在社會經(jīng)濟發(fā)展迅猛的時代，企業(yè)銷售人員發(fā)展有著非常多的機會，如何把握市場把握機會是銷售人員的首要任務。而要想在企業(yè)中站穩(wěn)，就必須了解市場，了解客戶需求。客戶就是上帝，能幫助銷售人員獲得業(yè)績，但是，一些銷售人員往往忽略了客戶服務中的細節(jié)，最終失去客戶。小編為此整理了一些客戶服務的技巧，希望對大家有所幫助。

 

 

      以人為本構建和諧社會是我們的社會理念，良好的購物環(huán)境，就能吸引更多的客戶。設立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等都是必要的，總之給客戶提供最大的方便，在同等質(zhì)量的產(chǎn)品基礎上，提高客戶服務質(zhì)量，讓客戶自己愿意來，增加客戶回頭率。

 

 

      無論是銷售中和銷售后，都應該有良好的服務態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協(xié)調(diào)，同時向有關領導匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。

 

 

      接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。對方要求找人時，應先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要說“再見”。 隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。 打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向?qū)Ψ街虑福⒒钔舶醋￠]音，結束談話時，應向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。

 

 

      跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。

五、做好客戶檔案記錄

 

      一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。尤其是大的長期的客戶。在企業(yè)中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎資料。　

六、及時處理客戶的投訴

 

      首先進行顧客投訴原因分析：(1)對商品的抱怨:①價格;②品質(zhì);③殘缺度;④過期;⑤標志不清;⑥缺貨 (2)對服務的抱怨:①工作人員態(tài)度不佳;②收銀作業(yè)不當;③服務項目不足;④現(xiàn)有服務作業(yè)不當;⑤取消原來提供的各項服務; (3)安全上的抱怨：①意外事件的發(fā)生;②環(huán)境的影響 第二按公司原則進行處理 ：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴：①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在; (3)站在顧客的立場為對方設想 ①做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 ②提出解決方案 ③執(zhí)行解決方案 ④顧客投訴總結。

 

 

      對銷售人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業(yè)知識，提高服務水平。加強監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的期望”的服務宗旨，充分調(diào)動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。 將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領導匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”

八、塑造企業(yè)服務文化

 

      塑造企業(yè)服務文化，需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質(zhì)，強化員工的服務意識，設計各種儀式和活動以增強凝聚力，樹立服務明星人物，完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡等。高層管理人員注重服務智能；中層管理人員注重服務知識；基層員工注重服務規(guī)范。智能用來創(chuàng)新，知識用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過程就會很迅速，變化就會明顯，社會效果更加突出。

 

      總得來說，客戶在營銷工作中占有非常重要的地位，客戶就像公司的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠公司的每一位營銷人員?？蛻羰俏覀儺a(chǎn)品的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。 因此，客戶服務成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。