【培訓對象】
電銷銷售中心總監、電話銷售中心經理

【培訓收益】
課程從了解電話業務形態開始，幫助潛在從業人員認識電話銷售中心，通過對運營準備環節的認識與了解，幫助管理人員快速建立電話銷售中心并投入運營，了解現實運營中的各類難題及重點管理方法，幫助管理人員掌握基本的維持穩定高效電銷團隊的方法，以及學會如何通過報表評估坐席員以及團隊的表現與價值。

課程提綱
一、初涉電話業務
1、電話銷售的業務形態
-純銷售類型中心與營銷類型中心
-主動式銷售中心與被動式銷售中心

2、常見的適用于電話銷售的產品類型

二、電話業務運營準備

1、體系搭建與流程設計
2、人員招募與入門培訓
-人員招募標準的制定
-面試的技巧
-培訓方案的制定

3、腳本設計
-優秀腳本的設計原則
-腳本設計舉例

三、電話業務運營管理

1.運營中常見的各類問題
2.目標客戶數據管理

3.現場管理
-溝通與激勵
-情緒疏導與壓力管理
-突發事件管理
4.持續團隊能力提升
-監聽與錄音管理
-案例庫的搭建

四、電銷中心的評估與報表

1.坐席行為日常表現報表
2.現場管理表現報表
3.投入產出分析報表

諾基亞運營管理中心總監
行課網資深呼叫中心通信專家

       1999年9月進入呼叫中心行業，作為中國最早一批加入呼叫中心行業的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國際客戶服務領域的發展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動1860呼叫中心、通用醫療呼叫中心等大型企業呼叫中心從事運營管理工作。他以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓項目。例如：為中國移動、中國人壽、平安保險、泰康保險、農業銀行、上海大眾等多家知名企業實施培訓咨詢業務。2005年，湯文蔚先生應邀加入某大型外包呼叫中心并擔任運營總監，他參與了微軟、太陽計算機、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業的項目運作及實施，并帶領運營部門順利通過國際SCP標準認證。在負責運營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業務的增長。2008年，出任國際客戶管理學院（ICMI）咨詢總監，負責多家銀行、保險、證券、電信和公用事業單位的CCCS認證工作，并提供管理咨詢與培訓。
        多年呼叫中心運營實踐及管理咨詢經驗，使湯文蔚先生逐步成為客戶服務管理領域的專家。為企業提供客戶服務領域的戰略規劃、運營管理、績效評價及系統搭建等多方面的咨詢培訓服務。
湯文蔚先生秉持 “學習、分享、進步、奉獻”的價值觀，將在呼叫中心領域繼續耕耘。
 

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