【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。 ＜br /＞通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。 ＜br /＞通過(guò)培訓(xùn)為銀行樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。 ＜br /＞通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。 ＜br /＞通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。 ＜br /＞通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度。

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<strong>承諾：專注于營(yíng)銷領(lǐng)域課程，堅(jiān)決不做終端，專注于為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供營(yíng)銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費(fèi)，共建與機(jī)構(gòu)合作多贏平臺(tái)！ </strong><br />
《銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》 <br />
——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀 <br />
主講：杜晶晶 <br />
背景綜述 Background <br />
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)形象，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及能力至關(guān)重要。 <br />
但在網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象： <br />
形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)特點(diǎn)； <br />
缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念； <br />
在服務(wù)中缺乏笑臉； <br />
服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象； <br />
缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累； <br />
柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶； <br />
課程特點(diǎn) Training Characteristics <br />
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將職場(chǎng)人士應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧； <br />
培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例； <br />
培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。 <br />
課程安排 Course Arrangement <br />
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員 <br />
課程時(shí)間：1-2天 <br />
課程收獲 Key Benefits <br />
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通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。 <br />
通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。 <br />
通過(guò)培訓(xùn)為銀行樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。 <br />
通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。 <br />
通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。 <br />
通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度。 <br />
課程內(nèi)容 Course Content <br />
<br />
第一部分：銀行職業(yè)職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性 <br />
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么 <br />
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象 <br />
服務(wù)禮儀的含義、作用、基本要素 <br />
服務(wù)禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響 <br />
你就是銀行的“金字招牌” <br />
你的個(gè)人形象構(gòu)筑銀行公眾形象的基石 <br />
銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng) <br />
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？ <br />
<br />
第二部分：銀行職員的儀容、儀表禮儀1、儀容禮儀要求 1）發(fā)型 <br />
2）面部 <br />
3）肢部 <br />
4）體味2、化妝的禮儀： 1）女職員化妝要求與禁忌3、儀表禮儀： 1）銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌4、小組討論：存在的問(wèn)題 <br />
第三部分：銀行職員的行為舉止禮儀1、銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則2、專業(yè)儀態(tài)要求3、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解4、手上語(yǔ)言5、表情運(yùn)用準(zhǔn)則6、問(wèn)題分析7、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、8、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練 <br />
9、現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo) <br />
第四部分：銀行職員柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1、銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的基本要求2、聲音運(yùn)用規(guī)范3、常用禮貌用語(yǔ)： 稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等4、工作崗位上禮貌用語(yǔ)的三大特點(diǎn)5、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)6、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ) <br />
第五部分：銀行職員現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀1、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀2、VIP客戶接待禮儀3、握手禮儀4、稱呼禮儀5、介紹禮儀6、名片禮儀7、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練 <br />
第六部分：銀行職員電話禮儀訓(xùn)練1、交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)2、接聽(tīng)電話的禮儀3、打電話的禮儀4、傳電話的禮儀5、手機(jī)禮儀6、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練 <br />
<br />
第七部分：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀 <br />
人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值 <br />
經(jīng)理人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力 <br />
溝通的理念與心態(tài)調(diào)整 <br />
人際溝通的基本技巧 <br />
通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對(duì)方 <br />
通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題 <br />
通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解 <br />
通過(guò)“信任”建立關(guān)系 <br />
“同理心”技巧 <br />
表現(xiàn)出同理，而不是同情 <br />
缺乏同理的傾聽(tīng)模式 <br />
<br />
（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會(huì)根據(jù)您公司具體的需要進(jìn)行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

中國(guó)營(yíng)銷學(xué)院特聘高級(jí)研究員
中央電視臺(tái)特邀嘉賓
美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

• 商業(yè)銀行員工行為管理與合規(guī)文化建設(shè)

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國(guó)銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的20條新規(guī)，操作風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)打補(bǔ)丁2. 郭樹(shù)清監(jiān)管風(fēng)暴及穿透監(jiān)管思路3. 2020人民銀行監(jiān)管上主抓的重點(diǎn)業(yè)務(wù)4. 回顧與前行——游走在銀行業(yè)“寒心”的合規(guī)（2017年-2020年初監(jiān)管處罰具體業(yè)務(wù)回顧與啟示）5. 2020年強(qiáng)監(jiān)管趨勢(shì)延..

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• 商業(yè)銀行員工執(zhí)行力提升

   

  培訓(xùn)方式：視頻分享+案例分析+內(nèi)容講解課程大綱： 第一節(jié) 以職業(yè)化打造執(zhí)行力基礎(chǔ) 一、 探尋執(zhí)行力缺失的根源  執(zhí)行力缺失典型案例分享 1. 缺少執(zhí)行的文化 2. 錯(cuò)位缺位的責(zé)任 3. 高高在上的制度 4. 沒(méi)有共識(shí)的目標(biāo) 5. 無(wú)力低效的獎(jiǎng)懲 6. 茫然渙散的團(tuán)隊(duì) 二、 執(zhí)行力的內(nèi)涵 ..

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• 銀行員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃培訓(xùn)

   

  職業(yè)生涯規(guī)劃是企業(yè)管理員工，尤其是知識(shí)型核心員工的重要手段。職業(yè)生涯是一個(gè)人在一生中所有的工作經(jīng)歷，特別是指職業(yè)、職位的變動(dòng)以及個(gè)人職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 職業(yè)生涯規(guī)劃，就是根據(jù)個(gè)人的興趣、愛(ài)好和所具備的知識(shí)與技能以及相關(guān)的人際背景等各種因素來(lái)設(shè)計(jì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。在越來(lái)越重視個(gè)體價(jià)值的現(xiàn)代社會(huì)中，醫(yī)院管理者不僅要關(guān)注醫(yī)院目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，更要關(guān)注員工個(gè)人..

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• 銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)提升—好員工的十項(xiàng)修煉

   

  引言：好員工必須改變的首要觀念： ——為誰(shuí)工作？ （從明代《三言二拍》的歷史輪回，到如今企業(yè)大多數(shù)企業(yè)人窮其一生，不能得到企業(yè)信賴和賞識(shí)的現(xiàn)狀分析，引申出好干部最需要改變的首要觀念） 1所有工作的目的都是有沖突的； 2所有工作目的又都是沒(méi)有沖突的； 3要樹(shù)立“所有工作目的都是沒(méi)有沖突”的..

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• 銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)提升—好員工的十項(xiàng)修煉

   

  引言：好員工必須改變的首要觀念： ——為誰(shuí)工作？ （從明代《三言二拍》的歷史輪回，到如今企業(yè)大多數(shù)企業(yè)人窮其一生，不能得到企業(yè)信賴和賞識(shí)的現(xiàn)狀分析，引申出好干部最需要改變的首要觀念） 1所有工作的目的都是有沖突的； 2所有工作目的又都是沒(méi)有沖突的； 3要樹(shù)立“所有工作目的都是沒(méi)有沖突”的..

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• 銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  課程背景： 銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以使員工更好地進(jìn)行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌，維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體形象，塑造單位品牌形象，學(xué)會(huì)處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機(jī)，提升銷售業(yè)績(jī)，提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度，建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力及戰(zhàn)斗力。讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中。 課程概要： 第一部分、銀..

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