【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


                                                                                      <strong> 商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理 </strong><br />
第一部分：銀行業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性 <br />
第1章　客戶關(guān)系管理的重要性和必要性 <br />
　1.1　中國(guó)銀行業(yè)環(huán)境的變遷 <br />
　1.2　客戶管理方式的變革 <br />
第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論 <br />
第2章　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況 <br />
　2.1　客戶關(guān)系管理 <br />
　2.2　商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式 <br />
　2.3　建立以客戶為中心的銀行 <br />
第3章　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) <br />
　3.1　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)知識(shí) <br />
　3.2　構(gòu)建商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) <br />
　3.3　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) <br />
　3.4　數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理 <br />
第4章　商業(yè)銀行客戶研究 <br />
　4.1　客戶評(píng)價(jià) <br />
　4.2　客戶滿意度調(diào)查 <br />
　4.3　培育合理的客戶忠誠(chéng) <br />
　4.4　客戶終身價(jià)值理論 <br />
　4.5　商業(yè)銀行客戶終身價(jià)值模型分析 <br />
　案例研究：A公司的客戶評(píng)價(jià) <br />
　案例研究：B地區(qū)客戶滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查 <br />
第三部分：客戶關(guān)系管理營(yíng)銷 <br />
第5章　商業(yè)銀行客戶細(xì)分及其管理 <br />
　5.1　客戶細(xì)分 <br />
　5.2　公司客戶管理 <br />
5.3基本客戶管理策略 <br />
5.4價(jià)值客戶管理策略 <br />
5.5重點(diǎn)客戶管理策略 <br />
5.6關(guān)鍵客戶管理策略 <br />
5.7貴賓客戶管理策略 <br />
　5.8　關(guān)鍵客戶管理 <br />
　案例研究：YY銀行的客戶關(guān)系差別化管理 <br />
　案例研究：ZZ銀行公司客戶分類營(yíng)銷計(jì)劃 <br />
第6章　商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 <br />
　6.1　客戶經(jīng)理 <br />
　6.2　管理沖突 <br />
　6.3　談判技能 <br />
　6.4　客戶經(jīng)理的管理 <br />
第7章 銀行客戶營(yíng)銷 <br />
7.1銀行客戶開發(fā)策略 <br />
7.2銀行客戶接近策略 <br />
7.3銀行客戶交易策略 <br />
<br />
第8章　商業(yè)銀行客戶知識(shí)管理 <br />
　8.1　知識(shí)管理 <br />
　8.2　客戶知識(shí)共享理論 <br />
　8.3　商業(yè)銀行客戶知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn) <br />
　8.4　商業(yè)銀行客戶知識(shí)共享實(shí)現(xiàn)的輔助支持 <br />
　案例研究：X X銀行客戶知識(shí)共享分析 <br />
結(jié)束 <br />
講師介紹 <br />
Senior Trainer Introduction <br />
宮同昌 老師 <br />
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宮同昌老師：男 41歲 <br />
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清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 <br />
北京大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師 <br />
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師 <br />
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 <br />
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事 <br />
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓 <br />
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 <br />
<br />
教育背景： <br />
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 <br />
<br />
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī) <br />
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任； <br />
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。 <br />
<br />
擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。 <br />
<br />
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。 <br />
主講課程有： <br />
《客戶關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時(shí)間管理》等 <br />
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)： <br />
<br />
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… <br />
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制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司… <br />
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制造業(yè)： <br />
三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、… <br />
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶… <br />
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè)、 … <br />
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)… <br />
其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)全流程管理

   

  一、貸前風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技巧貸前準(zhǔn)備常用調(diào)查網(wǎng)站貸前調(diào)查的要點(diǎn)（一）客戶信用調(diào)查還款意愿還款能力科學(xué)合理地確定客戶的還款方式（二）客戶經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查經(jīng)營(yíng)的合規(guī)合法性經(jīng)營(yíng)的商譽(yù)經(jīng)營(yíng)的盈利能力和穩(wěn)定性（三）擔(dān)保情況調(diào)查抵押文件資料的真實(shí)有效性抵押物的合法性抵押物權(quán)屬的完整性抵押物存續(xù)狀況的完好性貸款金..

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• 商業(yè)銀行出納業(yè)務(wù)及一日工作流程

   

  第一節(jié) 商業(yè)銀行 出納業(yè)務(wù)概念和作用第二節(jié) 基礎(chǔ)知識(shí)1.名詞解釋2.現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理基本要求3.人民幣的整理清點(diǎn)要求4.票幣兌換與票幣折算第三節(jié) 出納的主要工作和業(yè)務(wù)流程1.綜合柜員出納業(yè)務(wù)主要工作任務(wù)1)七個(gè)方面的工作要求2.收款業(yè)務(wù)操作應(yīng)遵循的原則：3.收款業(yè)務(wù)操作流程1)有二種現(xiàn)金歸檔情況應(yīng)掌握2)清點(diǎn)現(xiàn)..

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• 商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)

   

  1.商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)涵義1)分業(yè)經(jīng)營(yíng)條件下狹義和廣義的中間業(yè)務(wù)涵義介紹2)巴塞爾協(xié)議解析的中間業(yè)務(wù)3)中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的聯(lián)系和區(qū)別2.目前我國(guó)中間業(yè)務(wù)分類1)基本劃分為九大類3.中間業(yè)務(wù)體現(xiàn)的性質(zhì)1)不是資產(chǎn)或負(fù)債業(yè)務(wù)2)自營(yíng)和委托的關(guān)系3)收費(fèi)4)風(fēng)險(xiǎn)5)體現(xiàn)出銀行的信譽(yù)4.中間業(yè)務(wù)得到發(fā)展的原因 ..

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• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區(qū)政府精簡(jiǎn)和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個(gè)政府部門的不同官員打交道學(xué)習(xí)企業(yè)與政府部門打交道的6大要領(lǐng)爭(zhēng)取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機(jī)構(gòu)工作的運(yùn)作程序企業(yè)人員必須遵..

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• 金融科技與商業(yè)銀行個(gè)人消費(fèi)信貸結(jié)合 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷方面的應(yīng)用解決方案

   

  一、金融科技的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)（一）宏觀背景（二）移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展使互聯(lián)網(wǎng)金融成為可能（三）互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)的顛覆和沖擊（四）互聯(lián)網(wǎng)金融成為大勢(shì)所趨（五）傳統(tǒng)商業(yè)銀行的應(yīng)對(duì)策略二、互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新模式介紹（一）總體介紹（二）網(wǎng)絡(luò)銀行（三）第三方支付（四）網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)交易平臺(tái) （五）財(cái)富管理（六）個(gè)人..

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• 金融科技背景下商業(yè)銀行個(gè)人消費(fèi)營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和風(fēng)控方面的應(yīng)用解決方案

   

  一、商業(yè)銀行與互金公司消費(fèi)信貸商業(yè)模式比較分析與經(jīng)驗(yàn)借鑒1、銀行：線下——互金平臺(tái)：線上、O2O2、銀行：散客模式、白名單模式——互金平臺(tái)：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模式、場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)模式3、銀行：銀行高貢獻(xiàn)客戶——互金平臺(tái)：學(xué)生、農(nóng)民、工人、白領(lǐng)、中低收入客群、買房人，租房人、買車人、租車人..

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