保險(xiǎn)是一個(gè)讓人痛并愛(ài)著的行業(yè)，你身邊總有幾個(gè)朋友的朋友的親戚是做保險(xiǎn)的。“75歲大爺被保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員忽悠購(gòu)買40年壽險(xiǎn)”這樣的新聞也層出不窮，讓人不自覺(jué)對(duì)這個(gè)行業(yè)的“小伙伴們”逃難似的躲起來(lái)。那么保險(xiǎn)還有人做么？答案當(dāng)然是YES，而且是越來(lái)越多的大媽加入了保險(xiǎn)大部隊(duì)中，為什么保險(xiǎn)行業(yè)可以在這群中國(guó)大媽間做得風(fēng)生水起呢？就這一現(xiàn)象我們具體分析一下：

       保險(xiǎn)最重要的就是客源的開(kāi)發(fā)和維系，方法千差萬(wàn)別，但是萬(wàn)變不離其宗，“保持聯(lián)系、注重抱怨、把握時(shí)機(jī)”，“感情牌”的作用有時(shí)候是我們意想不到的。

       首先聊聊“保持聯(lián)系”。

       為什么很多人會(huì)抵觸保險(xiǎn)呢？除了有的業(yè)務(wù)員喋喋不休地糾纏式推銷，更重要的一方面是，保險(xiǎn)是一種特殊的商品，客戶購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)并不能立即獲得深刻的體驗(yàn)，沒(méi)有一分錢一分貨的實(shí)際感受，還要擔(dān)心銷售人員一賣出保單后就消失得無(wú)影無(wú)蹤，售后服務(wù)怎么后，賠償日期、賠償方式怎么樣？都是需要考慮的問(wèn)題。一份保單下去，業(yè)務(wù)員如果從此就消失了，客戶很容易會(huì)有自己上當(dāng)受騙的錯(cuò)覺(jué)，甚至產(chǎn)生退保的念頭。

       這時(shí)就需要保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員進(jìn)行感情的維系，在客戶購(gòu)買保險(xiǎn)之后與之保持長(zhǎng)期有效聯(lián)系。中國(guó)大媽在這方面就體現(xiàn)了充分的優(yōu)勢(shì)，她們的性格中天生就有著熱情的因素，喜歡與人嘮嗑，給人親切的感覺(jué)，可以迅速和客戶打成一片，忘記雙方的身份。中國(guó)大媽的社交圈也是有指向性的客戶群，以家庭為單位、以小區(qū)為單位、以公司為單位的蔓延，充分的有經(jīng)濟(jì)能力的人脈資源也是十分重要的。與客戶保持聯(lián)系的方式除了電話、拜訪等方式，一些小禮品的贈(zèng)送也被證明是行之有效的方法。

       再者看看“傾聽(tīng)抱怨”。

       據(jù)調(diào)查，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的時(shí)間和成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的5倍之多，而一個(gè)滿意度很低的客戶會(huì)影響5個(gè)客戶。客戶平均每4次購(gòu)買中會(huì)有1次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，95%的不滿意客戶不會(huì)投訴，而是停止購(gòu)買。

       這些數(shù)據(jù)都表示，我們要高度重視這5%的客戶抱怨，我們可以從他們的抱怨和投訴中吸取有用的建議，改善不足的地方，提升服務(wù)品質(zhì)。現(xiàn)在很多保險(xiǎn)公司都設(shè)置有“意見(jiàn)箱”也差不多是同一個(gè)道理，但是如何讓它不單單成為一個(gè)擺設(shè)，而是能真正起到作用呢，這是保險(xiǎn)公司該理性思考和總結(jié)的。

       傾聽(tīng)抱怨是保險(xiǎn)公司最直接便捷了解客戶心中需求的方式，為客戶投訴和建議提供了方便，同時(shí)，面對(duì)這些抱怨，要迅速制定解決辦法，避免類似問(wèn)題的再度發(fā)生。中國(guó)大媽在這類問(wèn)題中扮演了類似“老娘舅”的角色，她們天生善于傾聽(tīng)，并且讓人沒(méi)有壓力的敞開(kāi)心扉。

       最后是“把握時(shí)機(jī)”。

       time is everything.時(shí)機(jī)對(duì)于每個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的銷售人員都是非常重要的，對(duì)的時(shí)間做對(duì)的事情就會(huì)事半功倍。下面具體著眼到老客戶的開(kāi)發(fā)上，可以總結(jié)出以下四個(gè)時(shí)機(jī)：

       一是新險(xiǎn)種上市時(shí)

       第一時(shí)間將新上市的險(xiǎn)種告知客戶，讓客戶體會(huì)到我們對(duì)他們的重視，從而提高客戶的自重感和自信心，即使他無(wú)能力或無(wú)意購(gòu)買，也有可能熱情介紹其他客戶。

       二是給付或理賠時(shí)

       在客戶要處理給付或者理賠時(shí)候，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員能夠第一時(shí)間的妥善處理問(wèn)題，最能讓客戶感到放心，打消了過(guò)往對(duì)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信的顧慮，同時(shí)，也能讓客戶深切地感受到保險(xiǎn)雪中送炭的好處。

       三是家有喜事時(shí)

       在客戶升遷提拔、結(jié)婚、喬遷等等，只要是可喜可賀的事情，都可以成為向他祝賀的借口以及再次銷售的時(shí)機(jī)，不僅可以及時(shí)和老客戶保持緊密聯(lián)系，也可以一定程度上的開(kāi)發(fā)新客戶。