縱觀我們的企業現在所面臨的輿論環境，可以說是從網絡時代跳躍式進入了自媒體時代，又從自媒體時代瞬間跨進了全媒體時代。全媒體時代的特點就是全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無處不在、無所不及、無人不用！
因此，當企業面遭遇投訴、吐槽，或者面臨重大輿論危機事件時，經常會感覺手足無措或是手忙腳亂，不知道該如何著手處理危機，不知該如何應對來消除輿情對自己的傷害。
通過最近幾次企業危機事件中可以看出，很多企業也開始緊張，當自己真正面臨危機時是否能妥善處理好危機，我們的操作是會化解危機還是會給企業帶來更多麻煩？
為了讓大家能夠更迅速地掌握一些危機處理的方式方法，我對一些步驟和要領做了一些簡單的歸類和梳理，希望能幫忙大家應對企業危機和個人的聲譽危機。

第一、 危機管理6步走

第一步：監控信息，找出源頭；
第二步：鑒別危機，定性分類；
第三步：即時行動，傳遞態度；
第四步：組織資源，明確目標；
第五步：系統管理，爭取信任；
第六步：形象恢復，借機提升；

處理危機的步驟很關鍵，許多企業處理危機不是不會，而是步驟走錯，許多案例表明，企業當還在處于危機處理期的時候，就著急做形象恢復，把第四步當成第六步來走，所以會造成公眾失去信任的結果，進而引發次生危機。

不但沒有幫助危機的修復，反而造成了更大的損失。近期的案例如：鴻茅藥酒事件、碧桂園工地傷亡事件等，都是犯了處理危機步驟錯誤。

 
第二、 20個企業危機預警信號
我們可以將企業危機預警信號分為內顯性和外顯性兩個部分。
10大內顯性危機預警信號：
1、管理層變故、行為不當 （如：王石微博、山木培訓、國美、京東劉強東）
2、核心人才離職 （如：OFO高級副總裁南楠、COO張嚴琪）
3、市場份額萎縮 （如：北大青鳥不再起飛）
4、盈利能力差 （如：凡客 陳年）
5、管理漏洞 （如：五星酒店不換床單）
6、信息溝通與傳遞不暢 （如：韓國三星公司）
7、創造力開始下降 （如：愛國者數碼，諾基亞，柯達）
8、消費者投訴增多、企業發展短板（如：滴滴、攜程、去哪兒網）
9、產品缺陷（如：EMC、泰諾、錦湖輪胎）
10、公司操作失誤（如：58速運快狗、Facebook信息泄漏、淘寶優惠券）
值得一提的是，當你觀察到的企業的員工有以下幾種“特征反射”，發生危機的可能性是平常的7倍，這些員工在心理上或是人格特質上有： 精神異常、不信邪，偏執、浮夸、固執。
10大外顯性危機預警信號：
1、政策導向（如：地產業、萬達海外并購叫停）
2、法律訴訟（如：金融業 P2P 信貸公司、河北卓達集團）
3、渠道風波（如：今日頭條代理公司）
4、傷亡事故（如：湖北荊州安良百貨商場電梯吃人、申龍電梯）
5、媒體發難（如：315晚會、巨能鈣事件）
6、謠言波及（如：塑料紫菜、吃鹽防輻射、黃太吉融資失敗將倒閉）
7、自然災害 （如：7.21大雨、南方冰雪 )
8、代言人丑聞 （如：滿文軍代言電動車品牌、黃海波代言奇瑞旗云、南極人）
9、市場迭代（如：諾基亞、柯達、紐曼）
10、惡意中傷（如：匯源股權、紅黃藍幼兒園）
外顯性的危機信號不太容易被發現，一旦危機的火苗被廣泛蔓延，就很難在短時間內撲滅。互聯網自媒體時代，企業危機多顯現以下五個方面的特征： 1、突發性 2、緊急性 3、破壞性 4、聚焦性 5、不可逆轉性 因此，做好以上這些方面的預警信號分析和管理，可有效地預測和預防危機的發生。
 
第三、 8種錯誤做法
1、 僥幸心理
2、 封鎖消息
3、 一味否認
4、 鴕鳥政策
5、 反應遲緩
6、 推卸責任
7、 隱瞞事實
8、 忽視輿論

企業在發生危機時，第一反應肯定是想把這事兒壓下去，這幾乎是任何組織和個體處理危機的本能反應。但是這團火已經燒起來了，壓不下去的時候，往往很多組織出現以上8種錯誤心理，從而導致危機愈演愈烈，造成更大損失。

 
第四、面對媒體的8大禁忌
無論面對多少刁鉆、大牌的媒體，還是親切溫和的記者，切記不要出現以下8種情況：
1、 緊張、閃躲
2、 沉默、回避
3、 掩蓋事實
4、 推諉他人
5、 反唇相譏
6、 漠不關心
7、 信息紊亂
8、 越說越多
要記住一句話：媒體是靠信息吃飯的！你不給他信息，他自己會去挖掘，你給的太多，他會咀嚼！ 因此，帶給大家面向媒體的“四要、四不要”
四要是什么？
1、要對記者誠實
2、要維護組織立場
3、要一視同仁
4、要提供新聞服務
四不要：
1、不要強記者所難
2、不要要求不報道
3、不要淹沒媒體
4、不要“無可奉告”
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記者圈六大潛規則
1.有償新聞和有償不聞；
2、 灰色行為，批評文件先發當事人，以便達成某種協議；
3、 可有不說出來的真話，但不可說假話；
4、 適時適度適量關照利益相關者；
5、 忌批同行，媒體之間即便是冤家對頭，記者間仍是好友；
6、 可超前，但絕不能踩紅線。
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第五、 開好新聞發布會的16條法則
會前準備8條（簡稱：“前8條”）
1. 確定必要性——全面確認有召開記者會的必要；
2. 時間準確性——公布后不能隨意更改，不與重大活動沖突；
3. 地點合理性——事發地原則，同時采訪的條件和便利，場地選擇不一定越高檔越好；
4. 人選專業性——主持人和發言人的選擇得當，要求確保回答問題的人對狀況、場面和公關目標能全面掌握，以及有能力對現場氛圍進行把控和維持；
5. 模擬演練化——所有參與人，要對現場問答進行模擬與演練；記者最關切的問題是什么？該如何回答？若被問到難以回答或是無法回應的問題時，該如何處置？面部表情、手勢、肢體語言如何搭配？
6. 資料條理化——對外公布的所有宣傳輔助資料提前做好準備，如權威證明、現場照片等；
7. 邀約模板化——媒體邀約考慮全面性，書面通知以顯正式，電話確認，專人接待；
8. 管理統一化——突發事件可能涉及許多部門回應，事先準備必須統一聽一人指揮和協調；

會中發布，8項注意（簡稱“中8條”）
1. 保持鎮定、避免幽默——始終保持鎮定、溫和、禮貌的態度，避免幽默；
2. 開門見山、不說假話——善用簡單明了、公眾易懂的話，直截了當，不用術語和外來語；信息必須簡明扼要，要點和中心突出；人在危機面前往往十分焦慮和恐慌，沒有心情聽大文章，當事方應當亮出“底牌”，給公眾吃“定心丸”，隨著受眾的心情逐漸平靜下來，再向他們提供更多信息。不說假話，在提供有具體行程的信息時，要使用肯定句，避免使用否定句；
3. 歸類具體、三遍重復——對抽象的信息要具體化表達，多用數字說話，對重要信息要不斷地重復，不斷地重復意味著可信度和持久的影響；每一次重復信息都是在為受眾做進一步的認識修正，以三遍為宜；
4. 第一人稱，以我為主——盡量用“我”進行表述，更具有親和力；當問題繞遠，要注意及時牽回來，以防滑太遠，掉進陷阱；
5. 陷阱問題，巧妙轉移——記者一定會用設陷提問，對進攻性強的問題，可以轉化到我對有問題的立場來回答，不要糾纏原有提問，但切忌引起不滿和反感；空話回避法、轉意回避法、設問回避法；
6. 理由充足，可以說不——對于不知道的事情或機密情報，應向記者解釋原因，有充足理由是可以不說，不回答任何假設問題；
7. 尊重提問，控制時間——不要隨便打斷記者的發言和提問，也不要采取任何動作、表情或語言阻止他們，迅速對問題進行分解和分類；現場工作人員和主持人、發言人形成默契配合，主持人控制時間，危機發布和解答不宜越過40分鐘；
8. 信息準確，不做猜測——所發布的消息必須準確無誤，若發現錯誤的地方應該馬上公開更正。推斷或猜測，不要以所謂的“最壞、最糟糕的情況”進行回答，不要回答任何假設性的做法，任何臆斷都會給新聞發言人陷于被動，損害其公信力；

總結為新聞發布中的“四要、四不要” ：
四要：
1、發布信息要簡明扼要
2、切入主題要開門見山
3、重要信息要三次重復
4、抽象內容要數字表達
四不要：
1、不要說謊
2、不要幽默
3、不要用推斷和猜測語氣
4、不要用第二三人稱表述

遵循以上16條法則，面對媒體一般不會出現太大失誤！
危機管理界有種說法：壞消息在你的手中握得越久，情況就越糟糕。

 
第六、新媒體5大矩陣
移動互聯時代較以往的傳統媒體時代的傳播方式全面不同，新媒體時代又是自媒體時代、全媒體時代，顯現無中心化、全面開花的狀態，給危機傳播應對帶來新的挑戰。因此，企業要想在傳播過程中占據優勢，掌握話語權，就需要建立自己企業的傳播矩陣，這里主要包括新媒體的5大產品：
1、微博；（瞬間裂變，大企業一定要有五個以上的大V）
2、微信；（熟人關系的點對點傳播，內容多樣、碎片化閱讀）
3、知乎；（高質量社交平臺）
4、抖音短視頻；（新的流量入口，全國婦聯提出“兩微一斗”的媒體策略）
5、今日頭條（媒體屬性手機客戶端）
這些新媒體傳播特征非常明顯：
1、秒新聞-傳播速度快；2、海量性-傳播內容多；3、無國界-傳播范圍廣；4、蒙面性-信息源多；5、互動性-關注參與人雜；6、整合性-觀點聲音不一致。
因此，又有學者認為現在的自媒體就是“一燈三鏡”：聚光燈、放大鏡、顯微鏡、透視鏡！
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面向新媒體，企業危機來臨時，經常看到的幾點做法：
1、 刪貼；與發布人取得聯系要求刪除；
2、 灌水或覆蓋；使用不同IP地址，以網友語言對話，統一處理；
3、 封鎖消息；天涯社區是官員曝光場，牽出一點苗頭，往往封鎖所有相關信息；
4、 屏蔽；不予轉載，不予評論；滴滴事件后柳青在湖畔大學的同學給予安慰，讓王志安曝光，引發微博熱議，微博采取屏蔽關鍵詞的方式；
5、 不予“理采”，用其它的正面信息頂置；

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第七、 6種正確心態
全媒體時代下，企業幾乎不有什么秘密可言，任何小聰明都會被碎，與其那樣，不如保持好自己的心態！
1、 抱最大希望，做最壞打算；
2、 時刻保持警惕，小疏忽最害人；
3、 相信自己的直覺；
4、 讓頭腦保持冷靜；
5、 相信消費者永遠比你聰明；
6、 永遠不要欺騙消費者，否則就翻不了盤了；

第八、 永遠不要對記者說這9句話
新聞發言人必須明確什么樣的問題、什么樣的行為以及什么樣的觀點最可能惹惱記者，或是讓自己陷入困境。以下9句話不 要對記者說：
1.你的報道對我的銷售、公司或是談判將會真的很有幫助
2.你報到的新聞角度是什么
3.這是我的手機號碼
4.到目前為止你對一切還滿意么
5.下面我說的請不要發表
6.你不要指望能發現什么
7.我不是騙子
8.我告訴你實話吧
9.我能在發表前看看這篇文章么

 
第九、新聞發言人7個特別訓練
在面對記者提問時，新聞發言人的一些微小的心理波動，往往會被記者抓到，進而形成攻勢，以下7項訓練可有效緩解新聞發言人的心理壓力，保持清醒頭腦。
1、 呼吸練習
2、 視線練習
3、 站坐練習
4、 表情練習
5、 語速練習
6、 手勢練習
7、 行走練習
新聞發言人需要知道以下兩個方面的心理特征：
（一）、退卻的特征
1、臉色蒼白 （尤其在緊急狀態下）
2、體形縮小（避免引起注意）
3、不安的舉動 （好像是在尋找退路）
4、減少視線接觸 （目光呆滯或左顧右盼）
5、快而短促的呼吸（高度緊張的表現）
6、微小、防御性或安慰性的手臂姿勢（掩飾心理的表現）
7、比以往更溫柔的聲音（被認為心理有鬼）
（二）、進攻型的特征
1、臉漲得通紅
2、體形擴張似乎要發起攻勢
3、四肢急促而夸張地運動
4、增加視線接觸（怒目圓瞪）
5、急促的深呼吸
6、做出挑戰性的手勢（如用手指點戳）
7、聲音比平常提高
問：你經常看的是哪幾個新媒體，你經常見的特征有哪幾條？

第十、危機管理者12項素質
以下12項基本素質可為選擇危機處理人提供參考依據：
1、有著強烈的進取精神和創新意識；
2、富有同情心，善于理解他人；
3、精力充沛，能進行長時間工作；
4、能夠很好地控制自己的情緒，在外界壓力下，能夠臨危不亂，保持冷靜；
5、有耐心，不急于求成；
6、在企業中擁有權威；
7、有膽有識，反應迅速，處事果斷；
8、具有冒險精神，敢于打破常規，能夠靈活應對各種復雜情況；
9、善于溝通和傾聽，能夠通過適當的眼神，聲音或肢體語言取得他人的認同；
10、有著高度的責任感，能夠從戰略高度把握全局；
11、具有強烈的危機意識，能夠敏銳地洞察危機事件的發展；
12、有專業的危機管理知識儲備，了解如何正確地認識危機事件，危機事件的演變周期，危機管理的關鍵原則，危機事件應對程序的建立，危機事件防范體系的建立以及危機事件的溝通技巧。


 
第十一、處理9個利益相關者關系
以下9大關系往往是左右危機發展方向的關鍵因素：
1、政府
2、媒體
3、社區公眾
4、股東
5、競爭者
6、供應商
7、經銷商、渠道商
8、內部員工
9、意見領袖
請問你經常忽略的是哪個群體？

第十二、判斷危機所處的5個階段
不同的階段對應不同的危機處理方式和策略，許多企業掌握了方法但判斷錯誤了危機所處于的階段，一樣起不到正確的效果。
1、 危機潛伏期
2、 危機爆發期
3、 危機擴散期
4、 危機處理期
5、 危機休眠期
請問：鴻茅藥酒的危機公關在現在處于什么階段？是休眠期嗎？為什么？

 
第十三、危機處理的10大策略
危機公關10個應對策略-沉默是金策略
危機公關10個應對策略-示弱先行策略
危機公關10個應對策略-以毒攻毒策略
危機公關10個應對策略-重設議題策略
危機公關10個應對策略-負荊請罪策略
危機公關10個應對策略-情感公關策略
危機公關10個應對策略-切割隔離策略
危機公關10個應對策略-權威證實策略
危機公關10個應對策略-告知真相策略
危機公關10個應對策略-化危為機策略
此公關策略結合王微老師的《9+1危機公關策略》，相關案例有所更新，值得研究和學習！

第十四、危機公關“5S+3”原則
危機公關的5S原則被廣泛應用，在些基礎上，結合新媒體時代的特征，我補充了三則原則，便于組織多角度考慮。
1、承擔責任（Shoulderthematter）
2、真誠溝通（Sincerity）
3、速度第一（Speed）
4、系統運行（System）
5、權威證實（Standard）
+
6、留有余地原則
7、雙向對等原則
8、情感得當原則

 
第十五、危機決勝的4項基本條件
1、樹立全員危機意識；
2、建立危機預防機制，設置危機預防小組；
3、做好三大關系培養：政府關系、媒體關系和行業協會關系；
4、明確危機性質和分類，掌握處理危機的策略。

第十六、危機處理評估結果6項參考標準
1、 檢測輿論是否平息；（視危機情況大小可設置檢測時間單位及長度，形成媒體檢測報告。）
2、 對比危機處理的設定效果與預期效果；
3、 加強輿論的正面報道，轉移輿論焦點；
4、 回訪危機源頭，了解更多需求；（在一段時間內強化預期的溝通與聯系，使其感受到公司的重視；）
5、 化被動為主動，借此提升公司的信譽與形象；
6、 加強危機預警與防范工作，建立企業危機預防體系。

 
第十七、公關人員應該知道的10個名詞
10個有意思的公關名詞解讀-達摩克利斯劍
10個有意思的公關名詞解讀-海恩法則
10個有意思的公關名詞解讀-漣漪效應
10個有意思的公關名詞解讀-框架效應
10個有意思的公關名詞解讀-光環效應
10個有意思的公關名詞解讀-羊群效應
10個有意思的公關名詞解讀-錨定效應
10個有意思的公關名詞解讀-霍桑效應
10個有意思的公關名詞解讀-控制錯覺
10個有意思的公關名詞解讀-塔西佗陷阱

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現在國內企業公關的現狀不容樂觀，許多企業遇到危機都非常頭痛，或是花大價錢息事寧人，或是自認倒霉，束手無策。許多企業沒能在日常預防中掌握要領，除了一些大型企業有公關部門外，很多中小企業是沒有專門處理公共關系的部門，即便是設置了，也沒有發揮作用。因此，中國的企業在抵御輿論危機的時候顯得特別脆弱。
我也期望能從傳播的角度為企業規避風險、預防危機、減少損失方面提供更多解決思路。特此編寫本《危機管理微手冊》，希望能幫助企業建立自己的危機預防體系，保護企業獲得更健康長遠地發展，也期待更多危機管理者和企業界朋友不斷充實案例，不斷完善危機管理的方式和方法。