【培訓對象】
柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長

【培訓收益】
了解并掌握未來網點發展趨勢及服務管理；
掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優秀的服務協作者；
掌握服務規范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
掌握現場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力
掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務的流程、方法、技巧；
掌握現場管理的流程、方法及管理技巧、工具；
掌握客戶滿意度管理的系統方法與技巧

承諾：專注于營銷領域課程，堅決不做終端，專注于為培訓機構提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏平臺！

 

背景綜述

在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。但在網點服務中我們發現了這種的現象：1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；3、服務代表缺乏服務規范，服務的隨意性較強；4、服務代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；5、服務代表缺乏有效的銷售能力，制約了業務發展；6、網點的整體績效不佳等。。。。。。

  

課程內容 Course Content

第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗

銀行網點發展的趨勢

銀行網點轉型下的應對思路

現代網點服務的四大使命

影響網點服務提升的六大要素

銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠

客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

客戶滿意與客戶期望

三個標準贏得客戶滿意

網點各崗位職責

 

第二部分：服務標桿是如何煉成的

為什么要建立服務標準？1) 案例1：麥當勞的服務流程2) 案例2：豐田汽車的服務七步法

服務流程標準化的目的

儀容儀表七大要素

十大服務行為規范

服務語言兩大技巧

柜面服務十大定律

儀容儀表提升操作方法

 

第三部分：主動服務營銷的流程、步驟和標準

主動服務營銷的流程、步驟、標準1) 產品主動服務營銷流程圖說明2) 產品主動服務營銷場景情景化應答標準3) 產品主動服務營銷操作方式4) 模擬訓練

客戶的主動服務營銷

中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理

柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售

網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？

識別潛在客戶

客戶的引導與分流

深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求

四種客戶類型判斷方法與技巧

四種不同類型的理財客戶心理分析

用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

投資理財產品的營銷賣點分析

銀行卡的營銷賣點分析

網銀產品的營銷賣點分析

金融產品銷售技巧

有效介紹產品體驗展示法則

利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服

與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

專業術語口語化

有效互動

遭到拒絕后的藝術處理

過程中讓客戶有成就感

營銷過程控制及技巧運用

營造良好的溝通氛圍

有效提問-發掘客戶需求

準確有效的產品推介

客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

行動建議

給予客戶合適的承諾

完美的促成技巧

現場演練與案例分析：網銀產品營銷技巧

理財產品營銷技巧

卡類產品營銷技巧

 

第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧

認識客戶抱怨與投訴

客戶投訴對我們的影響

投訴處理流程、步驟、標準1) 投訴處理流程2) 投訴處理流程圖說明3) 投訴處理場景情景化應答標準4) 模擬訓練

挽留客戶流程、步驟、標準1) 挽留客戶流程2) 挽留客戶流程圖說明3) 挽留客戶場景情景化應答標準4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業廳大吵大嚷------ 第五部分:銀行網點的現場管理流程、技巧和方法

 

一、現場員工管理藝術

高效時間規劃管理（案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃）

如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？

員工情緒管理技巧

了解與分析員工情緒來源

如何有效處理員工情緒問題

激勵員工的7種有效技巧

快樂團隊建設的9種方法

現場員工的工作教導

網點現場常出現的問題

何時需要培訓與指導

培訓職責研討

多技能管理表

OJT方法

如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析）

如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）

 

二、現場客戶管理藝術

客戶的引導與分流

客戶分流引導流程

客戶分流引導原則

客戶分流引導技巧

客戶貴賓識別引導流程

潛在貴賓客戶識別線索

識別核心素質要求

客戶服務流程管理

客戶休息管理

客戶情緒管理技巧

營業網點氛圍營造

客戶情緒激勵策略

 

三、網點現場管理藝術

5S管理的概念

銀行5S管理中存在的主要問題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進方法

如何實施清潔活動

如何實施素養活動

網點5S實施關鍵

網點5S實施案例分享

（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會根據您公司具體的需要進行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）
 

中國營銷學院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協會PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經理助理，某金融機構培訓經理，某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區業務總監

實戰經驗：
6年培訓規劃及金融行業從業經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業化方面的課程開發培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

• 職業素養與忠誠度提升

   

  一、職業角色轉換1、組織與公司內的各個角色轉換認知 2、清晰的角色定位幫你更好的職業發展3、如何盡快融入你的組織二、職業態度與職業精神1、如何理解和看待工作：問題：為何工作？為誰工作？ 2、善待生命的覺知和允諾 --做一個能對自己負起責任的、真正成熟的職業人3、職業道德與職業規范 -- 作為一個職業人應恪守的基本行為規范4..

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• 電力客戶服務與客戶滿意度提升

   

  第一篇 電力客戶服務的現狀挑戰 ? 國內用電市場競爭環境分析 ? 目前電力營銷客戶劃分的不足 ? 響應電力客戶知情權的要求 ? 重視電力營銷，以客戶為本 ? 不僅滿足客戶需求，更應超越客戶需求 ? 客戶服務水平與電力行業公共形象 ? 建立以客戶滿意為中心的電力服務戰略 第二篇 電力客戶滿意度的分析改進 ? 電力客戶滿意..

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• 醫院五星級客戶服務與客戶滿意度提升技能

   

  課程背景 當營銷從4P向4C轉變時， 客戶的重要性已經不言而喻， 客戶是醫院的衣食父母，是企業的利潤來源。尤其是當客戶在市場中越來越處于主導地位，醫院競爭日趨激烈的環境里，服務的同質性越來越強的現狀下，價格、品質甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優質服務目前成為了醫院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。 優質客戶服務的內涵已經遠遠超越了&ldq..

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• 銷售培訓：汽車銷售滿意度提升

   

  （一）當前形勢和任務 1. 飛速發展的中國汽車市場 2. 行業成熟對客戶滿意度提出新的要求 3. 廠商、經銷商面臨的壓力 （二）何謂客戶滿意度及其客戶滿意度的價值 1. 客戶怎樣才會滿意 2. 客戶滿意度的誤區 3. 客戶滿意度的價值 （三）客戶滿意度的評估 1. J.D. Power中國SSI和CSI評估系統..

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• 市場營銷培訓：網點管理與主動服務營銷

   

  【前 言】 本為規劃省分行所在網點店長等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業務隊伍，對公司的發展帶來一定的幫助。 本案經上海復泰教育中心對貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。 課程規劃的說明在以營銷導向為主的競爭..

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• 客戶服務中心滿意度提升及陽光心態塑造

   

  課程大綱 第一模塊：客服人員陽光心態塑造——讓客戶聽見你的微笑 第二模塊：客戶服務滿意度的管理——滿意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話服務禮儀——專業形象的禮儀體現 第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧 第五模塊：客戶..

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