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客戶服務的核心觀念

課程編號:9028

課程價格:¥24000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2954

行業類別:不限行業     

專業類別:客戶服務 

授課講師:李繪芳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業中高層管理者

【培訓收益】
1、詳細闡述客戶服務的核心觀念的操作精髓;
2、分析客戶服務的核心觀念內訓的經典個案;
3、掌握客戶服務的核心觀念的觀念提升方法;
4、客戶服務的核心觀念培訓的實戰模擬練習;
5、引爆客戶服務的核心觀念潛力的行動方案。


第1講:讓服務創新塑造企業核心競爭力
1 服務的特點即是服務管理難點
2 企業服務管理難點的應對策略
3 從海爾26年服務品牌探究服務提升競爭力的五個方法
4 從海底撈的服務看高效的企業服務利潤鏈的形成機理
分析:客戶服務的核心觀念培訓案例!
解析:客戶服務的核心觀念內訓案例!
案例:客戶服務的核心觀念課程案例分析
 
第2講:企業服務勢必要從滿意走向忠誠  
1 客戶感知的服務質量決定對服務的評價
2 從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質含義
3 塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
4 讓心動的客戶行動起來
討論:客戶服務的核心觀念經典案例討論!
分組:客戶服務的核心觀念培訓案例學習指南
分析:客戶服務的核心觀念學習中的八大陷阱!
 
第3講:與客戶期望相匹配的服務策略制定
1 影響客戶期望的十大因素分析
2 客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
互動:客戶服務的核心觀念培訓案例評估
分享:某集團客戶服務的核心觀念培訓案例
分享:哈佛經典客戶服務的核心觀念案例分析示范
 
第4講:管理與顧客接觸的關鍵時刻
1 讓服務理念轉化為員工行動的服務流程藍圖與服務標準制定
2 有用的服務流程藍圖找到在接觸中讓客戶感動的關鍵時刻
3 與顧客接觸的關鍵時刻管理三要素間的沖突與協調
分享:企業客戶服務的核心觀念培訓三步走!
案例:聯想(中國)公司的客戶服務的核心觀念培訓案例
討論:明天的道路——企業如何做好客戶服務的核心觀念?
 
第5講:分析服務差距促進服務質量提升
1 企業并不了解客戶看中的服務質量是什么
2 實施服務質量的五個維度的量化分析與判斷
3 引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
4 讓美孚石油銷售業績提高10%的服務質量標桿管理
分享:客戶服務的核心觀念培訓四部曲!
分享:客戶服務的核心觀念內訓五步驟!
分享:企業客戶服務的核心觀念六技巧!
分析:某藥業集團所面臨的客戶服務的核心觀念難題!
 
第6講:客戶不滿的應對與補救系統建立
1 量化計算服務可靠性,
2 服務失敗的原因與抱怨傾向分析
3 客戶對服務不滿的歸因決定客戶如何表達不滿行為
4 不同目的的客戶抱怨,應采用不同的補救方法
分析:領導者客戶服務的核心觀念做什么?
分析:客戶服務的核心觀念內訓哪些步驟很重要?
分析:客戶服務的核心觀念培訓哪個環節很重要?
 
第7講:建立客戶理想服務
1 理想服務:客戶心目中向往和渴望追求的服務。
2 合格服務:合格服務可被視為最低要求,還能勉強容忍和接受。
3 寬容服務:如果客戶感受到服務水平落在寬容區間,那么客戶會感到這是正常的 使人感到滿意的服務,其質量也是達到標準的。
分析:企業如何貫徹客戶服務的核心觀念全過程?
分析:客戶服務的核心觀念培訓,我們做對過什么?
案例:海爾集團客戶服務的核心觀念咨詢方案案例研究
 
第8講:客戶的期望值
1 客戶期望的影響因素
2 適合期望的服務策略
3 發現客戶期望的方法
討論:企業客戶服務的核心觀念的八面金剛
案例:一次失敗的客戶服務的核心觀念培訓案例
分組:如何打通企業客戶服務的核心觀念的任督二脈?
 
第9講:服務管理
1 質量五維度量化管理
2 提升質量的量化分析
3 美孚石油的標桿管理
案例:麥當勞的客戶服務的核心觀念UP計劃
分享:客戶服務的核心觀念培訓師一句話說清楚客戶服務的核心觀念
客戶服務的核心觀念七宗“最”:從失敗中尋找經營秘訣,從檢討中探索成功之道。
客戶服務的核心觀念培訓總結
 
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