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投訴處理與客戶談判技巧

投訴處理與客戶談判技巧

課程編號:63076

課程價格:¥16000/天

課程時長:1 天

課程人氣:140

行業類別:銀行金融     

專業類別:客戶服務 

授課講師:張亞西

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
金融從業人員

【培訓收益】
學會識別客戶投訴的原因 學會四類性格的分析方法和應對策略 學會客戶抱怨的情緒快速安撫技巧 通過案例感受投訴的情緒表達 學會3F傾聽技巧 學會投訴處理流程 掌握客戶談判到底層邏輯 學習談判的具體方法

 一、客戶為什么會投訴?——第一時間識別客戶的不滿:
1、當客戶感受到服務質量與心理期望值的差距時 (案例分析:我們眼中的小事情為何客戶就爆炸了?)
2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產生異議(信息不對稱/理解能力)
3、工作人員溝通欠技巧(討論:大堂經理可以不用下跪來解決問題嗎?)
4、客戶本人的性格問題(四種不同性格分析)
5、客戶身邊人的評價
二、訴戰速決——投訴處理流程與溝通協調技巧
1、隔離技巧:將客戶帶離業務區域兩步法
案例演練:如果你在這個“砸錢”現場,打算如何處理?
2、安撫客戶情緒兩步法
如何“安慰客戶”是處理投訴技術活兒,你會多少?
演練:面對“手續費”的無理要求,你打算如何應對?
3、“傾聽”與“記錄”的藝術
(1)3F傾聽——別小看“傾聽”,它決定了客戶是否愿意與你談下去
(2)讓客戶信任你的訣竅 —
4、如何準確判斷客戶投訴需求
(1)練成溝通高手從懂得客戶開始
(2)學會把握好說話的時點和方式——
5、投訴處理過程三步法
詳細告知解決方案 避免出現不該有的疏漏
6、客戶預期管理兩步法
不承諾銀行不能辦到的事情 告訴銀行的政策、權限
7、爭取銷售機會兩步法
客戶對投訴結果滿意才是第一步,還可以爭取營銷機會
三、心境的磨練與高情商溝通修煉
課堂討論:
1、客戶在廳堂大聲音發難,指責你甚至是辱罵時,你的心情如何?
2、被客戶傷害時,誰來安慰你呢?
3、情商是什么?為什么它能幫你產生說服客戶的魅力?
——情商修煉,四步搞定
第一步 認知情緒
人們在溝通的過程中,有70%的是情緒,30%才是內容。
視頻學習(大宅門):什么是事實,什么是情緒?
第二步 修煉自己
討論:流程要求我們安慰客戶,可我們被客戶傷害了,誰來安慰我們?
快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢?
第四步 正確處理
淡定交談 弄清事實 同理互換 贏得理解 協商解決
談判內容:
四、談判價值探尋
(一)基礎價值探尋
1、客戶潛在信息挖掘
2、KYC的三個層次
3、現場練習(讓對方自愿說出三件得意的事)
(二)價值探尋升級
1、買地賣地游戲化訓練
2、SPIN講解
3、視頻案例
4、小組練習A的幸運日
(三)信任建立的三維格局
1、三維格局詳細分解
利益
情感
價值
2、紅藍牌:談判練習與實踐
五、課程總結與復習游戲
1、心得體會與收獲感言
2、步步驚心游戲化總結

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