掌握客戶心理，應(yīng)對(duì)客戶需求，調(diào)整客戶的財(cái)富配置，以最佳、最適合的方案來(lái)貼近客戶目標(biāo)，好比扁鵲的“望聞問(wèn)切”，重要的不是“藥材”（即證券公司產(chǎn)品），而是那張獨(dú)家定制的“藥方”（即證券業(yè)投資顧問(wèn)式的服務(wù)）。

       1、制定客戶需求表（如圖）

       我們常常借鑒國(guó)外主流成功的商業(yè)模式，從社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、文化等多角度剖析不同資產(chǎn)階級(jí)投資者的特征，從而進(jìn)行分類研究這些投資者是如何進(jìn)行決策的。

       但國(guó)內(nèi)的大部分證券業(yè)公司和客戶之間大都還是“泛泛之交”，相互之間的接觸少之又少，鮮有的一些電話回訪、上門拜訪也是為了應(yīng)付管理層的要求，做做面子工程。隨著近些年互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，證券公司也都開(kāi)始了網(wǎng)上點(diǎn)閱、網(wǎng)上交易等方式，這更使得客戶與證券公司之間的接觸僅限于交易通道，抓住客戶真正的需求簡(jiǎn)直是天方夜譚。

       要想真正做到顧問(wèn)式客戶服務(wù)，就必須進(jìn)行有效的、引導(dǎo)式的服務(wù)，緊抓客戶需求，琢磨投資者的行為軌跡、投資人的群體性和本質(zhì)。最終讓這批客戶參與到證券公司的圈子中。

       2、進(jìn)行客戶需求的詳情分析

       咨詢服務(wù)

       1：很多客戶對(duì)投資顧問(wèn)似是而非的意見(jiàn)表示不滿意，如果得到的是這樣結(jié)論還不如網(wǎng)上看看股評(píng)，何必浪費(fèi)時(shí)間進(jìn)行咨詢。對(duì)于這種沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義的形式化咨詢意見(jiàn)，證券投資顧問(wèn)要堅(jiān)決杜絕。

       2：證券投資顧問(wèn)要站在客戶的立場(chǎng)上，將客戶的風(fēng)險(xiǎn)放在第一位，這樣才能夠從內(nèi)心上真正打動(dòng)客戶，一是可以幫助客戶回避風(fēng)險(xiǎn)，不僅沒(méi)有降低客戶的交易量，反而是有效的促進(jìn)了客戶的交易量。二是會(huì)為我們帶來(lái)更多的客戶，好的服務(wù)必定口口相傳，投資者會(huì)將我們介紹給更多的客戶。

       3：授人以魚(yú)不如授人以漁，投資顧問(wèn)要做的不是讓客戶選擇哪只股票，那哪個(gè)產(chǎn)品，而是要讓投資人自己學(xué)會(huì)如何投資的方法，如基本面與技術(shù)面的分析技巧，當(dāng)客戶認(rèn)可我們的方法時(shí)，此類客戶對(duì)證券公司的咨詢服務(wù)有一定的依賴性與忠誠(chéng)度。

       4：證券分析師的角色定位，根據(jù)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，證券分析師是要參與到上市公司的調(diào)研中去的，目前傳統(tǒng)的證券分析師對(duì)投資者的吸引力是不夠的，所以證券分析師要深入了解上市公司的現(xiàn)實(shí)情況與市場(chǎng)的一些投資主體進(jìn)行充分的交流，如研究員與私募基金是如何調(diào)研的，是如何發(fā)現(xiàn)上市公司潛在的價(jià)值的。

       提醒服務(wù)：

       適時(shí)的提醒服務(wù)，可以加強(qiáng)客戶對(duì)證券公司的情感紐帶，當(dāng)投資者對(duì)證券公司的投資顧問(wèn)與分析師有了一定的認(rèn)識(shí)與依賴后，證券公司發(fā)出的提醒服務(wù)會(huì)會(huì)被寬容的接受，并將正確的提醒向身邊的朋友進(jìn)行推薦。

       情感服務(wù)

       情感服務(wù)主要體現(xiàn)在投資人對(duì)證券公司有一定的感情，這就需要證券公司設(shè)計(jì)多元化的產(chǎn)品來(lái)幫助投資者解決相應(yīng)的問(wèn)題，如子女教育問(wèn)題、保健與養(yǎng)生問(wèn)題、興趣愛(ài)好、攝影俱樂(lè)部、車友俱樂(lè)部等針對(duì)不同形式不同特征的群體而設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品。由此相關(guān)的活動(dòng)可以提升證券公司在社會(huì)當(dāng)中的地位與影響力。