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項目環境下的大客戶管理

課程編號：6933

課程價格：￥52000/天

課程時長：0 天

課程人氣：2352

行業類別：不限行業

專業類別：項目管理

授課講師：張佩星

課程說明
講師介紹
選擇同類課

【培訓對象】

【培訓收益】

項目環境下的客戶意識

Ø 誰是你的大客戶？ Ø 客戶管理和項目管理 Ø 店大還是客大？ Ø 大客戶管理的深層意識	Ø 客戶不是項目的局外人 Ø 你取得過同客戶爭辯的勝利嗎？ Ø 服務并不總是意味著道歉 Ø 大客戶管理的終極目標——使雙方得益
l 案例分析
ü IBM全球服務部的客戶管理	ü 美國、歐洲和中國式監理的不同
l 互動實踐
ü 大客戶的例子研討	ü

規范的大客戶管理流程

Ø 項目客戶滿意度 Ø 理解Kano圖，傾聽VOC Ø 雙管齊下的大客戶管理流程管理線操作線	Ø 客戶期望設定的REALM技巧 Ø 項目滿意度調查調查方法調查表的設計 Ø 項目滿意度調查的誤區
l 案例分析
ü 大項目，小監理	ü 第三方項目滿意度調查
l 互動實踐
ü 貴公司客戶管理流程分析	ü

精細的大客戶關系管理

Ø 客戶關系是怎么演變的？ Ø 項目成功與客戶滿意度的關系 Ø 客戶更需要哪種項目服務型態？合同執行型客戶請求型主動關懷型 Ø 客戶管理心理學：客戶性格類型分析	Ø 客戶忠誠金字塔 Ø 項目客戶忠誠度的衡量尺度 Ø 客戶忠誠的5種行為6種人 Ø 如何同項目客戶有效地溝通 Ø 解決項目問題的技巧 Ø 與其讓領導滿意不如讓客戶滿意 Ø 讓客戶心甘情愿地為你簽字
l 案例分析
ü 與市政建設指揮部的官員一起去考察 ü 客服中心的故障危機處理	ü 艱難的交付：浦東機場建設項目 ü 采購主管愛看拳擊賽
l 互動研討/情景游戲
ü 閱讀客戶照片	ü

投訴是金

Ø 不滿意的項目客戶有幾個會投訴？ Ø 投訴是項目的敵人、還是項目的朋友？ Ø 積極的大客戶投訴管理 Ø 投訴處理的3W4R8F原則 Ø 8種錯誤的投訴處理方式	Ø 如何表示同情 Ø 做項目的時候，怎樣對客戶說“不” Ø 應對憤怒客戶的小技巧 Ø 應對難纏客戶的小技巧 Ø 變項目危機為項目機會
l 案例分析
ü 建筑業老總的售后服務妙招	ü 中國移動投訴處理時限
l 互動實踐
ü 即時同情訓練	ü 說“不”練習

世界財富百強企業職業經理

IBM/西門子資深經理、顧問專家

美國項目管理學會PMP

香港大學SPACE學院EMBA導師

清華大學特邀教授、SIM客座教授

www.SysInter.cn首席董事

美國華盛頓大學認證PMF

美國項目管理學會會員，PMP

張佩星先生作為中外諸多著名企業的特聘顧問和資深董事，被客戶評價為中外企業運作和管理的實戰專家、項目管理的中國先鋒和權威大師。近年來就職于IBM、西門子等著名跨國公司，亦曾在國企和國家研究機構浸潤多年，深諳中西企業文化、組織機制及其管理策略。曾在市場營銷、工程實施、咨詢培訓、企業管理等領域擔任領導工作，出任大型項目經理、部門經理、工程總監、地區銷售經理、總經理等職。

作為項目管理的國內啟蒙者之一，張佩星先生是最早向中國企業傳授項目管理相關技術和相關課程的IBM專家之一，也是項目管理與發展國際峰會的十大演講嘉賓之一、華語地區項目管理培訓第一人、受境外邀請講授有關管理課程的首席專家。集二十多年的企業管理和行業經驗，張先生主持和完成了交通運輸業、金融業、通訊業、制造業、航天業、市政建設等幾十項大型重點工程的立項、談判、設計、施工和投產交付，以及建筑、電子、貿易、媒體等領域的項目策劃和顧問咨詢。

張佩星先生的管理課程，行業跨度大、客戶分布廣、專業技巧精、實戰操作性強。其課程所涉領域包括：項目管理、領導力、執行力、戰略管理、團隊建設、談判、溝通、變革、創新、人際技巧、情商、沖突管理、目標管理、授權、決策與問題解決、風險管理、企業文化、公司治理與董事高管發展、企業培訓體系、企業講師培養、演講技巧、商務禮儀、時間管理、會議管理、PMP國際認證等。

附一：客戶反饋及學員評語：

中國環氧樹脂應用協會常務副理事長、三原電纜附件公司總經理魏東：“張教授的培訓針對性強，對我們員工管理是一次思維顛覆。”

聯想集團廈門移動培訓經理謝志勇：“張老師，感謝你的精彩分享、幽默講解和深刻剖析，學員對你的課程非常認可，滿意度達到94%。自從我負責培訓工作以來，兩天培訓從開始到最后一分鐘沒有一人離場、并且大家始終興致昂然高度投入，這是第一次。希望有機會能再次和您合作！”

東方大眾傳播《中高層領導力與管理技能提升(MTP)》學員評語摘要：“點面結合，開眼界，有幫助，收獲非常大。將試著給自己3個月時間，改變原有存有弊端的行為和思維方式，3個月后回頭總結運用效果。”

中國電信學員在聽取張佩星老師關于“領導力”的演講后，由衷感悟：第一次了解到領導可以在毫無職務的情況下領導別人，甚至領導發你工資的人。追求這個目標吧！

上海移動《創新思維與創新管理》系列培訓學員劉琪、凌靜、徐鴻煒等評語摘要：對日常工作中遇到的瓶頸問題，提供了多種思維方法，為解決問題找到了新的方法。學會了創新領導藝術，用創新的思維去看待處理工作。對未來工作中開拓思路，發展客戶的幫助很大。課程生動、案例教學便于理解，豐富的案例很有啟發。

金地房地產集團培訓經理汪斌在《高效時間管理》結束時的總結講話：“張老師給我們帶來了一席管理學的盛宴！”

華為公司中東北非地區經理李北方：感謝張先生和其團隊的努力付出，讓這樣優秀的讀物與廣大讀者見面，這樣實戰型業務指導手冊，令人收益頗多。我是華為技術有限公司全球銷售部門的，負責中東、北非地區產品解決方案的行銷。希望看到更多這樣優秀的作品。（該作品系指張佩星先生《項目經理魔鬼能力訓練》一書）葛蘭素史克大客戶經理培訓感言，北京地區經理吳嘵麗：“老師講課富有激情，讓人印象深刻。

IBM澳大利亞公司在澳洲Vibe中心舉辦《項目管理基礎》講座，中國人民銀行辦公室主任李偉的講話：“來自IBM的張老師為我們作了一個非常精彩的項目管理演講。雖然我們來自不同單位，大家都學有所獲，都能找到項目管理和自己本職工作的結合點。希望以后能夠同張老師之間建立一個非常好的聯系渠道。”

英國諾氏制藥/眾象康博《TTT企業培訓師培訓》總經理李曉明在結束時的講話：一個字——精彩！感謝張老師貢獻給我們的經驗和智慧！

中國電信重慶公司致信IBM中國有限公司：貴公司張佩星先生的演講妙趣橫生、精彩紛呈，使大家充分領略了PM的無限魅力，對PM有了更深的認識和理解，同時，張先生嚴謹的工作作風也給我們留下了深刻的印象。……愿兩家公司一如繼往進行良好的合作。

BMC公司軟件項目經理王青：在短短的幾天時間里內全面地闡述項目管理的各個要點，用例生動，講課激情，值得一聽，受益非淺。

摩托羅拉中國河南區經理謝一明：非常感謝您百忙中來上這個不同尋常的大課，并達到如此優異的效果。我代表河南辦事處全體同仁謝謝您，相信我們還會有合作機會，希望早日在河南再見到您！

東風汽車科技公司于洲：有幸聽取了張老師的講課，受益匪淺。情景式教學、開放式討論，留下了深刻印象。團隊成員密切合作，創意紛呈。輕松活潑的溝通氛圍，給了大家暢所欲言的交流機會。

附二：張佩星先生獲獎榮譽及學術成果

主要獎項和榮譽

IBM Achievement Award （IBM成就獎）

IBM Special Award （IBM特別獎）

《計算機世界》CCWDIY方案設計一等獎

IBM High Performance Leadership（IBM高績效領導藝術）

“中國十大企業管理咨詢大師”，中國培訓師競爭力排行榜

中國十大“商戰名家”，暨職業化培訓十佳海選榜首

中國項目管理“2008暢銷書”前三甲

全球華人講師500強暨海選50強

2010年度品牌講師

主要著作

《高手談判技巧》

《項目經理魔鬼能力訓練》

《管理大師論創新》，中歐工商管理叢書

《國際最新認證PMP入門必備》

附三：張佩星先生執導的經典課程以及峰會與論壇演講：

企業領導和綜合管理類：

《卓越領導力和執行力》，《中高層經理綜合管理能力提升(MTP)》，《情景領導與魅力管理》，《有效團隊領導》，《戰略與決策》，《耶魯YAT--領導者思考力測評與提升》，《EDP高管發展課程》，《總經理綜合管理能力提升》，《公司治理和高層管理》，《如何成為出色的董事》，《ACT：財富百強企業職業經理人升職專訓課程》，《有效授權》，《創新，突破管理瓶頸和贏利極限》，《變革管理與創新管理》，《成功人士的高效溝通和工作協調藝術》，《教練與輔導技巧》，《從技術到管理》，《研發人員的績效管理》，《企業培訓體系建設》，《企業風險管理》，《卓越領導者的激勵、溝通和人際技巧》，《領導者的思考力、決斷力、洞察力和自知力》，《管理者情商》，《MBTI管理者性格類型測試與運用》，IBM業務領先模型（IBM BLM）。

實用管理技能和個人發展類：

《哈佛談判術---高級商務談判技巧》，《高績效團隊建設》,《人際技巧和沖突管理》，《跨部門溝通與協作》，《高效能人士的七個習慣》，《領導者之劍——問題分析與解決技巧》，《決策制定技巧》，《思維創新和創造力開發》，《創新力特訓》，《學習力和創新力》，《觀念轉變、心態調整和技能突破》，《TCT－企業培訓師的培養》，《TTT－職業培訓師的培訓》，《目標管理、計劃執行和績效考核》，《會議管理技巧》，《高效時間管理》，《壓力管理和職場發展》，《采購談判和銷售談判》，《和諧共贏的客戶服務》，《員工職業化素質提升》，《如何養成良好工作習慣》，《如何成為上司的好幫手》，《ITIL和IT服務管理》，《企業信息化規劃、IT治理與項目整合》，《非財務經理的財務管理》，《員工職業化素質提升》，《商務禮儀和社交能力》，《成功演講與職業形象塑造》。

項目管理類：

《實戰高級項目管理》，《PMP國際認證考前強化集訓》，《項目經理魔鬼能力訓練》，《IT項目管理》，《工程項目管理》，《新產品開發項目管理》，《營銷項目管理》，《生產制造業項目管理》，《房地產項目管理》，《多項目、項目集和項目組合管理》，《非項目人員的項目管理》，《項目管理技巧在企業管理中的運用》，《項目管理實務》，《項目決策與風險管理》，《項目財務與成本管理》，《項目進度管理》，《項目質量管理》，《項目采購與招投標管理》，《需求分析、方案建議書撰寫與項目范圍管理》，《項目合同談判》，《項目經理的領導、溝通藝術與干系人管理》，《項目管理軟件和MS Project的運用》，《組織級項目管理和實戰PMO》，《項目管理的戰略、流程和人員整合》，《實戰項目辦公室的建制和運作》，《項目經理人十二項素質提升》。

峰會與論壇演講：

《項目管理的戰略、流程和人員整合》，《IBM項目管理職業化經驗》，《IBM項目管理經典流程解析》，《項目管理流程再造》，《項目經理人十項素質提升》，《情景領導與魅力管理》，《IBM經營管理之道》，《IBM文化與績效考核》，《創新，突破管理瓶頸和贏利極限》，《財富百強企業謀職技巧》，《有效溝通和管理情商》，《用培訓提升企業人力資源》，《成功演講與職業形象塑造》

附四：個人履歷背景資料

職業背景：

IBM / 西門子，資深經理、顧問專家。

美國華盛頓大學認證PMF。美國項目管理學會會員，PMP。

清華大學、上海交通大學、武漢大學、北京郵電大學、上海經濟管理學院客座教授和特邀教授。香港大學/復旦大學SPACE學院EMBA導師。上海經濟管理學院MBA學位評審委員。上海考試院評審組專家。

教育背景：

Project Management Fundamental. The George Washington University, USA. 。

上海交通大學信息學院自動控制系碩士、研究生畢業。

主要論文：

以項目管理之道取勝PMP認證.

WPS文件的加密原理與解密方法. 中國微計算機學會第九屆年會論文集, PP.172-176.

有約束的多變量系統預測控制. 浙江大學出版社《工業過程模型化及控制》, PP.8

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