培訓時間：2012年7月28日

培訓企業：杭州網銀互聯

培訓講師：宋金華

 

 

【培訓內容】

授課方式：
1.豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力。
2.課程形式：小組討論、游戲互動、角色扮演、案例分析。
3.服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構建。
課程大綱：
一、卓越的客戶服務意識與服務心態
1.何為客戶服務？
2.何為優秀的客戶服務？
3.服務的內涵
4.樹立正確服務意識
5.滿意服務從心開始
6.服務態度決定一切
7.如何做好服務細節
8.顧客是怎樣失去的
9.客戶滿意帶來的好處
二、優質服務對員工的必備要求
1.職業形象與服務禮儀
男士的儀容、穿著與姿態
女士儀容、穿著與姿態
見面接待的禮儀
2.專業人員需具備的服務才能
專業的知識
專業的態度
專業的技巧
3.對客戶需求的預測及觀察
預測顧客的需求和期望
在觀察中做好客戶服務
針對企業常客及目標客戶群體設計個性化超值服務內容
站在顧客的角度思考
發現客人的不同需求
顧客能感覺受到特別優待嗎
4.電話禮儀與溝通技巧
電話中優質聲音的塑造（音質、音色）
電話撥打和接通的禮儀
電話中各種情況的應對禮儀
面對面溝通技巧
如何做產品介紹
三、客戶投訴及異議處理
1.客戶為什么會不滿
2.如何平息客戶的不滿
3.如何對待難纏的客戶
4.有效處理客戶投訴的方法和步驟
5.處理投訴時的情緒自我控制 *
6.解決沖突的溝通技巧
7.與客戶交際的藝術
四、提升客戶的忠誠度
1.培養顧客忠誠度7大步驟
2.發展有效服務，留住顧客
3.提高服務工作成效的五個步驟
4.提升客戶的滿意度的方法