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銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練

課程編號(hào):782

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:3623

行業(yè)類別:    

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:杜晶晶

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),塑造員工的新形象,提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。 <br />通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài)。 <br />通過(guò)培訓(xùn)為銀行樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象,為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。 <br />通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí),使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng),提升個(gè)人形象。 <br />通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí),掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能,提升工作效率。 <br />通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠(chéng)度。

<br />
<strong>承諾:專注于營(yíng)銷領(lǐng)域課程,堅(jiān)決不做終端,專注于為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供營(yíng)銷類師資;課程滿意率低于85%,可拒絕付費(fèi),共建與機(jī)構(gòu)合作多贏平臺(tái)! </strong><br />
《銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》 <br />
——塑造良好職業(yè)形象,掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀 <br />
主講:杜晶晶 <br />
背景綜述 Background <br />
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表,銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平,提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)形象,服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及能力至關(guān)重要。 <br />
但在網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象: <br />
形象不夠統(tǒng)一,體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)特點(diǎn); <br />
缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念; <br />
在服務(wù)中缺乏笑臉; <br />
服務(wù)缺乏規(guī)范,服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),不能給到客戶深刻印象; <br />
缺乏工作熱情,總是抱怨工作太累; <br />
柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶; <br />
課程特點(diǎn) Training Characteristics <br />
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性:在較短的時(shí)間內(nèi)將職場(chǎng)人士應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體,使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧; <br />
培訓(xùn)方式的多樣性:采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施,特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn),根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際,調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例; <br />
培訓(xùn)成效的實(shí)用性:培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一,注重培訓(xùn)效果的評(píng)估,以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用,更加突出培訓(xùn)的效果。 <br />
課程安排 Course Arrangement <br />
課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員 <br />
課程時(shí)間:1-2天 <br />
課程收獲 Key Benefits <br />
<br />
通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),塑造員工的新形象,提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。 <br />
通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài)。 <br />
通過(guò)培訓(xùn)為銀行樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象,為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。 <br />
通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí),使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng),提升個(gè)人形象。 <br />
通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí),掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能,提升工作效率。 <br />
通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠(chéng)度。 <br />
課程內(nèi)容 Course Content <br />
<br />
第一部分:銀行職業(yè)職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性 <br />
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么 <br />
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象 <br />
服務(wù)禮儀的含義、作用、基本要素 <br />
服務(wù)禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響 <br />
你就是銀行的“金字招牌” <br />
你的個(gè)人形象構(gòu)筑銀行公眾形象的基石 <br />
銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則:角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng) <br />
小組討論:結(jié)合你目前的狀況,你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題? <br />
<br />
第二部分:銀行職員的儀容、儀表禮儀1、儀容禮儀要求 1)發(fā)型 <br />
2)面部 <br />
3)肢部 <br />
4)體味2、化妝的禮儀: 1)女職員化妝要求與禁忌3、儀表禮儀: 1)銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌4、小組討論:存在的問(wèn)題 <br />
第三部分:銀行職員的行為舉止禮儀1、銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則2、專業(yè)儀態(tài)要求3、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解4、手上語(yǔ)言5、表情運(yùn)用準(zhǔn)則6、問(wèn)題分析7、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:站姿、走姿、坐姿、8、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練 <br />
9、現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo) <br />
第四部分:銀行職員柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1、銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的基本要求2、聲音運(yùn)用規(guī)范3、常用禮貌用語(yǔ): 稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等4、工作崗位上禮貌用語(yǔ)的三大特點(diǎn)5、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)6、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ) <br />
第五部分:銀行職員現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀1、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀2、VIP客戶接待禮儀3、握手禮儀4、稱呼禮儀5、介紹禮儀6、名片禮儀7、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練 <br />
第六部分:銀行職員電話禮儀訓(xùn)練1、交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)2、接聽(tīng)電話的禮儀3、打電話的禮儀4、傳電話的禮儀5、手機(jī)禮儀6、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練 <br />
<br />
第七部分:良好的職業(yè)行為-溝通禮儀 <br />
人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值 <br />
經(jīng)理人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力 <br />
溝通的理念與心態(tài)調(diào)整 <br />
人際溝通的基本技巧 <br />
通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對(duì)方 <br />
通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題 <br />
通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解 <br />
通過(guò)“信任”建立關(guān)系 <br />
“同理心”技巧 <br />
表現(xiàn)出同理,而不是同情 <br />
缺乏同理的傾聽(tīng)模式 <br />
<br />
(注:該課程大綱為總的課程大綱,老師會(huì)根據(jù)您公司具體的需要進(jìn)行修改,確定最終適合您公司本身的課程大綱)

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