護理人員,為慢病患者提供全面的、連續的、主動的管理,以達到促進康復、延緩慢病進程,減少并發癥、降低傷殘率,延長壽命,提高生活質量并降低醫藥費用的一種科學管理模式。

慢病特點:具有病程長、病因復雜、健康損害和社會危害嚴重等特點。

慢病管理的特點:具有“系統性、干預性,專業性”等特點。

慢病管理是國家衛生系統的事,既然我們零售藥店要參與到這個工作當中,為國家做一些擔當的同時捎帶的掙一些錢,讓自己活下去,活的更好,也無可厚非。只不過,既然我們藥店要做這件事,就要結合我們連鎖藥店的資源,連鎖藥店的特點來進行慢病管理,那么究竟該如何管呢?一句話:用工具來落地,用系統來保障。形成一個完整的慢病管理系統解決方案,這樣才能通過慢病管理鎖定我們的忠誠顧客,而不是因此被拐走。

慢病管理系統具體到我們連鎖藥店應該分為三個階段,第一階段,導入階段,第二階段,應用階段;第三階段,績效引爆階段。(接下期)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(第二期)別讓慢病管理拐走您的顧客(之二)

第一階段,導入階段。

在導入階段要建立幾個訓練系統,來支撐慢病管理這項專業性強的任務。

首先,建立專業化素質訓練系統,具體包含自信心素質訓練,親和力素質訓練,責任心素質訓練,溝通力素質訓練,思考力素質訓練,壓力素質訓練,時間管理素質訓練。素質訓練是做好慢病管理的基礎,也是慢病管理的第一環,如果因為溝通不到位,責任心不到位等,都會讓您的顧客搖搖頭走開。

其次,建立專業化能力或技能訓練系統,具體包含藥品專業素質訓練;藥學

專業素質訓練;營養素專業素質訓練;醫療器械專業素質訓練;醫學專業素質訓練;商品專業素質訓練;開發會員的素質訓練;處理異議素質訓練。這是慢病管理的核心之一,沒有專業能力和技能的提升,所有的慢病管理服務過程和管理過程只能是水過地皮濕,慢慢的自己都不愿意做下去了。

最后,建立慢病管理體系。具體包含,慢病管理組織結構,慢病管理標準化流程和規范。

對于慢病組織架構來說,大的連鎖可以成立慢病管理中心,至于說成立中心是以項目式組織結構來運作,而不是傳統的職能式組織架構,這樣可以借用資源,使資源效力最大化。具體是以運營部來牽頭,質量部、客服部、營銷部、藥師參與。參與程度以要進行的項目決定,然后再設立幾個專崗,例如,慢病數據分析師崗,慢病客服崗,慢病用藥檔案管理崗等。

對于慢病管理標準化來說,從人、機、料、法、環各環節都要進行標準化建設和設計,而這個設計過程要以銷售為主線,以營銷為手段進行,這樣才符合我們慢病管理的初衷。

第二階段,是應用階段。

首先,借助慢病系統管理工具,例如有很多相應的軟件。

其次,慢病服務支持系統,例如問藥之類的服務支持系統。

最后,是慢病績效提升工具,在這個工具里:

第一方面包含:專業化銷售技能訓練工具。具體包括,商品賣點提煉訓練;銷售話術提煉訓練;醫療器械銷售技巧訓練;處方藥銷售技巧訓練;OTC銷售技巧訓練;中藥飲片銷售技巧訓練;慢病銷售技巧訓練。

第二方面包含:專業藥房客類管理工具,這里面又包含三個部分:

一部分為不同年齡段各疾病系統消費心理管理工具。具體是不同年齡段常見病消費心理識別系統;不同年齡段慢性病消費心理識別系統;目視顧客消費心理識別系統。

二部分為不同年齡段各疾病系統消費行為管理工具。具體是不同年齡段常見病消費行為識別系統;不同年齡段慢性病消費行為識別系統;目視顧客消費行為識別系統;不同年齡段顧客健康提醒識別系統;不同年齡段顧客健康跟進服務系統。

三部分為不同性別各品類消費心理及行為管理工具。具體是男性各品類消費心理及行為管理;女性各品類消費心理及行為管理;老年人(50歲以上)各品類消費心理及行為管理。

第三方面包含:營促銷管理工具,這里又分兩個部分。

一部分為營促銷管理系統,具體是知識營銷管理系統;服務營銷管理系統;體驗式營銷管理系統;客類營銷管理系統

二部分為促銷管理系統,具體是處方藥促銷管理;OTC促銷管理;中藥飲片促銷管理;醫療器械促銷管理;季節性商品促銷管理;銀臺促銷管理;花車促銷管理;端頭促銷管理

第四方面包含:慢病訓練教材,具體包含慢病常見病聯合用藥手冊,慢病參茸貴細銷售手冊,慢病運營手冊,慢病營促銷手冊,慢病會員管理手冊等。

第三階段,績效引爆階段。

首先是慢病數據分析,建立慢病數據季度分析會和慢病數據季度績效資源統籌會。

其次是建立慢病健康資訊,可以是慢病健康管理資訊月刊,也可以是慢病健康管理資訊季刊。

最后是慢病健康管理物料,具體包含道具類物料和宣傳類物料。

如此以來,三個階段形成了一個閉環,形成了一個系統,環環相扣,不但可以有效管好慢病,同時可以大力增加顧客的黏性,而不是心血來潮的一個個不成系統的點,那樣的話不但不會因慢病管理帶來更多顧客和利潤,而且會因此帶走連鎖藥店無形的顧客。

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