服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家

國(guó)家電網(wǎng)松原地區(qū)連續(xù)6年以上特聘講師·原國(guó)美電器（分公司）客服部/人力資源部經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)背景

何老師專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，對(duì)服務(wù)投訴處理技巧、營(yíng)銷技能提升深有研究，曾任職于國(guó)內(nèi)最大家電零售連鎖企業(yè)【國(guó)美電器】，歷任【終端店長(zhǎng)e培訓(xùn)專員a人力資源經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理a總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師】一線到管理崗位。

擁有豐富的授課經(jīng)驗(yàn)及深入各地服務(wù)一線的課程調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，課程善于采用行業(yè)最新/最近發(fā)生的典型案例。曾給國(guó)家電網(wǎng)/南方電網(wǎng)/各地供熱公司進(jìn)行《左手服務(wù)右手銷售-營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷》《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》等經(jīng)典課程數(shù)百場(chǎng)，服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期，課程極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)，課程評(píng)價(jià)均在9.5分以上。

 第一模塊∶投訴認(rèn)知的"二間"刨根問(wèn)底第一問(wèn)∶投訴是什么?靈魂拷問(wèn)第二問(wèn)∶如何對(duì)待投訴?案例分析∶

窗口不收現(xiàn)金，客戶當(dāng)即投訴主要解決∶

客觀看待投訴，既看到危機(jī)，也看到契機(jī)

第二模塊∶客戶分析的"四維"一維∶什么人會(huì)投訴?利益受損的尋求補(bǔ)償情感憋屈的尋求安慰

找茬占香的軟硬兼施霞

二維∶客戶因何投訴?原生投訴不可避免次生投訴才是重點(diǎn)視頻分析∶

客服出口傷人，客戶錄音舉證

三維∶客戶想要什么?顯性訴求不慢待隱性訴求深挖掘案例分析∶

該做的都做了，客戶為何不滿?

四維∶訴求不可變嗎?

投訴客戶形形色色—因人而異投訴事件萬(wàn)萬(wàn)千千—因事利導(dǎo)案例分析∶

客戶褲子被刮壞，索要大額賠償主要解決∶

投訴客戶形形色、投訴理由萬(wàn)萬(wàn)千，把握四個(gè)維度，看透客戶投訴的本質(zhì)

第三模塊∶情緒處理的"三招"（一））自我情緒管理緩緩∶給自己點(diǎn)時(shí)間笑笑∶給自己泄泄壓

想想∶給自己點(diǎn)力量方些

（二）客戶情緒疏導(dǎo)

第一招∶站在客戶身旁的傾聽(tīng)傾聽(tīng)不是做樣子、走過(guò)場(chǎng)傾聽(tīng)本身是在意、是安慰

第二招∶代表企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)牡狼覆灰欢ㄊ俏义e(cuò)了—你代表誰(shuí)道歉?沒(méi)有理由的道歉是耍流氓—為何道歉?

選詞不當(dāng)也會(huì)適得其反—怎樣道歉??

案例分析∶

同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎?

第三招∶走進(jìn)客戶內(nèi)心的共情

理解我比愛(ài)我更重要——論共情的重要性

此情此景、那人那事—說(shuō)說(shuō)共情的方法v

視頻分析∶

《人民的名義》老檢察長(zhǎng)的情緒安撫賞析主要解決∶

《避免投訴人員感情用事，學(xué)會(huì)正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會(huì)正確的引導(dǎo)客戶的情緒

第四模塊∶問(wèn)題解決的"六式"目標(biāo)∶尋找投訴處理的"定海神針"誠(chéng)意接待∶如何營(yíng)造誠(chéng)意的氛圍?探明真相∶如何全面準(zhǔn)確收集信息?需求確認(rèn)∶如何與客戶聚焦問(wèn)題?案例分析∶都是卷簾門(mén)惹的禍嗎?

提供方案∶如何解釋和解決問(wèn)題?話術(shù)練習(xí)

如何站在客戶的角度解釋問(wèn)題

異議處理∶如何拒絕客戶還不傷感情?案例分析∶拒絕客戶、有里有面

關(guān)系維護(hù)∶ 如何營(yíng)造他好我也好的共贏局面?主要解決∶

避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過(guò)程的節(jié)點(diǎn)控制

 電力基層人員

營(yíng)銷服務(wù)人員、搶修人員、臺(tái)區(qū)經(jīng)理電力管理人員

營(yíng)銷班組長(zhǎng)、供電所所長(zhǎng)