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企事業單位營銷、客服部門主管；一線客服人員以及營銷人員。
【培訓收益】
1、詳細闡述服務營銷的操作精髓；
2、分析服務營銷內訓的經典個案；
3、掌握服務營銷的技能提升方法；
4、服務營銷培訓的實戰模擬練習；
5、引爆服務營銷潛力的行動方案；
第1講 服務經濟中的營銷新視點
1、為何要研究服務
2、什么是服務
3、服務帶來了顯著的營銷挑戰
4、服務業需要拓展的營銷組合
5、分析：服務營銷培訓案例！
解析：服務營銷內訓案例!
案例：服務營銷課程案例分析！
1、不同的服務對顧客行為的影響
2、顧客決策：服務消費的三階段模型
3、購買前階段
4、服務接觸階段
5、服務后階段
6、互動：服務營銷培訓案例評估
分享：某集團服務營銷培訓案例
分享：哈佛經典服務營銷案例分析示范
1、設計并創造服務產品
2、服務之花
3、設計并創造服務品牌
4、開發新服務
5、分享：企業服務營銷培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的服務營銷培訓案例
討論：明天的道路——企業如何做好服務營銷？
1、在服務環境下的分銷
2、確定聯系的類型：選擇服務傳遞的模式
3、決定服務傳遞的地點和時間
4、在虛擬空間里傳遞服務
5、中間商的作用
6、在大型國內市場上分銷所面臨的挑戰
7、在全球市場上進行服務分銷
分享：服務營銷培訓四部曲！
分享：服務營銷內訓五步驟！
分享：企業服務營銷六技巧！
分析：某藥業集團所面臨的服務營銷難題！
1、有效定價是獲得財務成功的關鍵
2、定價戰略倚三足而立
3、收益管理：什么是收益管理?如何進行收益管理
4、服務定價的道德問題
5、執行服務定價策略
分享：企業服務營銷七方案；
分享：公司服務營銷八大軍規！
分析：企業服務營銷十大黃金法則
1、營銷溝通的作用
2、服務營銷溝通既面臨挑戰也面臨機遇
3、設立服務溝通的目標
4、營銷溝通組合
5、企業形象設計的作用
6、營銷溝通與互聯網
分析：領導者服務營銷做什么？
分析：服務營銷內訓哪些步驟很重要？
分析：服務營銷培訓哪個環節很重要？
1、聚焦是獲得競爭優勢的基礎
2、市場細分構成聚焦策略的基礎
3、服務特性及水平
4、定位能夠區分品牌與其競爭者
5、內部、市場和競爭者分析
6、采用定位圖來規劃競爭戰略
7、改變競爭性定位
分析：企業如何貫徹服務營銷全過程？
分析：服務營銷培訓，我們做對過什么？
案例：海爾集團服務營銷咨詢方案案例研究
第Ⅲ部分 管理顧客界面
2、服務流程的重新設計
3、顧客——合作生產者
4、顧客的錯誤行為會破壞服務流程
5、討論：企業服務營銷的八面金剛
案例：一次失敗的服務營銷培訓案例
分組：如何打通企業服務營銷的任督二脈？
1、需求的波動會威脅到服務生產力
2、很多服務機構的生產能力是固定的
3、需求的模式及其決定因素
4、可以控制需求量
5、通過排隊和預訂掌握需求量
6、縮減等候時間的感覺
7、制定一個有效的預訂系統
案例：麥當勞的服務營銷UP計劃
分享：服務營銷培訓師一句話說清楚服務營銷
服務營銷七宗“最”：從失敗中尋找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。
1、服務環境的目的是什么
2、了解顧客對服務環境的反應
3、服務環境的維度
4、從整體上進行設計
5、分享：服務營銷培訓的新金科玉律！
服務營銷深度剖析:疑難問題與解決對策
服務營銷內訓解決之道:案例延伸與對策分析
1、服務人員至關重要
2、前臺是一項艱難、辛苦的工作
3、失敗圈、平庸圈和成功圈
4、人力資源管理之道
5、服務領導與文化
分享：服務營銷內訓的三種武器
服務營銷實戰密碼:策略?技巧?案例
服務營銷培訓的知識、方法、工具與案例大全
第Ⅳ部分 實施可盈利的服務戰略
1、探究顧客忠誠
2、了解顧客一公司關系
3、忠誠輪盤
4、建立顧客忠誠的基礎
5、創造忠誠關系
6、減少顧客背叛的策略
7、CRM：顧客關系管理
8、服務營銷培訓的葵花寶典
9、服務營銷:技能案例訓練手冊
10、中外電影名作的服務營銷案例集
1、顧客投訴行為
2、顧客對有效的服務補救的反應
3、有效的服務補救系統的原則
4、服務保證
5、阻止濫用及機會主義行為
6、從顧客反饋中學習
分享：服務營銷的24字方針
分享：企業服務營銷的“三駕馬車”
服務營銷講師百寶箱：相關成功案例精選
1、整合服務質量戰略與生產率戰略
2、什么是服務質量
3、差距模型——識別與糾正服務質量問題的認知工具
4、衡量與提高服務質量
5、界定和測量生產率
6、提高服務生產率
7、附錄提高生產率和質量、流程標準化的系統方法
8、服務營銷：勇敢者的游戲！
9、服務營銷培訓經典案例榜單TOP10
分享：服務營銷的3c標準與4d理論
1、有效的營銷是價值創造的核心
2、整合營銷、運營與人力資源
3、打造領先的服務組織
4、尋求人力領先地位
5、對變革進行管理
著名營銷策劃人
中華營銷學院院長
全球500強華人講師
中國十大營銷風云人物
亞太地區十大金牌講師
多家知名大學特邀培訓師
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《銷售與市場》、《中國經營報》高級顧問
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培訓內容豐富實用、引導及控場能力極強，實效顯著；
耐心周到、重點突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；
李老師講課既有理論深度，又注重實用效果，能在工作中解決實際問題，體現真正培訓的價值；
李老師講課的時候充滿激情和活力，案例豐富并且操作實戰，幫助我們解決了實際問題，提高了我們企業形象。
《完美服務》
《創新思維培訓》
《弟子規企業培訓》
《大客戶銷售策略培訓》
《打造魅力四射的個人形象》
《MTP中層管理者才能發展培訓》
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第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業務經營環境分析1、互聯網金融讓傳統銀行茫然無所適從2、結付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農信社個人信貸業務優勢重樹5、個人信貸業務優質目標客戶定位6、個人信貸業務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..
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第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環境管理一、營業廳視線管理1.營業廳內部環境2.營業廳外部環境二、營業廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..
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第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..
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前言一、認識人的決策機制1. 理性腦和感性腦2. 影響人決策三原則3. 說服人的機制1）認知反應模型2）自我對話二、6大說服原理1. 互惠2. 權威3. 稀缺4. 喜好5. 保持一致6. 社會認同Part1——全銷售流程應用篇第一講：如何實現更多客戶到店—..
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課程背景：當保險行業歷經市場粗放式增長、人海戰術紅利式增長、規模產品效應增長后，在當前國家對金融行業提出穩增長、防風險的政策指引下，在銀保監會嚴監管的背景下，市場向保險行業提出了更規范、更高的發展要求。保險行業又好又快的發展，需要各家保險主體不斷提高公司的經營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專業的管理模型，尤其是各業..
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第一講：大堂經理的崗位職責剖析1. 維護營業環境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現場投訴第二講：優秀大堂經理應有好心態1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..
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