你從打電話(huà)到公司，詢(xún)問(wèn)某類(lèi)事情

 

接電話(huà)的人說(shuō)你要找A

 

A說(shuō)要找B

 

B說(shuō)要找C

 

C說(shuō)要找D

 

……

 

繞了一圈，不知找誰(shuí)

 

 

類(lèi)似的現(xiàn)象，同事之間相互拖延、推諉、指責(zé)和埋怨，甚至勾心斗角。

 

 

銷(xiāo)售人員說(shuō)在外面總是扮演乙方，怎么回到公司就不能做回甲方？

 

 

財(cái)務(wù)人員：“好像就他們工作重要，別人都是閑著沒(méi)事的！”

 

 

人事行政：“每次讓我們蓋章、找資料、派車(chē)，就好像是在下命令。”

 

 

（都是干活的，就你是大爺？）

 

 

根本原因：忽略了內(nèi)部客戶(hù)

 

 

海爾公司早就提出了“倒三角”組織架構(gòu)，高層為中層服務(wù)，中層為基層服務(wù)，基層要相互服務(wù)。只有內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意了，才能更好地去為外部客戶(hù)服務(wù)；內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)先于外部客戶(hù)服務(wù)，將類(lèi)似行政職能轉(zhuǎn)變到服務(wù)職能上來(lái)。

 

管理學(xué)大師彼得·德魯克說(shuō)：“只有關(guān)注外部世界，事事想到客戶(hù)。才能產(chǎn)生效益。而重視貢獻(xiàn)能使注意力從自己狹隘的部門(mén)、專(zhuān)業(yè)及技能，轉(zhuǎn)移到組織的業(yè)績(jī)上來(lái)，從而使他更重視外部世界。“

 

所以，職場(chǎng)中的每一個(gè)人都要思考這4個(gè)問(wèn)題：

 

誰(shuí)是我的客戶(hù)？

 

我在為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？

 

客戶(hù)需要從我這個(gè)流程獲得什么？

 

如何讓他滿(mǎn)意？

 

 

首先必須要將“顧客至上”的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，跳出上下級(jí)垂直管理的傳統(tǒng)管理思維，倡導(dǎo)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)理念。

 

（都不是大爺，既都是大爺）

 

這是為了使后線(xiàn)人員（不與顧客直接打交道的所有人員，包括高級(jí)管理人員）有服務(wù)的目標(biāo)而虛擬的概念。

 

“ 像對(duì)待客戶(hù)一樣服務(wù)同事 “

 

 

“內(nèi)部客戶(hù)”的本質(zhì)就是將部門(mén)與部門(mén)、員工與員工之間的合作關(guān)系定義為一種內(nèi)部的利益共同體，強(qiáng)調(diào)價(jià)值和結(jié)果導(dǎo)向，它們是相互的，有序的，規(guī)范的。具體怎樣操作呢？

 

 

 

 

 

即主動(dòng)挖掘同事的需求，準(zhǔn)確判斷其真實(shí)意圖。協(xié)同，不是你想做什么，而是對(duì)方需要你做什么。也就是讓客戶(hù)來(lái)“訂貨”。

 

給領(lǐng)導(dǎo)整理相關(guān)需簽閱的文件，那么，文件擺放的順序需要遵循什么原則呢？

 

很多人會(huì)不假思考地說(shuō)，輕重緩急。原則當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，但多數(shù)情況下，輕重緩急難免會(huì)以個(gè)人的理解為準(zhǔn)。較好的做法是，根據(jù)相關(guān)人員的需要，就是最遲需要領(lǐng)導(dǎo)簽好的時(shí)間順序排列。

 

 

 

不是等人家提出要求，再提供服務(wù)，而是提前做好了準(zhǔn)備，主動(dòng)提供服務(wù)。

 

招聘部門(mén)一般是根據(jù)相關(guān)部門(mén)的招人申請(qǐng)，再安排招聘工作，而比較好的做法是，招聘部門(mén)的人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門(mén)的招聘需求，包括要招哪方面的人才。即從內(nèi)部客戶(hù)那里發(fā)現(xiàn)商機(jī)，確認(rèn)工作重心。

 

市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策發(fā)出去了，經(jīng)過(guò)落實(shí)和確認(rèn)，銷(xiāo)售員們都異口同聲說(shuō)：“知道了，沒(méi)問(wèn)題！”。但一執(zhí)行起來(lái)，幾乎每天市場(chǎng)部都會(huì)接到很多銷(xiāo)售員的電話(huà)，對(duì)相關(guān)政策進(jìn)行咨詢(xún)。回答大家的疑問(wèn)本是部門(mén)職責(zé)，可是很多問(wèn)題在銷(xiāo)售政策中有非常清楚的解釋和說(shuō)明，市場(chǎng)部門(mén)的同事每天耗費(fèi)很多時(shí)間解釋此類(lèi)問(wèn)題，于是，市場(chǎng)部的人員很可能抱怨銷(xiāo)售部門(mén)的同事。

 

銷(xiāo)售部門(mén)的同事做的固然不對(duì)，但站在市場(chǎng)部的角度來(lái)說(shuō)，抱怨解決不了問(wèn)題，主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)才是正道。

 

解決辦法：組織產(chǎn)品銷(xiāo)售政策宣講會(huì)

讓大家一起來(lái)學(xué)習(xí)，并且設(shè)計(jì)一份政策方面的試卷，通過(guò)考試的辦法，讓大家都掌握相關(guān)的政策；中途若有交待不清晰的問(wèn)題，則將相關(guān)問(wèn)題再整理成冊(cè)，補(bǔ)發(fā)給銷(xiāo)售部門(mén)。當(dāng)然，在制定銷(xiāo)售政策時(shí)，最好主動(dòng)邀請(qǐng)銷(xiāo)售部門(mén)的人員參與討論，一起制定。

 

（減少不必要的麻煩，更加有效的工作）

 

 

假如你參加過(guò)短跑接力比賽，你跑完全程到達(dá)終點(diǎn)，要如何交棒？

 

毫無(wú)疑問(wèn)，你到達(dá)終點(diǎn)線(xiàn)不能馬上停下來(lái)，要繼續(xù)跑一小段，待對(duì)方跑起來(lái)后，再完成交接。

 

接棒的人也是一樣的，不是等對(duì)方到了才做準(zhǔn)備，而是早早地準(zhǔn)備好，待對(duì)方到達(dá)終點(diǎn)線(xiàn)，同他一起跑起來(lái)再完成接力棒的交接。

 

交接工作更應(yīng)如此，要主動(dòng)多做、多問(wèn)、多說(shuō)，做到無(wú)縫對(duì)接。要像顧問(wèn)一樣，知無(wú)不言，將各種情況跟“內(nèi)部客戶(hù)”說(shuō)清楚；要像服務(wù)商一樣，每一次工作都以結(jié)果為導(dǎo)向；還要做好督導(dǎo)，主動(dòng)跟進(jìn)工作進(jìn)展。

 

比如，臨近放假的前兩天下午

 

醫(yī)院護(hù)理部主任Q：馬上就要放假了，消毒壓力鍋上周就出現(xiàn)故障，設(shè)備科看了，只要更換一個(gè)墊圈就解決問(wèn)題，我都要求購(gòu)買(mǎi)墊圈一個(gè)多星期了，還沒(méi)有買(mǎi)回來(lái)眼看著要放假，如果節(jié)日不能消毒，醫(yī)院的工作就要停擺，出了問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)？

 

院辦公室A：這個(gè)......你問(wèn)問(wèn)采購(gòu)中心吧

 

醫(yī)院護(hù)理部主任Q：我今天上午找采購(gòu)中心，他們告訴我分管院長(zhǎng)不在，沒(méi)簽到字，這是什么理由？拖到下午，他們又告訴我，財(cái)務(wù)因?yàn)槌黾{下午休假，不能向?qū)Ψ焦敬蚩睿鴮?duì)方公司是不見(jiàn)款不發(fā)貨，急死人了，行管部門(mén)難道面對(duì)臨床急需的事項(xiàng)就沒(méi)有應(yīng)急機(jī)制，一定要按部就班？

 

從顯性層面來(lái)看，每個(gè)人每個(gè)部門(mén)似乎都有理由為此事開(kāi)脫，而且每個(gè)理由都振振有詞，冠冕堂皇。從隱性層面來(lái)看，誰(shuí)最終對(duì)消毒鍋的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)？

 

如果設(shè)備科的工作人員有足夠的意識(shí)：多說(shuō)幾句，指導(dǎo)供應(yīng)室怎樣最快捷地申購(gòu)到墊圈；如果采購(gòu)中心有足夠的意識(shí)：以更快的速度走完流程，包括特事特辦；如果財(cái)務(wù)科有足夠的意識(shí)，他不致以出納不在作來(lái)不打款的理由；如果供應(yīng)室、護(hù)理部能夠摒棄一種“想當(dāng)然”的心理，不僅僅停留在事物的表面，被動(dòng)等待，而是積極主動(dòng)去跟蹤，查找到問(wèn)題的根源，也許能使事情得到更快的解決。

 

總之，做到上下左右都滿(mǎn)意，不但要讓上級(jí)滿(mǎn)意，也要讓同級(jí)人員也滿(mǎn)意。要做好這些，功夫在詩(shī)外，要了解其它部門(mén)的運(yùn)作；要將心比心，設(shè)身處地站在對(duì)方的角度思考。

 

上下級(jí)為關(guān)系的稱(chēng)為職級(jí)客戶(hù)

它是職場(chǎng)中的VIP客戶(hù)，是個(gè)人職業(yè)生涯的順風(fēng)車(chē)。

 

部門(mén)間為關(guān)系的稱(chēng)為職能客戶(hù)

它是職場(chǎng)中的種子客戶(hù)，是職業(yè)生涯的幫手。

 

同事間為關(guān)系的稱(chēng)這工序客戶(hù)

它是職場(chǎng)中的鏈條客戶(hù)，是職業(yè)生涯的推手。

 

東西沒(méi)有高下之分，全在人心一念。你的工作重要還是我的工作，要看最終的服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)。

 

- END -

 

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