培訓(xùn)時間：2012年7月28日

培訓(xùn)企業(yè)：杭州網(wǎng)銀互聯(lián)

培訓(xùn)講師：宋金華

 

 

【培訓(xùn)內(nèi)容】

授課方式：
1.豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
2.課程形式：小組討論、游戲互動、角色扮演、案例分析。
3.服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建。
課程大綱：
一、卓越的客戶服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
1.何為客戶服務(wù)？
2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？
3.服務(wù)的內(nèi)涵
4.樹立正確服務(wù)意識
5.滿意服務(wù)從心開始
6.服務(wù)態(tài)度決定一切
7.如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)
8.顧客是怎樣失去的
9.客戶滿意帶來的好處
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對員工的必備要求
1.職業(yè)形象與服務(wù)禮儀
男士的儀容、穿著與姿態(tài)
女士儀容、穿著與姿態(tài)
見面接待的禮儀
2.專業(yè)人員需具備的服務(wù)才能
專業(yè)的知識
專業(yè)的態(tài)度
專業(yè)的技巧
3.對客戶需求的預(yù)測及觀察
預(yù)測顧客的需求和期望
在觀察中做好客戶服務(wù)
針對企業(yè)常客及目標(biāo)客戶群體設(shè)計(jì)個性化超值服務(wù)內(nèi)容
站在顧客的角度思考
發(fā)現(xiàn)客人的不同需求
顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎
4.電話禮儀與溝通技巧
電話中優(yōu)質(zhì)聲音的塑造（音質(zhì)、音色）
電話撥打和接通的禮儀
電話中各種情況的應(yīng)對禮儀
面對面溝通技巧
如何做產(chǎn)品介紹
三、客戶投訴及異議處理
1.客戶為什么會不滿
2.如何平息客戶的不滿
3.如何對待難纏的客戶
4.有效處理客戶投訴的方法和步驟
5.處理投訴時的情緒自我控制 *
6.解決沖突的溝通技巧
7.與客戶交際的藝術(shù)
四、提升客戶的忠誠度
1.培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
2.發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客
3.提高服務(wù)工作成效的五個步驟
4.提升客戶的滿意度的方法