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汽車行業如何處理客戶關系?
    時間:2015-06-08

       隨著個性化時代的到來,汽車行業如果還執著于標準化的產品與服務,就無法應對激烈競爭的市場,如果不主動變革,最終失去的一定是大量客戶。汽車行業須把核心競爭力轉移到客戶上來,做好客戶關系管理是必然的大勢,這也表明汽車行業已經進入了后市場時代。

       1、客戶滿意度管理

       客戶滿意度是測評服務質量的指標,是衡量客戶對于服務認知的有效工具。客戶滿意度是以客戶的體驗來衡量經銷商服務水準的,是客戶對售后服務質量、服務態度、服務品牌等方面的滿意程度。經銷商進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的銷售、服務水平;監控各個環節,及時發現服務過程中的問題并給予補救,并爭取再次激發客戶的熱情;加深客戶對于經銷商的良好印象,增加下次進廠及再次購買的機會。對于客戶滿意度調查結果,要進行定期分析,形成每月分析總結報告,找出優勢與劣勢項目,及時反饋到各個相關部門,要求相關部門根據分析報告的結果采取針對性的措施進行改善。

       2、客戶滿意企劃管理

       客戶滿意企劃管理是一項長期的、可持續的戰略工作,它需要企業給予長久的支持,并從細節上一點一滴的細節上進行改善。通過對汽車銷售外部環境、內部環境、客戶滿意影響因素的分析,了解經銷商在發展現狀存在的機會與威脅,從而制定出戰略目標方向。

       同時,要把客戶滿意中長期戰略規劃轉化成為可執行的年度計劃,制定年度客戶滿意計劃的方式大致有兩種:

       一是按時間制定法

       二是按活動主題制定法

       3、客戶投訴處理

       處理客戶投訴應遵循“2123原則”,受投訴部門的責任人應在2小時內與客戶聯系了解情況;1天內向客戶做出答復;重大投訴銷售服務店高層應在2天內向客戶做出答復;投訴解決后。回訪員應在3天內向客戶跟蹤回訪,了解客戶是否滿意、投訴文件管理客戶投訴必須使用統一表格進行維護,客戶投訴每周、每月進行統計分析。所有客戶投訴的處理都要有記錄,有負責人簽字,并存檔備案。將完整的表格內容進行統計分析,存檔備案。

       4、客戶信息管理

       客戶信息管理是最基本和基礎的工作,它為經銷商的銷售、服務、客戶維護提供了基盤依據。很多汽車經銷商的客戶信息管理還不完善:

       客戶價值報告很少采用;

       客戶數據記錄不盡完善,歷史性更新維護不太到位;

       客戶信息分析較差;

       數據庫大多還是采取Excel表格的形式進行管理;

       汽車行業的客戶信息管理包括建立客戶信息數據庫、客戶信息分析、客戶價值分析三個部分。

       5、客戶關懷活動管理

       客戶關懷的目的是使客戶滿意,支持和經營客戶并實現持續或再銷售。制定客戶關懷計劃與客戶進行深入溝通,傾聽客戶的意見,隨時關注客戶的新需求,解決客戶的難題,關注客戶資源的動態變化,挖掘客戶更多更深層的應用,為客戶提供更多更新的應用,保持長久關系,爭取實現客戶資源最大化。客戶關懷的方式包括開展各種檢查活動、節日主題活動、愛車講堂、會員俱樂部等。

       6、客戶回訪管理

       客戶回訪是最能發現客戶的想法,找到自身問題的方式。

       詳細解答客戶的問題,提醒車輛下次保養時間,延續客戶關懷,創造更多的銷售和服務機會。對回訪結果進行抽檢,通過對服務人員有效地監控來保證服務規范的執行,提高客戶滿意度。回訪后需要對數據進行處理,根據回訪的各項得分找出優勢項目和弱勢項目,提交責任部門改進,修改下月回訪問卷進行效果監督。

 

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