導言：醫(yī)院形象與員工素養(yǎng)的因果關系

1、  窗口人員、護理人員、醫(yī)師形象代表企業(yè)形象的實質(zhì)意義

2、  禮儀是什么？

3、  禮儀的來源

4、  醫(yī)護禮儀的內(nèi)涵------敬人之道

5、  醫(yī)護禮儀的內(nèi)涵------仁愛之道

第一模塊：天使形象-------儀容儀表禮儀

1、白衣天使釋義

2、天使的面容禮儀：

3、天使服的正確穿著

第二模塊：天使形象-------儀態(tài)禮儀

1、  天使的微笑

2、  天使的優(yōu)雅-----站姿

3、  天使的謙恭-----欠身禮儀、

4、  天使的愛心-----手勢禮儀、遞送

5、  天使的美麗-----端莊的坐姿

6、  天使的美麗-----自信的走姿

7、  安全的蹲姿

8、  輕柔的操作

第三模塊：門診咨詢、掛號、收費、拿藥、出入院手續(xù)辦理窗口人員-------日常服務禮儀

1、門診咨詢、掛號、收費、拿藥、出入院手續(xù)辦理窗口人員的服務三聲

（1）來有迎聲：主動熱情而友善的和接待的病患打招呼、問候。

（2）問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩。

（3）去有送聲：在客戶離開時，要主動與客戶道別。

2、工作中的電話禮儀

（1）電話形象三要素

（2）撥打的禮儀五部曲

（3）接聽的禮儀五部曲

（4）轉(zhuǎn)接電話的禮儀：5W1H

（5）辦公電話使用的注意事項

6、手機的使用禮儀

第四模塊：天使的口頭表達與溝通-------天使語言禮儀（臨床）

1、現(xiàn)代服務的“白金法則”理念

2、透過語言看本質(zhì)

3、天使口頭語言的使用

4、天使口頭語言表達的技巧

5、天使常用文明語言的“十講”與“十不講”

6、門診咨詢、掛號、收費、拿藥、出入院手續(xù)辦理窗口人員規(guī)范的服務語言

7、護理人員的臨床服務語言

8、案例模擬

• 醫(yī)護禮儀

   

  授課形式講授與訓練相結(jié)合的互動式教學、角色扮演課程大綱第一講　職業(yè)形象規(guī)范 1、形象與職業(yè)規(guī)范 2、病患者眼中的醫(yī)護形象 3、職業(yè)形象在醫(yī)患溝通中的作用 4、首問負責制在醫(yī)院中的運用 第二講　醫(yī)護儀容儀表禮儀 1、清潔儀容 2、美化儀容 3、儀容原則與禁忌 4、制服著裝規(guī)范 5、佩飾禮儀 6、儀..

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