課程大綱：

一、服務(wù)意識

1、服務(wù)何來？
2、客戶體驗(yàn)感知與服務(wù)等級劃分
3、為什么“口碑廣告”如此有效？
4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？
二、賞心悅目的服務(wù)形象
“絲襪上的那個(gè)小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”
1、服務(wù)形象原則
2、女性服務(wù)人員形象
女性妝面及發(fā)型要求
夏季套裙與褲裝穿著要求
首飾佩戴禮儀
3、男性服務(wù)人員形象
男性儀容禮儀
襯衫穿著禮儀
西裝穿著要求
三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人舉止禮儀
“有時(shí)候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動(dòng)作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”
——Paul R.timm
1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行）
2、迎客鞠躬與致意禮儀
3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿
4、服務(wù)人員蹲姿禮儀
5、服務(wù)人員坐姿禮儀
6、服務(wù)人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水
7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀
行走引導(dǎo)
上下樓梯引導(dǎo)
電梯引導(dǎo)
開關(guān)門引導(dǎo)
四、客戶溝通禮儀
（一）基本技巧
1、規(guī)范的稱呼禮儀
2、服務(wù)常用文明用語
3、表達(dá)技巧
避免使用負(fù)面語言
語言中體現(xiàn)以客為本
避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
及時(shí)肯定對方
綜合運(yùn)用副語言
（二）如何應(yīng)對顧客的不滿
1、了解客戶為什么會(huì)不滿
2、為什么要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
認(rèn)真傾聽（及時(shí)道歉、適時(shí)提問）
采取行動(dòng)
跟蹤服務(wù)
（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會(huì)和你的錢袋子通電話
伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”
“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”
保持你的微笑和得體的舉止
控制你的音量和語速
明確該說與不該說的
合理使用“呼叫等待”
重復(fù)他的問題
先結(jié)束通話再掛機(jī)
五、服務(wù)人員的情緒管理
1、認(rèn)識情緒
2、為何要進(jìn)行情緒管理
3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
4、如何管理自己的情緒

2010廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)專家
2011大運(yùn)會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師
中國移動(dòng)無線城市講解員培訓(xùn)師
播音主持、國際禮儀學(xué)專業(yè)
普通話為國家級一級甲等水平
經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證講師
中國電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)會(huì)員
中國播音理事會(huì)會(huì)員
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請記者
資深禮儀培訓(xùn)師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
全國多家培訓(xùn)企業(yè)簽約禮儀培訓(xùn)師 

精品課程：
《商務(wù)禮儀》《銀行服務(wù)禮儀》《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》《銷售禮儀》《接待禮儀》
《置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)》《窗口服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)》《服務(wù)語言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)》

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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