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銀行客戶服務提升技巧培訓

課程編號:8994

課程價格:¥18000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2364

行業類別:銀行金融     

專業類別:客戶服務 

授課講師:吳文娟

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銀行服務人員

【培訓收益】
1、幫助學員了解客戶服務應具備的素質及重要性
2、提升學員的客戶服務理念和技巧,建設良好的企業文化
3、了解并塑造客戶服務人員的專業形象標準,提升個人與企業形象
4、掌握客戶服務的流程、方法和規范,提升在實際工作中的操作能力
5、幫助學員如何有效處理客戶投訴,提高客戶滿意度及企業軟實力

課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務營銷是產生差異的主要手段;而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的。客戶不一定記住你說過什么,但是客戶一定會記住你給他留下的印象。銀行客戶服務人員是直接為客戶提供服務的,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到銀行業生存發展不可忽視的因素。
 
第一章 培養積極主動的服務意識
1、破冰行動:認識你、我、他
2、現代競爭領域分析
3、什么是服務意識?
4、優質的客戶服務表現
5、服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平
6、小組研討:客戶為何不滿
第二章 樹立專業的服務形象
1、親切的態度
2、專業的形象
3、得體的行為
4、現場演練:形象改善與行為訓練
第三章 客戶服務流程及客戶體驗管理
1、客戶體驗圈模型
2、客戶服務流程:接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務印象的關鍵時刻
4、客戶體驗分析
5、塑造客戶體驗的重點
第四章 修煉卓越的客戶服務技巧
1)、電話溝通的技巧
2)、傾聽的技巧
3)、說與問的技巧
1.提問技巧
原則
3.注意說話的語氣
4.服務禁語
第五章 客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴?
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務不滿的反應
4、客戶投訴對我們意味著什么?
5、如何處理難纏無理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析:HP如何處理客戶投訴?
8、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第六章 客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務顧客的好習慣
6、客戶需要從我們的服務里感受到什么
7、客戶類型分析
第七章 客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來源
4、壓力管理
 
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