企業(yè)的發(fā)展離不開良好的售前售后服務(wù)。這是由于市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在的市場環(huán)境已經(jīng)是買方市場。如果商家和企業(yè)沒有獨樹一幟的競爭手段就很難在這樣的市場環(huán)境下生存。而客戶服務(wù)正是消費者衡量企業(yè)綜合滿意度的一個關(guān)鍵因素。甚至很多時候，很大部分的潛在客戶正是由于企業(yè)的客戶服務(wù)不盡人意而排除了這種企業(yè)的產(chǎn)品。這就很大程度損害了企業(yè)的利益。由此可見，如何培養(yǎng)一批高質(zhì)量、高服務(wù)能力的客戶服務(wù)人員對于企業(yè)來說是一項至關(guān)重要的任務(wù)。下面，我們就此問題淺談優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)人員應(yīng)該的具備的幾項工作準(zhǔn)則：

客戶服務(wù)人員最核心的工作是通過和客戶交流得知客戶的需求，并幫助解決客戶的問題。因此，這項工作是和人之間的溝通交流息息相關(guān)的，這個過程中也許會遇到很冗繁、棘手的問題，這就要求客戶服務(wù)人員具備熱忱的工作態(tài)度和積極耐心的工作風(fēng)貌。簡單來說需要具備以下幾方面準(zhǔn)則和環(huán)節(jié)：

1、保持飽滿的工作熱情

首先，客戶服務(wù)人員每天的工作就是與客戶交流溝通，如果對這個行業(yè)沒有激情，對這份工作沒有飽滿的熱情，很難做到每天都保持良好的精神狀態(tài)和工作熱情。更無法去耐心有序的解決工作中的問題，因此，要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才可以全身心地投入進(jìn)去，才能對每一個客戶的問題認(rèn)真對待。這是一個合格的客服人員的先決條件。也只有如此，才能鍛造出一支優(yōu)良的客服團(tuán)隊。

2、掌握熟練的業(yè)務(wù)知識

其次，在于客戶交流的時候，必然會涉及到企業(yè)的各項業(yè)務(wù)。如果客服人員對自身的業(yè)務(wù)知識不熟悉，不能與客戶正常溝通，那服務(wù)也就無從談起。因此，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確無誤的為用戶提供各項業(yè)務(wù)辦理規(guī)程和意見，及時解決客戶問題。才能真正為客戶解決所需問題。提高客戶對企業(yè)的滿意指數(shù)，維護(hù)企業(yè)良好形象。

3、高效溝通力

最后，一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

客戶服務(wù)簡而言之也就是人和人的溝通工作。因此，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶相關(guān)聯(lián)的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，針對癥結(jié)所在，解決客戶問題。

綜上所述，企業(yè)要想打造自身優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，為企業(yè)增加市場競爭力，就需要培養(yǎng)具備上述準(zhǔn)則的客戶服務(wù)人員。一支高質(zhì)量的服務(wù)團(tuán)隊是企業(yè)贏得良好口碑的關(guān)鍵。也是樹立企業(yè)自身形象的有效路徑。