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酒店服務執行力

酒店服務執行力

課程編號:9379

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:2334

行業類別:酒店餐飲     

專業類別:執行力  

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


 

一、 服務與卓越服務,滿意與忠誠
1.   小組討論:什么是服務,什么是顧客
2. 回顧服務和客戶的定義
Ø 服務和顧客的定義
Ø 我們離卓越服務有多遠
3. 客戶的滿意與需求
Ø 客戶滿意度是客服人員你們身上的重任
Ø 客戶滿意與客戶忠誠
二、 客戶至上的服務心態
1. 微笑是永遠的魅力
Ø 微笑是生活態度
Ø 微笑是對職業的尊重
2. 微笑服務的秘訣
Ø 誰偷走了你的微笑
Ø 心情五部曲:如何調解壓力和心情
Ø 情緒控制:對自己的情緒負責
3. 客服人員八大服務心態分析
Ø 測試: 你的服務心態和能力如何?
Ø 錄像:服務人員需要具備的八大服務意識
4. 反省與計劃(如何高自己的八大服務意識?)
三、 客戶的期望和感知
1.   客戶需求層次和期望的階梯
2. 客戶的期望和感知
Ø 顧客期望的由來
Ø 感知覺包括的兩大要素
3. 服務的真實瞬間
Ø 期望和感知的差距
Ø 認知和事實哪個更有影響力
四、 客戶服務技巧
1. 活動:你是如何對待客戶的
2. 你和客戶如何進行溝通
3. 學會控制情緒,實現開心溝通
4. 服務溝通與卓越人生
5. 如何表達-說的技巧
Ø 基本敬語
Ø 用顧客喜歡的方式說話
Ø 避免使用的話語
6. 如何觀察--肢體語言的妙用
7. 如何傾聽-同感聆聽
Ø 聽力測試
Ø 傾聽的原則
Ø 什么是同感聆聽
Ø 傾聽練習
8. 如何問---問得智慧
Ø 開放式問題
Ø 封閉式問題
五、 投訴處理的步驟及各步驟技巧
1.   雙贏的心態
2.   打破思維框架
3. 應對客戶投訴的步驟及技巧
Ø 情緒控制
Ø 同感聆聽的技巧
Ø 承認的表述(回答的技巧的運用)
Ø 征求:詢問(詢問的技巧的運用)
Ø 解決(解決問題的技巧的運用)
Ø 積極收尾(留住客戶的技巧的運用)
六、 角色扮演
1.   制作觀察單
2.   各小組準備及扮演
3.   點評及改進
 
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