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時(shí)間：2021-09-27
一、主題：創(chuàng)新思維突破：靠人不如靠制度
實(shí)踐：
客服部風(fēng)控線負(fù)責(zé)監(jiān)督房屋質(zhì)量預(yù)查驗(yàn)及整改，但在實(shí)踐中，時(shí)有驗(yàn)房進(jìn)度滯后、數(shù)據(jù)反饋不及時(shí)、異常情況不升級(jí)現(xiàn)象出現(xiàn)。如天璽驗(yàn)房過(guò)程中多項(xiàng)節(jié)點(diǎn)滯后，海爾櫥柜、日門(mén)、彩鋁等查驗(yàn)數(shù)據(jù)均高于歷史均值，但驗(yàn)房組過(guò)程中沒(méi)有與客服部溝通反饋。
針對(duì)以上現(xiàn)象，我及時(shí)組織風(fēng)控組與物業(yè)驗(yàn)房組會(huì)議討論，分析原因，針對(duì)因項(xiàng)目進(jìn)度滯后影響驗(yàn)房進(jìn)度的，驗(yàn)房組及時(shí)預(yù)警，并要求后續(xù)項(xiàng)目部針對(duì)滯后情況提前知會(huì)；針對(duì)數(shù)據(jù)反饋不及時(shí)的，要求驗(yàn)房組每個(gè)部品節(jié)點(diǎn)查驗(yàn)結(jié)束后次日統(tǒng)計(jì)好相關(guān)數(shù)據(jù)并反饋客服部；同時(shí)，我要求風(fēng)控現(xiàn)場(chǎng)人員加強(qiáng)與驗(yàn)房組的溝通，實(shí)時(shí)關(guān)注動(dòng)態(tài)。
雍璟臺(tái)交房前公司驗(yàn)收，再次暴露出驗(yàn)房組在驗(yàn)房過(guò)程中查驗(yàn)的玻璃問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)反饋升級(jí)，導(dǎo)致交房前仍沒(méi)能及時(shí)更換，驗(yàn)房組給出的理由是驗(yàn)房項(xiàng)目多、節(jié)點(diǎn)多，忙于現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)統(tǒng)計(jì)反饋。此刻，我意識(shí)到，專(zhuān)靠人盯人的管理，解決不了根本問(wèn)題。通過(guò)將問(wèn)題升級(jí)，組織客服部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)驗(yàn)房組分管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議討論，暴露問(wèn)題，并分析驗(yàn)房組數(shù)據(jù)反饋不及時(shí)、驗(yàn)房組驗(yàn)房進(jìn)度質(zhì)量考核事宜，明確后續(xù)驗(yàn)房過(guò)程中數(shù)據(jù)反饋節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)房質(zhì)量管控措施，會(huì)后，趁熱制作驗(yàn)房數(shù)據(jù)周匯報(bào)模板，要求驗(yàn)房組嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間、要求及時(shí)反饋數(shù)據(jù)。
通過(guò)一段時(shí)間的管理實(shí)踐，驗(yàn)房組工作積極性提高，數(shù)據(jù)反饋互動(dòng)提高，通過(guò)數(shù)據(jù)，我們對(duì)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房的進(jìn)度及查驗(yàn)情況也能動(dòng)態(tài)管控并預(yù)警。
二、主題：如何將工作做到位？
實(shí)踐：前天一戶(hù)業(yè)主因廚房下水管滲水問(wèn)題投訴升級(jí)到公司領(lǐng)導(dǎo)事宜，雖然通過(guò)前兩天對(duì)業(yè)主的溝通，得到業(yè)主同意，讓我司維修處理。同時(shí)也組織維修部、施工單位專(zhuān)題討論，大家也很重視，對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行了認(rèn)真分析，也出了相應(yīng)的維修方案。但對(duì)此還是擔(dān)心，修過(guò)后再次發(fā)生滲水，為了能更加確保維修到位，徹底解決業(yè)主家的問(wèn)題，根據(jù)到位工作法三現(xiàn)主義解決問(wèn)題，死磕工作法的七個(gè)“不放過(guò)”，再次組織維修部負(fù)責(zé)人，施工單位負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，確定問(wèn)題的根源，進(jìn)一步完善維修方案，充分討論解決問(wèn)題的具體細(xì)節(jié)措施，維修后做好觀察排查。同時(shí)要求現(xiàn)場(chǎng)客服專(zhuān)員對(duì)該問(wèn)題的處理復(fù)盤(pán)，做到舉一反三。
三、主題：進(jìn)行有效關(guān)鍵對(duì)話的應(yīng)用
實(shí)踐：近期我司長(zhǎng)江之歌二期交付使用，現(xiàn)該項(xiàng)目集中交房完成后已移交至售后部門(mén)對(duì)房屋出現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵進(jìn)行維修處理。在同施工單位維修負(fù)責(zé)人安排維修任務(wù)過(guò)程中，櫥柜單位對(duì)維修維修部門(mén)安排的維修時(shí)效不滿(mǎn)，其理由為項(xiàng)目部要求他們每周進(jìn)場(chǎng)一次處理維修問(wèn)題，而我們要求的一般維修問(wèn)題2-3天時(shí)效不合理。在了解完櫥柜單位維修負(fù)責(zé)人的整體思路后，我對(duì)該單位的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談。首先，同對(duì)方明確了售后維修的目的，即提升業(yè)主滿(mǎn)意度，維護(hù)我公司產(chǎn)品的良好口碑并與施工單位負(fù)責(zé)人達(dá)成共識(shí)；其次，將櫥柜施工合同中對(duì)于售后服務(wù)的維修時(shí)效條款同施工單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，其中對(duì)一般問(wèn)題的維修時(shí)效2-3天的要求，在合同中有明確要求，并詢(xún)問(wèn)該負(fù)責(zé)人他的想法和打算。該負(fù)責(zé)人隨后向我進(jìn)行了道歉，表示他本人和維修負(fù)責(zé)人對(duì)合同的條款未仔細(xì)了解，其愿意按合同要求的時(shí)效對(duì)一般質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理，我也表示如真有特殊情況我們也會(huì)的維修時(shí)效酌情考慮。
