【培訓(xùn)對象】
銀行大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【培訓(xùn)收益】
學(xué)會(huì)識(shí)別客戶投訴的原因 學(xué)會(huì)四類性格的分析方法和應(yīng)對策略 學(xué)會(huì)客戶抱怨的情緒快速安撫技巧 通過案例感受投訴的情緒表達(dá) 學(xué)會(huì)3F傾聽技巧 學(xué)會(huì)投訴處理流程 掌握“五星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 一、客戶為什么會(huì)投訴？——第一時(shí)間識(shí)別客戶的不滿：
1、當(dāng)客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) （案例分析：我們眼中的小事情為何客戶就爆炸了？）
2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產(chǎn)生異議（信息不對稱/理解能力）
3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來解決問題嗎?）
4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）
5、客戶身邊人的評(píng)價(jià)
二、訴戰(zhàn)速?zèng)Q——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧
1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
案例演練：如果你在這個(gè)“砸錢”現(xiàn)場，打算如何處理？
2、安撫客戶情緒兩步法
如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會(huì)多少？
演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應(yīng)對？
3、“傾聽”與“記錄”的藝術(shù)
（1）3F傾聽——別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去
（2）讓客戶信任你的訣竅 —
4、如何準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求
（1）練成溝通高手從懂得客戶開始
（2）學(xué)會(huì)把握好說話的時(shí)點(diǎn)和方式——
5、投訴處理過程三步法
詳細(xì)告知解決方案 避免出現(xiàn)不該有的疏漏
6、客戶預(yù)期管理兩步法
不承諾銀行不能辦到的事情 告訴銀行的政策、權(quán)限
7、爭取銷售機(jī)會(huì)兩步法
客戶對投訴結(jié)果滿意才是第一步，還可以爭取營銷機(jī)會(huì)
三、心境的磨練與高情商溝通修煉
課堂討論：
1、客戶在廳堂大聲音發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時(shí)，你的心情如何？
2、被客戶傷害時(shí)，誰來安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說服客戶的魅力？
——情商修煉，四步搞定
第一步 認(rèn)知情緒
人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。
視頻學(xué)習(xí)（大宅門）：什么是事實(shí)，什么是情緒？
第二步 修煉自己
討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？
快速自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
淡定交談 弄清事實(shí) 同理互換 贏得理解 協(xié)商解決
四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧訓(xùn)練：
一、“五星級(jí)”服務(wù)品牌意識(shí)（講授、案例）
1、什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“積極心態(tài)”（認(rèn)知A-B-C理論）
3、第一時(shí)間關(guān)注
4、服務(wù)過程中常用的禮貌用語
5、有效的溝通方式
二、塑造“五星級(jí)”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)（講授、案例、練習(xí)）
1. 塑造良好第一印象的制約因素
（1）表情禮儀
A、微笑：打造親切動(dòng)人的微笑
B、眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法
a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍蛻舻淖鹬?br /> b、視線表達(dá)的規(guī)范
c、目光的使用規(guī)則
五：課程總結(jié)與復(fù)習(xí)游戲：
1、心得體會(huì)與收獲感言
2、步步驚心游戲化總結(jié)

——銀行金融產(chǎn)品營銷實(shí)戰(zhàn)專家
曾任曾任華泰期貨深圳營業(yè)部渠道總監(jiān)
曾任曾任中國電建市政建設(shè)集團(tuán)投融資總監(jiān)
畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)
深圳前海產(chǎn)業(yè)智庫金融研究員
工業(yè)和信息化部互聯(lián)網(wǎng)營銷師
帆書（樊登讀書）認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)營銷師
招商銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)顧問
中國銀行公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型顧問
農(nóng)業(yè)銀行零售產(chǎn)品營銷顧問
建設(shè)銀行旺季營銷賦能顧問
興業(yè)銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行營銷賦能顧問

【個(gè)人簡介】
張亞西老師擁有重點(diǎn)大學(xué)金融學(xué)背景，從事銀行金融培訓(xùn)11年，儲(chǔ)備了大量營銷實(shí)戰(zhàn)案例，具備六大國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)商行、地方行等銀行豐富的培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。在中國頭部券商旗下期貨公司從事私募基金業(yè)務(wù)，擁有金融實(shí)戰(zhàn)一線經(jīng)驗(yàn)。曾任八大央企之一的中國電建旗下公司任職投融資總監(jiān)，從甲方角度與政府、銀行、券商、基金等機(jī)構(gòu)溝通接洽業(yè)務(wù)。
張老師輔導(dǎo)銀行總行超過5家，分行超過30家，網(wǎng)點(diǎn)超過500家，輔導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理超過1000名（微信好友可見）。
張老師近年來線上課程日益火爆，對互聯(lián)網(wǎng)授課有深入研究和實(shí)踐。帆書（樊登讀書）認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)營銷師。
部分輔導(dǎo)項(xiàng)目內(nèi)容：
張老師在農(nóng)業(yè)銀行天津分行某支行輔導(dǎo)期間，帶領(lǐng)該支行從期繳保險(xiǎn)銷售倒數(shù)落后支行沖到天津分行第一名，突破1500萬保費(fèi)，連續(xù)返聘，直至做完最后一家網(wǎng)點(diǎn)。
張老師在工商銀行安徽某二級(jí)分行開展電話訓(xùn)練營培訓(xùn)培訓(xùn)期間，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員氛圍，精準(zhǔn)賦能學(xué)員電話營銷和客戶畫像分析，現(xiàn)場添加微信率達(dá)到78%，邀約到店率達(dá)到41%，不完全統(tǒng)計(jì)成交儲(chǔ)蓄存款1.8億，基金600萬，期繳保險(xiǎn)550萬。
張老師在北京中行某支行行動(dòng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練營期間，賦能學(xué)員超額完成支行預(yù)定任務(wù)210%，獲得學(xué)員滿分好評(píng)，總結(jié)會(huì)氛圍拉滿，學(xué)員收到豐厚，行長激動(dòng)總結(jié)講話。圓滿達(dá)成學(xué)習(xí)提升任務(wù)目標(biāo)。
張老師在建行天津分行某支行輔導(dǎo)開門紅旺季營銷，利用大課培訓(xùn)，晨會(huì)賦能，夕會(huì)復(fù)盤，白天一對一輔導(dǎo)等方法，到3月底完成上級(jí)行制定存款17億目標(biāo)，達(dá)到17.9億。
張老師在培訓(xùn)招商銀行南京分行期間，幫助學(xué)員分析基金篩選方法，提煉“基金投資四個(gè)三”，“資產(chǎn)配置使用手冊”，“保險(xiǎn)營銷三部曲”，“演講與表達(dá)3大場景”等學(xué)習(xí)內(nèi)容，行長聽完后表示”張老師課程是這么多培訓(xùn)里面最實(shí)用的”。
張老師老師從事銀行賦能10多年，幫助無數(shù)家銀行取得輝煌成就，幫助員工解疑答惑，用所學(xué)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)武裝學(xué)員，協(xié)助學(xué)員不斷超越自我，提升業(yè)務(wù)，更上一層樓。

【授課風(fēng)格】
實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：注重實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)，認(rèn)為不結(jié)合具體實(shí)際的培訓(xùn)是盲目的。力求打通“上中下”（認(rèn)知、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)），貫穿“左中右”（全視野、全場景）。
體驗(yàn)式授課：授課風(fēng)格犀利不乏幽默、互動(dòng)性很強(qiáng)，比喻深入淺出，通俗易懂，經(jīng)常結(jié)合教練、引導(dǎo)、NLP、游戲等方法讓學(xué)員沉浸式、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、情景式學(xué)習(xí)。課前溝通貼合需求解決問題！互動(dòng)交流、生動(dòng)形象代入感強(qiáng)、接地氣的教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
案例豐富：張老師10多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，積累大量親身參與的營銷案例和管理方法，用事實(shí)和數(shù)字作為培訓(xùn)依據(jù)。

【主講課程】
宏觀經(jīng)濟(jì)類
《美元?dú)v史、美元利率以及對全球影響和應(yīng)對方法》
《宏觀經(jīng)濟(jì)下銀行普惠業(yè)務(wù)營銷流程與痛點(diǎn)解析》
《金融業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)與熱點(diǎn)問題分析》
《商業(yè)銀行市場調(diào)研報(bào)告撰寫方法》
保險(xiǎn)基金類
《保險(xiǎn)營銷訓(xùn)練營》
《期繳保險(xiǎn)業(yè)績倍增訓(xùn)練營》
《基金營銷訓(xùn)練營》
《銀行大客戶營銷之道》
《銀行大零售綜合營銷》
《新常態(tài)下零售客戶綜合經(jīng)營提升》
《銀行公司存款營銷如何破局》
《電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能》
《財(cái)富管理與資產(chǎn)配置》
《宏觀經(jīng)濟(jì)與信用卡場景金融》
網(wǎng)點(diǎn)管理類
《私行客戶維護(hù)之道》
《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造》
《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化營銷管理能力提升》
《銀行客戶維護(hù)與信息治理》
《銀行公司業(yè)務(wù)營銷流程與痛點(diǎn)解析》
《客戶服務(wù)經(jīng)營體系與銀保聯(lián)動(dòng)營銷》