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蔣小華老師簡介

蔣小華培訓講師

蔣小華

博客訪問:2220960

培訓匠人、經管作家。 新工匠精神的提出者與倡導者,10年工匠文化研究歷程和10年職業培訓生涯,浙江大學主講教授,浙江工業大學特聘教授;清華大學、北京大學、上海交通大學、上海財經大學等特聘專家。 足跡遍布全國100多個城市,受訓企業達2600多家,受訓人員超29萬人次,平均每年約200場培訓,..

蔣小華最新博文

蔣小華主講課程

處理沖突的注意事項
時間:2022-03-16     作者:蔣小華

 如果有一個問題是第一次出現,你要和對方談論的事自然是問題本身;如果這個問題重復發生了,你要討論的是這個問題的模式,是不是在流程上缺乏一些有效的管控呢?
如果這個問題繼續發生,你內容也交流過,機制上也聊過了,那這時討論的是關系,兩者之間相關聯的實際關系如何。所以有的事并不是單純的就事論事,會由事到人等等相應的問題。
那該怎么去面對,我的建議是不要兜圈子就事說事,你看有這樣的人見到人以后,說“你的公文包很酷,不過你昨天怎么回事?”
說了一些事之后,才說道:“不過你其他方面還是不錯的。” 像這樣兜了一大圈才說事,反而會讓對方不明其理,不知道重點。
第二個不要打啞謎,把問題直接說出來。你比如說有人遲到了,有些人不直接指出這個人遲到,而是看手表來暗示,這樣的暗示有可能讓對方搞錯。
第三個不諉過,有的主管會經常說這樣的話,“我也不想你加班,可是總經理要求的。”你看像這樣主管在擔當傳話筒的角色,也讓人覺得他不能擔當,不能夠勇于面對事情。
最后我建議你不要讓人家費勁。有事不說事,找到相關人以后就問你知道我找你干什么嗎。
別人猜了一點,不對,再猜一點也不對,沒必要這么做,直接進入主題,說你的問題。
要想更好的解決彼此之間的矛盾和沖突,還是三個關鍵點:第一創造安全的氛圍,描述他的行為,簡單直接講,也做到起碼的尊重。
第二描述你的看法,正如我們前面提到過的BEST反饋法,談行為不評判,談后果不指責,而且通過一些商量的口吻,問問對方怎么看這件事。
最后提出個建設性的問題,比如說我們怎么一起做好這件事,我們怎么做才能共贏呢?
以一些具體的情景和各位來做溝通:有的人沉默對抗,遇到問題他不直接指出來,就保持沉默。當一個人保持沉默,要么他覺得不安全,他害怕沖突;要么他不信任你,跟你溝通也沒用。
我的建議就是一定要指出共同的目的,了解彼此的目的,也關注對方的顧慮,澄清對方的一些誤解點,要想取得對方信任的話,我覺得該做道歉的地方一定要道歉,不能因為對方沉默這個事就不了了之,關鍵就是安全和信任的問題。
在關鍵對話時,有一個人轉移話題我們應該怎么辦?轉移話題,可能是他想回避責任。
當一個人想回避責任的時候,可以跳出原來那個問題,宣布改變問題來談他所談的那件事。
對他所談的這個新問題要找到解決方法,當這個問題解決了以后,商討要不要回到原來的問題上繼續做溝通。
就是說對于轉移話題的人員,不要直接否定他,可以先解決對方新提出話題的問題,再回到原來的話題上面;還有一種情況是憤怒咆哮,就是一個人情緒失控了很暴躁,甚至會拳腳相加,那這時首先一定要確保安全,在確保安全的基礎之上驅散對方的情緒,讓對方緩和下來。
要注意不要意氣用事,也不要輕視對方,因為有的人恐怕會說,“你情緒失控了我不跟你說了”或者“等你回去緩緩情緒再說吧”。
這樣的表達不但不會解決問題,還可能讓對方情緒更加糟糕,一個人情緒失控如果在可掌控的情況下,盡可能的聆聽對方。
因為當對方把情緒表達出來發泄出來以后,他往往會情緒得到了釋放,會越來越理性,然后我們再來表達自己的想法,和對方商量怎么來解決相關問題。
對于關鍵對話出現那些矛盾沖突,瑞士有位心理學家他曾經說過一句話,在生活中需要以沖突來建立更牢固的人際關系。就是如果說人際關系里面,不發生沖突,不一定好。
最劇烈的沖突在被克服之后往往會留下一種,難以輕易擾動的安全平靜感,也就是說不打不相識,所以我們不要害怕沖突也不要保持沉默,而應該有效的對話。
核心仍然是創造安全的氛圍,通過溝通達成一致,關鍵步驟是梳理頭緒,保持理智,明確各自的目標,定義各自的訴求。
最后通過頭腦風暴來尋找解決方案,也不要忘記制定具體的計劃和彼此的承諾。

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