【培訓(xùn)對象】
基層網(wǎng)點柜員（新晉行員）

【培訓(xùn)收益】
1. 了解柜面操作的基本理論知識和內(nèi)控實務(wù)。 2. 學(xué)會“單指單張”點鈔及扎鈔，翻打傳票和五筆錄入的基本能力。 3. 了解“賬戶管理辦法”對公賬戶的基本知識。 4. 簡單了解柜員在反電詐風(fēng)控流程中的角色。 5. 通過真實案例分析，學(xué)員能夠借鑒成功經(jīng)驗和教訓(xùn)。

第一講：挑戰(zhàn)分析&機遇展望（分享作為一個老柜員的經(jīng)驗和對新柜員的展望）
第二講：柜員操作理論知識（重點理論鋪墊+真實案例分享，2個情景演繹，身臨其境地了解真實場景）
第三講：柜面業(yè)務(wù)技能實戰(zhàn)（點鈔、翻打傳票和漢字錄入實操、“手把手”教會新人單指單張點鈔技能）

第一講：柜員角色面臨的挑戰(zhàn)&機遇（0.5小時，破冰&討論）
一、當(dāng)前時代柜面業(yè)務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)
1. 網(wǎng)絡(luò)安全
2. 操作風(fēng)險
3. 欺詐風(fēng)險（洗錢、電詐）
4. 合規(guī)壓力
5. 客戶需求
6. 員工技能
7. 營銷指標(biāo)
8. 社會責(zé)任
9. 形象氣質(zhì)
二、當(dāng)前時代柜員需掌握技能
1. 專業(yè)操作人（點鈔、打字、系統(tǒng)操作）
2. 高級服務(wù)員（情緒價值、審時度勢）
3. 人形機器人（操作定型、心算快速、專業(yè)解釋）
4. 反詐偵查員（對反電詐、反欺詐、反洗錢等有一定理解）
5. 銀行“門面”（人性化、個性化服務(wù)）
6. IT技術(shù)員（熟練操作手機銀行、網(wǎng)上支付）
三、當(dāng)前時代柜員的發(fā)展方向（拓展討論）留個伏筆。
第二講：柜面業(yè)務(wù)操作業(yè)務(wù)理論（2.5小時、故事講述&情景演繹為主）
一、職業(yè)操守
1. 合規(guī)意識
1）禁止代客操作、嚴(yán)禁空存空取
2）客戶信息保密義務(wù)（《個人信息保護(hù)法》）
2. 廉潔自律
1）拒收客戶禮品/現(xiàn)金
2）避免與客戶資金往來
案例分析：
 XX銀行柜員陳某出借賬戶為客戶過渡資金案件
3. 服務(wù)規(guī)范
1）文明用語SOP
2）投訴處理
心得分享：
 先“道歉”還是無過錯，不道歉
4. 公平競爭
1）商業(yè)賄賂
2）尊重同事，合作共贏
二、會計核算
1. 會計要素（六要素）
1）資產(chǎn)
2）負(fù)債
3）所有者權(quán)益
4）收入
5）支出和費用
6）利潤
2. 會計憑證填寫
1）日期規(guī)范填寫
2）數(shù)字大小寫轉(zhuǎn)換
3）填寫示例（支票）
三、賬戶管理
1. 個人賬戶
1）開卡流程
2）I類/II類/III類賬戶概念
2. 對公賬戶
1. 賬戶管理辦法概述
2. 對公賬戶分類
情景演繹：
 用一部“甄嬛傳”講清楚單位銀行結(jié)算賬戶的劃分（基本戶&一般戶）
四、結(jié)算業(yè)務(wù)
1. 票據(jù)結(jié)算
2. 大額支付系統(tǒng)（大小額）區(qū)分
3. 第三方支付
五、儲蓄業(yè)務(wù)
1. 存款產(chǎn)品
1）整存整取/零存整取計息規(guī)則
2）結(jié)構(gòu)性存款風(fēng)險披露話術(shù)
2. 特殊業(yè)務(wù)
1）存款證明開立與凍結(jié)
2）遺產(chǎn)繼承支取材料審核
3. 利率管理
1）掛牌利率與執(zhí)行利率差異
2）提前支取利息損失計算
六、出納業(yè)務(wù)
1. 現(xiàn)金收付
1）唱收唱付、逐張清點
2）現(xiàn)金清分
2. 殘損幣兌換標(biāo)準(zhǔn)（全額/半額）
七、外匯業(yè)務(wù)
1. 外匯概述
1）鈔、匯概念
2）年度便利化額度（5萬美元）
2. 匯率管理
1）實時牌價與中間價區(qū)別
八、反洗錢、反電詐
1. 洗錢概述
2. 反洗錢義務(wù)
情景演繹：
 “現(xiàn)金鮮花洗錢記”柜面人員處理被公安斷卡行動下發(fā)的涉案賬戶的異議處理
九、其他業(yè)務(wù)
1. 司法查凍扣操作規(guī)范
2. 掛失
3. 抹賬
第三講：柜面業(yè)務(wù)操作技能實戰(zhàn)（3小時、“手把手”實戰(zhàn)）
一、點鈔技能
1. 手點技能
1）單指單張
2）多指多張
3）“刀削面”
2. 機點技能
1）人機合一
2）扎鈔
實戰(zhàn)演練：
 5分鐘計時賽，2分鐘決賽
二、翻打傳票
1. 計算器快捷鍵操作
1）盲打指法
2）數(shù)字定位
2. 傳票翻頁技巧
1）左手捻頁
2）右手輸入聯(lián)動
實戰(zhàn)演練：
 傳票錄入+交叉驗算糾錯
三、漢字錄入
1. 五筆/拼音輸入法選擇建議
2. 高頻業(yè)務(wù)術(shù)語速記（如“轉(zhuǎn)賬”“存單”“掛失”優(yōu)先詞庫）
實戰(zhàn)演練
 五筆口訣背誦，詞組速記

 

——反洗錢、反電信詐騙實戰(zhàn)專家
曾任：交通銀行（全國股份制銀行第5大行）綜合柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：廈門國際銀行（全國排名前12城市商業(yè)銀行）柜面主管、反洗錢專員、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
現(xiàn)任：浙江邦盛科技股份有限公司（中國大數(shù)據(jù)平臺私有化部署市場中位列第4）反洗錢業(yè)務(wù)咨詢專家、項目經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
‌ACAMS（國際公認(rèn)反洗錢師協(xié)會）國際公認(rèn)反洗錢師
上海財經(jīng)大學(xué) 公共經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 MPA 碩士
【個人簡介】
周老師憑借近15年豐富的反洗錢及銀行合規(guī)內(nèi)控經(jīng)驗（周老師在銀行工作12年，其中5年基層崗位，3年合規(guī)經(jīng)理，3年反洗錢風(fēng)控建模經(jīng)驗和5年內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗；離開銀行后轉(zhuǎn)型金融科技咨詢行業(yè)，目前已經(jīng)累積了3年多反洗錢、反詐合規(guī)風(fēng)控咨詢經(jīng)驗），結(jié)合當(dāng)前的反洗錢、反詐形勢，為十余家銀行提供反洗錢、反詐咨詢項目與培訓(xùn)工作。在銀行工作期間中，作為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，連續(xù)3年為銀新進(jìn)員工工和市場業(yè)務(wù)條線人培訓(xùn)培銀合規(guī)股及管理知識及反洗錢業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化了銀行內(nèi)部流程、提升反洗錢工作效率以及降低客戶投訴。此外，周老師在近3年服務(wù)了10余家國有銀行、股份制銀行和省農(nóng)信聯(lián)合的咨詢項目，為銀行機構(gòu)設(shè)計過系統(tǒng)、優(yōu)化產(chǎn)品、搭建企業(yè)級反欺詐風(fēng)控平臺。累計分析超過3000個真實案例，項目總額超過4000萬，累計培訓(xùn)人次超過300人，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)接近10000人。
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、全國性股份制商業(yè)銀行G銀行——“模型工廠”項目，搭建100+條專家規(guī)則，一年成功識別1000+涉賭涉詐風(fēng)險賬戶。
在2021年9月～2022年5月期間，擔(dān)任G銀行的涉賭涉詐“模型工廠”項目業(yè)務(wù)咨詢專家，負(fù)責(zé)對接客戶的實際需求，提供解決方案及有效識別“涉賭涉詐”風(fēng)險賬戶。在此期間，在沒有有效的“黑樣本”和成熟的風(fēng)控體系的限制條件下，周老師親自參與風(fēng)險特征分析、數(shù)據(jù)探索、指標(biāo)加工、規(guī)則搭建及策略應(yīng)用等工作，并結(jié)合當(dāng)前形勢式與團(tuán)隊共同設(shè)計了最新的“涉賭涉詐”規(guī)則模型，在G銀行評上搭建100+條專家規(guī)則，并且總結(jié)了一套識別“涉賭涉詐”的建模方法論和防控體系，為G銀行的業(yè)務(wù)、科技人員提供了多次的模型建立方法論與反賭反詐業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。項目金額超1000萬，項目期間有效識別風(fēng)險賬戶1000+個，開展10+場培訓(xùn)，首次參與企業(yè)級項目便獲得客戶的一認(rèn)可、好評。
2、全國型股份制商業(yè)銀行X銀行——企業(yè)級反欺詐平臺搭建項目，項目內(nèi)容涉及產(chǎn)品、建模、咨詢、培訓(xùn)綜合性型挑戰(zhàn)。
在2022年6—-12月期間，負(fù)責(zé)接收X銀行企業(yè)級反欺詐平臺管理項目，該項目是一個集成端段開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)咨詢、風(fēng)控建模、后端交付等多項任務(wù)集一身的綜合性大規(guī)模項目，集合了5個條線的精英團(tuán)隊來實現(xiàn)，項目金額達(dá)2000萬+，參與項目人員50+，為X銀行培訓(xùn)科技人員達(dá)50人次+以上。當(dāng)時，斷卡行動已經(jīng)開展一年多，周老師之前與團(tuán)隊開發(fā)的反詐模式有明顯成效，但與此同時，涉詐分子也對詐騙的方式、手法進(jìn)行調(diào)整，對風(fēng)險的對抗提出了更高的要求，為持續(xù)加強對于反詐的對抗能力，周老師在項目期間首次在行業(yè)中嘗試建立“事中”準(zhǔn)實時監(jiān)測模型，并且為X銀行搭建“事中+事后”兩道防線來防控賬戶欺詐風(fēng)險。最終在時間緊、任務(wù)重的不利環(huán)境下，實現(xiàn)涉詐風(fēng)險賬戶“有效識別率”90%（交付標(biāo)準(zhǔn)為50%）超額完成任務(wù)。X銀行在202—-2023年間，反詐風(fēng)險排名全國性股份制銀行第1下降至第12名，2023年，因反詐成果明顯，X銀行風(fēng)險合規(guī)負(fù)責(zé)人，陳行長被邀請至人民銀行為來自50+銀行合規(guī)行長做培訓(xùn)分享，周老師負(fù)責(zé)協(xié)助陳行長完成了人行的培訓(xùn)與分享。
3、J省農(nóng)信聯(lián)合社——反洗錢系統(tǒng)整合項目。
在2023年上旬，擔(dān)任了J省農(nóng)信聯(lián)合社反洗錢系統(tǒng)整合的“咨詢+產(chǎn)品”項目，為J行省內(nèi)50+行社提供反洗錢流程咨詢，并且整合了4個分散的系統(tǒng)至1個平臺，最終實現(xiàn)反洗錢業(yè)務(wù)功能“一體化”，提升了省內(nèi)50+行社的反洗錢工作開展效率近10%。農(nóng)信體系是一個比較特殊的銀行體系，一個省聯(lián)合社是由省內(nèi)幾十家市、區(qū)級獨立法人行社組成的一個聯(lián)合社，省行負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理和指導(dǎo)，行社則自主盈虧，獨立經(jīng)營。周老師在經(jīng)過對J行的前期調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)整個反洗錢工作開展有諸多問題存在：其中包括各行制度不統(tǒng)一、人員配備不合理、系統(tǒng)分散，功能不齊、檢查與管理不到位等問題，周老師在項目期間，憑借其豐富的反洗錢工作經(jīng)驗，為省行的管理老師以及50+的成員行超過200+人提供培訓(xùn)，梳理了反洗錢工作開展的流程。
4、國有銀行Y銀行——賬戶分類分級管理，提升洗錢事前預(yù)防機制
在2024年下旬擔(dān)任Y銀行的咨詢專家，為Y銀行成功搭建賬戶分類分級模型。在目前的“事中+事后”防范體系逐漸成型的前提下，銀行也為合理分配風(fēng)險防控與業(yè)務(wù)開展的平衡，需要在賬戶的生命周期中，加上“事前”的預(yù)防體系，從而對賬戶實現(xiàn)“分類分級”管理。客戶的洗錢風(fēng)險評級是《中華人民共和國反洗錢法》規(guī)定的七大義務(wù)之一，賬戶分類則是當(dāng)下人民銀行號召去實現(xiàn)的新任務(wù)，周老師也是在行業(yè)內(nèi)首次探索賬戶的分類分級。在經(jīng)過2個月的努力之后，周老師帶領(lǐng)建模團(tuán)隊完成200+個指標(biāo)加工，引用了時下最科學(xué)的“定性+定量”評級方法，形成了一套“多層嵌套”式的“觸發(fā)制+評分制”模型，為G省Y銀行的50000+賬戶進(jìn)行了分類管理，并提出了配套的應(yīng)用策略；同時為Y銀行開展了3次關(guān)于洗錢風(fēng)險評估及模型應(yīng)用的專業(yè)培訓(xùn)，為Y銀行提升賬戶管理效率近10%。
【培訓(xùn)經(jīng)驗】
1、銀行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)——3個大專題、10+個不同場景、培訓(xùn)人次300+
在2015—2021年在X銀行擔(dān)任柜面主管和反洗錢專員。2016年起，周老師受邀至分行為當(dāng)年的校招新行員開展銀行合規(guī)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)（點鈔技能、外匯業(yè)務(wù)、現(xiàn)金收付、賬戶管理）。雖本屆新行員皆是985、211畢業(yè)的高才生，但是初入銀行，對于銀行的業(yè)務(wù)確實不熟悉。分行邀請的老師都是有5年以上工作經(jīng)驗，雖經(jīng)驗豐富，但是現(xiàn)場授課效果一般，學(xué)員必須通過“死記硬背”后回去再反復(fù)復(fù)習(xí)，當(dāng)即周老師發(fā)現(xiàn)該問題，便在“對公賬戶管理”培訓(xùn)課上放棄了原有的PPT，用“一塊黑板+一支筆”，利用一部“歷史宮斗劇”的劇情做比喻，迅速激發(fā)了學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，用一節(jié)課的時間將一個專題充分講述清楚。后學(xué)員反饋良好，周老師在之后連續(xù)5年都作為分行內(nèi)訓(xùn)講師，為學(xué)員逐漸開展賬戶管理，反洗錢實務(wù)，盡職調(diào)查，洗錢風(fēng)險評級和可疑交易識別等專業(yè)課程。培訓(xùn)員工從每年的新行員至分行合規(guī)、市場條線的員工共計300+人，培訓(xùn)了5項專題課程，其中周老師為“公司賬戶管理”和“可疑交易甄別”2門課開發(fā)出了一種全新的講法，利用巧妙的比喻結(jié)合電視劇的形式，在“談笑風(fēng)生”之間，為學(xué)員“授業(yè)、解惑”。
2、“反洗錢、反電信詐騙”解決方案專題培訓(xùn)——10+場培訓(xùn)、5+不同場景、累計培訓(xùn)300+人、涉及金融機構(gòu)客戶10+
在2021年至今，作為一名反洗錢業(yè)務(wù)咨詢專家，參與了10+家金融機構(gòu)的反洗錢、反電詐項目，（其中包含2家國有銀行、3家全國性股份制銀行、3家省農(nóng)信銀行、2家支付機構(gòu)）服務(wù)內(nèi)容包括咨詢建議、風(fēng)控建模、產(chǎn)品服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、交付及員工培訓(xùn)等。在此期間，周老師為多家機構(gòu)做過不同的培訓(xùn)（其中有對技術(shù)人員培訓(xùn)反洗錢業(yè)務(wù)、對業(yè)務(wù)人員講解反詐建模的方法論以及對銀行的新員工進(jìn)行一些合規(guī)內(nèi)控專題培訓(xùn)），并且結(jié)合周老師親自參與分析的3000+真實案例，總結(jié)、梳理后開發(fā)了一套《背后的真相-反電信詐騙三部曲》系列的全新課程。課程不僅包含電詐的基礎(chǔ)知識，還包含最新的30+個真實案例（案例不斷新增中），手法、場景變化跟蹤以及提供業(yè)內(nèi)前沿的解決方案。覆蓋人員超過10+機構(gòu)的300+專業(yè)人員，項目都已完成達(dá)標(biāo)交付，且取得明顯效果。
【授課風(fēng)格】
情境體驗：周老師曾自編自導(dǎo)過一部《反假先鋒》短劇，在培訓(xùn)的課堂上，周老師會編制劇本，邀請學(xué)員進(jìn)行“情景演繹”，充分滲透和理解課程背景。
實戰(zhàn)案例：周老師在銀行工作經(jīng)驗超過15年，案例分析超過3000+個，在對這些真實案例進(jìn)行解析后，會在課上通過“案例結(jié)合理論教學(xué)”的方式使學(xué)員充分了解，學(xué)以致用。
比喻生動：周老師的授課對象中，有超過60%是銀行、支付類金融機構(gòu)的新員工或者基層員工。銀行的內(nèi)部課程相對更為理性、專業(yè)并不易理解，周老師會在課上充分通過“生動形象”的比喻。
視角豐富：多年基層崗位工作經(jīng)驗，培訓(xùn)不僅限于向上匯報的形式化，更善于從由下至上及理論結(jié)合實操的視角教授與工作息息相關(guān)的解決方案。
【主講課程】
反洗錢：
《反洗錢系統(tǒng)框架介紹》
《反洗錢客戶盡職調(diào)查》
《反洗錢可疑交易監(jiān)測》
《反洗錢制裁與合規(guī)》
《反洗錢名單監(jiān)控系統(tǒng)及應(yīng)用》
《洗錢風(fēng)險等級評估》
《反洗錢黑名單系統(tǒng)及盡調(diào)策略》
反電信詐騙：
《背后的真相—反電信詐騙（詐騙、涉案、洗錢）》（原創(chuàng)課程）
《賬戶分類分級及應(yīng)用實務(wù)》
《涉賭涉詐模型建立方法論》
內(nèi)控合規(guī)：
《賬戶管理辦法》