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【培訓對象】
市場部渠道管理人員、片區主管、渠道管理員、渠道督導，銷售助理，所有管理社會渠道的人員
【培訓收益】
明確3G時代的三家運營商渠道定位與策略
明確新時期社會渠道轉型的重點
掌控實體渠道商圈調研要素與方法
提升社會渠道培優支撐掌控管理技能
渠道代理商的評估選擇掌控方法
渠道隊伍的日常走訪的服務支撐與規范管理能力
社會渠道培訓體系建設
渠道投訴分析處理能力
渠道代理商相處技巧與溝通談判能力
二、新形勢下的三家運營商渠道策略定位
1、 新時期聯通渠道建設與管理策略
2、 新時期電信渠道建設與管理策略
3、 新時期移動渠道建設與管理策略
三、新形勢下運營商渠道管理的轉型重點
1、 新形式下運營商渠道管理發展的五大趨勢
2、 社會渠道“三直“三化”的管理目標
單元二：新時期社會渠道轉型管理與“三直”渠道培優
一、社會渠道培優與單店提升銷量的關鍵解析
1、通過商圈調研使合適產品賣給適合的客戶
2、外在宣傳氛圍吸引客戶
3、內在提升營銷能力拉動客戶
4、社會渠道適合產品適合營銷模式適合培優方式的選擇
5、實現實體渠道營銷服務提升的3大類十種方法
二、社會渠道的商圈調研
1、社會渠道商圈調研的維度
環境因素，競爭因素、客戶因素，計費數據等因素的信息收集及解析
2、實體渠道單店適宜發展培優方式的探討
3、實體渠道店內檔案信息收集分析
老客戶信息、進店客戶行為動機細分，店內動線觸點，宣傳陳列
二、社會渠道培優的硬件支撐
1、促銷補貼支撐
2、擴大營業面積
3、增加有效柜臺、
4、調配營業人員
三、不同類型終端門店的服務與管控重點
1、鬧市集中型
2、社區服務型
3、商場中的專柜
4、補充自建他營型
5、專業市場批零兼營型
6、手機賣場
小組研討：不同類型渠道終端服務支撐與管控重點（老師點評）
二、選擇代理商的4個現實操作
1、區域定位
2、公司管理
3、公司發展階段
4、公司目標
三、掌控代理商的六個維度
1、理念掌控
2、服務掌控
3、沖突掌控
4、終端掌控
5、品牌掌控
6、利益掌控
小組討論：以上的掌控手段不在實戰中是如何應用的
二、渠道管理員巡店工作內容的細化與時間管理
1．渠道管理員內務工作解析與量化
2．渠道管理員巡店工作內容解析與時間量化
工具：建議渠道管理員內務與外出的工作日程表
三、渠道走訪手冊的規范使用
1．渠道管理不能有效規范使用渠道工作手冊的原因
2.為什么要規范使用渠道走訪手冊
3、渠道走訪手冊的內容與設計
工具：一張圖，一條線，三張表
四、渠道信息收集與分析
1. 渠道督導應關注的市場信息內容
2. 常態化數據收集與精確營銷
3. 片區市場重點分析的內容
4. 片區市場相關指標應關注的頻度
5. 渠道信息來源
分組交流，分組代表對“信息的有效收集流程”作出闡述，講師點評
二、明確渠道培訓的方式
1、集中培訓
2、現場教練
3、網絡培訓
三、渠道培訓方式與技巧
1、現場教練的步驟
2、培訓的注意事項
二、影響服務品質的六大短板
1．『客我關系』的定位
2.『服務標準執行』的定位
3.『服務內容』的定位
4.『服務思維方式』的定位
5.『客戶心理分析』的定位
6.『服務滿足需求』的定位
案例解析： BT女人的定期投訴案例
三、渠道投訴的分析防范
1.不實的『真』相
2.『業務投訴』變形為『服務投訴』
3.『換人』的風險
4.『解決投訴』VS『預防投訴』
5.『技術語言』VS『服務語言』
四．渠道投訴處理的投訴處理的3一3二3三
1.一問三不知
2.二解、二意、二心
3、三個說出、三個復述，三個戰略
視頻討論：《沉默的罪人》片段心理學研究員的如何讓嫌疑人認罪
二、溝通中的實用方法
1．同理心的傾聽技巧
2．說服的技巧
3.表達的技巧
4.請求的技巧
故事演繹與討論：體檢中的兩次請求的不同效果
如何說服嫌疑人開口
市場部渠道管理人員、片區主管、渠道管理員、渠道督導，銷售助理，所有管理社會渠道的人員
【培訓收益】
明確3G時代的三家運營商渠道定位與策略
明確新時期社會渠道轉型的重點
掌控實體渠道商圈調研要素與方法
提升社會渠道培優支撐掌控管理技能
渠道代理商的評估選擇掌控方法
渠道隊伍的日常走訪的服務支撐與規范管理能力
社會渠道培訓體系建設
渠道投訴分析處理能力
渠道代理商相處技巧與溝通談判能力
引言：3G時代渠道管理者的職業化塑造
1、渠道管理者的素質模型與能力要求
2、渠道管理員的“八員”能力要求
3、渠道管理者的積極心態塑造
4、渠道管理者的成熟職業理念
1、渠道管理者的素質模型與能力要求
2、渠道管理員的“八員”能力要求
3、渠道管理者的積極心態塑造
4、渠道管理者的成熟職業理念
單元一：新時期三家運營商渠道建設策略定位與轉型重點解析
一、新形勢下三家運營商的全業務優劣勢與市場競爭策略解析
1、三家運營商移動語音業務的競爭優劣勢與營銷策略
2、三家運營商移動數據業務的競爭優劣勢與營銷策略
3、三家運營商固網語音業務的競爭優劣勢與營銷策略
4、三家運營商固網數據業務的競爭優劣勢與營銷策略
一、新形勢下三家運營商的全業務優劣勢與市場競爭策略解析
1、三家運營商移動語音業務的競爭優劣勢與營銷策略
2、三家運營商移動數據業務的競爭優劣勢與營銷策略
3、三家運營商固網語音業務的競爭優劣勢與營銷策略
4、三家運營商固網數據業務的競爭優劣勢與營銷策略
二、新形勢下的三家運營商渠道策略定位
1、 新時期聯通渠道建設與管理策略
2、 新時期電信渠道建設與管理策略
3、 新時期移動渠道建設與管理策略
三、新形勢下運營商渠道管理的轉型重點
1、 新形式下運營商渠道管理發展的五大趨勢
2、 社會渠道“三直“三化”的管理目標
單元二：新時期社會渠道轉型管理與“三直”渠道培優
一、社會渠道培優與單店提升銷量的關鍵解析
1、通過商圈調研使合適產品賣給適合的客戶
2、外在宣傳氛圍吸引客戶
3、內在提升營銷能力拉動客戶
4、社會渠道適合產品適合營銷模式適合培優方式的選擇
5、實現實體渠道營銷服務提升的3大類十種方法
二、社會渠道的商圈調研
1、社會渠道商圈調研的維度
環境因素，競爭因素、客戶因素，計費數據等因素的信息收集及解析
2、實體渠道單店適宜發展培優方式的探討
3、實體渠道店內檔案信息收集分析
老客戶信息、進店客戶行為動機細分，店內動線觸點，宣傳陳列
單元三、社會渠道培優硬件與軟件支持
一、社會渠道培優的四維支撐
1、促銷支撐：促銷流程標準化，宣傳物料標準化、營銷流程標準化
服務標準化，人員配置標準化
2、培訓支撐：集中培訓，現場培訓、網絡培訓。
3、服務支撐：運營維護、預警處理，反饋處理
4、宣傳支撐：擴大宣傳陣地，拓展宣傳途徑、個性化宣傳物料設計
一、社會渠道培優的四維支撐
1、促銷支撐：促銷流程標準化，宣傳物料標準化、營銷流程標準化
服務標準化，人員配置標準化
2、培訓支撐：集中培訓，現場培訓、網絡培訓。
3、服務支撐：運營維護、預警處理，反饋處理
4、宣傳支撐：擴大宣傳陣地，拓展宣傳途徑、個性化宣傳物料設計
二、社會渠道培優的硬件支撐
1、促銷補貼支撐
2、擴大營業面積
3、增加有效柜臺、
4、調配營業人員
三、不同類型終端門店的服務與管控重點
1、鬧市集中型
2、社區服務型
3、商場中的專柜
4、補充自建他營型
5、專業市場批零兼營型
6、手機賣場
小組研討：不同類型渠道終端服務支撐與管控重點（老師點評）
單元三：渠道代理商評估選擇與掌控方法
一. 優質代理商的素質分析與選擇
1、了解代理商運營商的要求
2、理想代理商的選擇要素及權重
小組討論：代理商合作七要素的權重分析
一. 優質代理商的素質分析與選擇
1、了解代理商運營商的要求
2、理想代理商的選擇要素及權重
小組討論：代理商合作七要素的權重分析
二、選擇代理商的4個現實操作
1、區域定位
2、公司管理
3、公司發展階段
4、公司目標
三、掌控代理商的六個維度
1、理念掌控
2、服務掌控
3、沖突掌控
4、終端掌控
5、品牌掌控
6、利益掌控
小組討論：以上的掌控手段不在實戰中是如何應用的
單元四：渠道日常走訪的服務支撐與規范管理
一、代理商的使命與工作職責
1. 渠道管理員的“五不”“五好”及“三個代表”
2. 渠道管理員工作中的“三定”“三備”“三查”“三處理”
3. 拜訪前的準備
4. 拜訪七步
案例分析：代理商的抱怨
1. 渠道管理員的“五不”“五好”及“三個代表”
2. 渠道管理員工作中的“三定”“三備”“三查”“三處理”
3. 拜訪前的準備
4. 拜訪七步
案例分析：代理商的抱怨
二、渠道管理員巡店工作內容的細化與時間管理
1．渠道管理員內務工作解析與量化
2．渠道管理員巡店工作內容解析與時間量化
工具：建議渠道管理員內務與外出的工作日程表
三、渠道走訪手冊的規范使用
1．渠道管理不能有效規范使用渠道工作手冊的原因
2.為什么要規范使用渠道走訪手冊
3、渠道走訪手冊的內容與設計
工具：一張圖，一條線，三張表
四、渠道信息收集與分析
1. 渠道督導應關注的市場信息內容
2. 常態化數據收集與精確營銷
3. 片區市場重點分析的內容
4. 片區市場相關指標應關注的頻度
5. 渠道信息來源
分組交流，分組代表對“信息的有效收集流程”作出闡述，講師點評
單元五：社會渠道的培訓體系建設
一、社會渠道培訓的主題
1. 渠道政策
2. 業務政策
3. 系統操作
4. 銷售技能
社會渠道培訓的原則：
視頻《亮劍》中的實戰型刺殺練習
一、社會渠道培訓的主題
1. 渠道政策
2. 業務政策
3. 系統操作
4. 銷售技能
社會渠道培訓的原則：
視頻《亮劍》中的實戰型刺殺練習
二、明確渠道培訓的方式
1、集中培訓
2、現場教練
3、網絡培訓
三、渠道培訓方式與技巧
1、現場教練的步驟
2、培訓的注意事項
單元六：渠道投訴分析與處理
一、服務業的五大怪
1.說起來重要，做起來次要，忙起來不要
1. 幫助競爭對手打工
2. 矢志不渝地培養『刁』民來折磨自己
3. 支出了人力、物力、財力，但費力不討好
4. 沒確診就開刀
故事演繹與研討：1、一個通信專家的營業廳投訴
一、服務業的五大怪
1.說起來重要，做起來次要，忙起來不要
1. 幫助競爭對手打工
2. 矢志不渝地培養『刁』民來折磨自己
3. 支出了人力、物力、財力，但費力不討好
4. 沒確診就開刀
故事演繹與研討：1、一個通信專家的營業廳投訴
二、影響服務品質的六大短板
1．『客我關系』的定位
2.『服務標準執行』的定位
3.『服務內容』的定位
4.『服務思維方式』的定位
5.『客戶心理分析』的定位
6.『服務滿足需求』的定位
案例解析： BT女人的定期投訴案例
三、渠道投訴的分析防范
1.不實的『真』相
2.『業務投訴』變形為『服務投訴』
3.『換人』的風險
4.『解決投訴』VS『預防投訴』
5.『技術語言』VS『服務語言』
四．渠道投訴處理的投訴處理的3一3二3三
1.一問三不知
2.二解、二意、二心
3、三個說出、三個復述，三個戰略
視頻討論：《沉默的罪人》片段心理學研究員的如何讓嫌疑人認罪
單元七：渠道代理商的相處與談判溝通實務
一、與不同色彩性格代理商的溝通技巧
1.不同代理商色彩性格解析
2．不同代理商色彩性格的判斷
3、與不同色彩性格代理商相處的技巧
4、與不同色彩性格代理商的溝通要點
視頻：《亮劍》中趙剛與李云龍 的性格談
一、與不同色彩性格代理商的溝通技巧
1.不同代理商色彩性格解析
2．不同代理商色彩性格的判斷
3、與不同色彩性格代理商相處的技巧
4、與不同色彩性格代理商的溝通要點
視頻：《亮劍》中趙剛與李云龍 的性格談
二、溝通中的實用方法
1．同理心的傾聽技巧
2．說服的技巧
3.表達的技巧
4.請求的技巧
故事演繹與討論：體檢中的兩次請求的不同效果
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