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銀行客戶服務(wù)禮儀提升與溝通技巧培訓(xùn)
課程編號：9090
課程價格：￥15000/天
課程時長：2 天
課程人氣：3426
銀行各網(wǎng)點工作人員
【培訓(xùn)收益】
1、掌握出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
2、幫助學(xué)員建立良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息
3、使學(xué)員具備高品質(zhì)服務(wù)禮儀細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
4、有利于增加企業(yè)業(yè)績，提升企業(yè)軟實力
當(dāng)前金融行業(yè)市場競爭日趨激烈，很多銀行業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)；所以給客戶提供卓越而周到的銀行客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略。
課程目標(biāo)：
1、服務(wù)禮儀的三個原則
2、掌握聲音的五要素
3、電話禮儀與溝通技巧
第一講 現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念
1、 銀行面臨環(huán)境分析
2、 銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3、 銀行客戶需求分析
4、 正確的銀行服務(wù)理念
5、 銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則
第二講 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
1）你能代表你的公司和團隊嗎
2）自信是職業(yè)形象的開始
3）職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
4）服務(wù)態(tài)度的重要性
5）親切的禮貌用語
6）職業(yè)化眼神
7）運用視線服務(wù)
8）微笑禮儀
9）微笑訓(xùn)練
10）稱呼禮儀——你的第一句話
11）來有迎聲，問有答聲，走有送聲
12）案例分析
2、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息
1）職業(yè)場合服裝
男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
2）職業(yè)套裝色彩與搭配
職業(yè)裝細節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型
3）職業(yè)儀容禮儀細節(jié)
職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練
服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練
禮貌姿態(tài)訓(xùn)練
職業(yè)妝容規(guī)范
3、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
1）禮儀的核心概念
尊重對方、尊重自己
2）握手禮儀 最初建立的友好
3）迎客禮儀
4）送客禮儀
5）電話禮儀
6）接聽電話的基本要求和禁忌
7）電話應(yīng)對基本禮節(jié)
8）令人產(chǎn)生好感的接聽方法
注意聲音表情
專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨
第三講 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
1、服務(wù)的語言基本功
1）良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
2）語言清晰度、專業(yè)度、親和力
3）語音、語速訓(xùn)練
4）專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極
5）肢體語言訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
1）尊重對方. 換位思考
2）服務(wù)語言的準(zhǔn)確性
3）服務(wù)語言的鮮明性
4）服務(wù)語言的藝術(shù)性
5）服務(wù)語言的技巧性
6）服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
7）服務(wù)情景演練
8）增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
9）柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素
10）產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練
11）服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
12）否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
13）對事實或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
14）傾聽技巧訓(xùn)練
15）耳朵傾聽和肢體傾聽
16）表示出你正認真傾聽
17）化聆聽為語言
18）重復(fù)引申減少誤會
19）重述對方的意思
20）表明你的感受
21）調(diào)整自己的說話風(fēng)格
22）耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
23）坦然承認自己的錯誤
24）受了委屈冷靜處理
25）拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
26）綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術(shù)
1）了解客戶性格
2）客戶心理性格分析
3）根據(jù)客戶的認知程度處理
4）根據(jù)客戶的理解程度處理
5）根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
6）根據(jù)客戶的情緒處理
7）分組情景演練
8）用顧客喜歡的方式說話
9）用妥善的措辭與客戶交談
10）靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒
11）案例分析與情景演練
4、面對抱怨與投訴
1）面對投訴客戶的語言技巧
2）異議情況處理原則
3）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
4）客戶最需要什么?
5）彼此尊重、換位思考
6）客戶情感需求
7）客戶業(yè)務(wù)需求
8）職權(quán)之內(nèi)的情況處理
9）職權(quán)之外的情況處理
10）替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練
西北大學(xué)EMBA
國際職業(yè)培訓(xùn)師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
長期在外企從事經(jīng)營管理工作，八年的企業(yè)管理經(jīng)驗
常年對寶潔、摩托羅拉、強生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
針對房地產(chǎn)、家居、服裝、快速消費、通訊、零售行業(yè)、化妝品、醫(yī)藥、等行業(yè)培訓(xùn)。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進行過數(shù)百場培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬余人。
課程形式：
案例分析、模擬演練、游戲?qū)?、理論講解、短片播放、故事調(diào)節(jié)
主講課程：
《情緒管理與壓力緩解》
《高效溝通技巧》
《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》
《商務(wù)禮儀》
《魅力女性》
《銀行人員綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》
《營業(yè)廳廳經(jīng)理管理技能訓(xùn)練》
《職場女性五項修煉》
《增加服務(wù)意識走進顧客的心》等
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【課程內(nèi)容】技巧一、客服的定位和價值體現(xiàn)首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對象搭建買家和公司之間的橋梁。對內(nèi)服務(wù)公司、對外服務(wù)買家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價值和意義“以別人為中心” 成..
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課程背景：在競爭日益激烈的客戶經(jīng)濟時代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶的爭奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關(guān)系維護，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結(jié)合經(jīng)驗啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí)和總結(jié)，具體掌握營銷思維與技..
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課程背景：我們通常會定立人生規(guī)劃，就是一個人根據(jù)社會發(fā)展的需要和個人發(fā)展的志向，對自己的未來的發(fā)展道路做出一種預(yù)先的策劃和設(shè)計。沒有規(guī)劃的人生，就象是沒有目標(biāo)和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會開，人誰有來生?活不出個人樣來，最對不起的是自己。生就是一場競賽。要學(xué)運動員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..
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課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..
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第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個主要方向1. 支付（電子支付與傳統(tǒng)支付）2. 負債（線上理財與傳統(tǒng)理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統(tǒng)信貸）三、“恐慌&rdq..
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開篇：分析與轉(zhuǎn)化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學(xué)剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶標(biāo)準(zhǔn)化營銷全員開口-盤活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營視頻播放：《全民情敵》標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：2句話版、3句話版、..
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