【培訓對象】
營業廳員工

【培訓收益】
1. 提升營業廳服務人員服務意識； 2. 掌握營業廳服務人員應具備的個人形象； 3. 掌握營業廳服務人員服務禮儀規范； 4. 掌握營業廳服務人員崗位禮儀規范，提升服務技巧和溝通能力。

第一板塊： 營業廳優質服務意識與服務理念篇
 營業廳員工角色定位的重要性
 學會“換位思考”，服務不僅是用嘴，而且要用心。
 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。
案例分享與小組研討
案例：服務意識正反案例分享。
研討：如何塑造“快樂服務”的工作心態?
第二板塊：營業廳員工成功職業形象塑造篇
得體儀容、儀表禮儀專項訓練
1、“首應效應”即第一印象的重要性
---客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。

2、發型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求
---得體職業形象讓您價值百萬。
3、女士職業裝六大禁忌 男士穿制服“三個三”原則
4、服飾禮儀：“職業裝穿出職業形象”
5、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
6、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
7、儀容禮儀：專業儀容10細節
8、男士與女士儀容儀表自檢與互檢訓練
案例分享：
案例一：徐崢著裝引爭議
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
優雅行為舉止禮儀專項訓練
（一）標準的服務站姿訓練
（二）端莊的服務坐姿訓練
（三）穩健的服務走姿訓練
（四）大方的服務蹲姿訓練
（五）得體的手勢與雙手遞送規范訓練
（六）眼神與完美表情訓練用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。
（七）鞠躬禮及肢體動作適當場景應用訓練
（八）開關門的禮儀訓練
（九） 迎接與引領客戶禮儀訓練
（十）全體營業廳員工綜合通關訓練
第三板塊：營業廳員工接待與服務禮儀篇
通信業柜臺服務六流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導、善推薦
成交：巧締結、快速辦
送客：雙手遞、起立送
等待區服務禮儀
（一）、客戶稱呼稱呼禮儀
（二）、客戶咨詢禮儀
（三）、客戶服務手勢、引導禮儀
（四）、客戶電梯、進出門禮儀
（五）營業廳常用服務用語禮儀訓練

社交接待禮儀篇
 常用稱呼禮儀
職務性稱呼、職稱性稱呼、行業性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
 見面禮儀
自我介紹及介紹他人
 握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細節、職場常見握手禮儀大忌分享
 名片禮儀
如何規范接受名片、如何規范遞交名片、如何巧妙索要名片
 陪客走路、迎客、送客禮儀
（1）陪客走路禮儀 （2）乘坐交通工具禮儀
（3）會客位次禮儀 （4）會議座次禮儀
 電話接待流程禮儀
電話接聽、撥打的禮儀原則
座機電話禮儀
移動手機“三不”原則
 乘車禮儀
第四板塊：營業廳員工高效溝通技巧篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、職場商務人士實用職場溝通技巧
①一般將顧客性格分為“紅、黃、藍、綠”四種性格
②學習、掌握四種性格各自具備的特征
③解讀不同客戶性格特征
④如何快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式
如何與不同性格顧客打交道
紅色性格的——溝通特點及心理需求
黃色性格的——溝通特點及心理需求
藍色性格的——溝通特點及心理需求
綠色性格的——溝通特點及心理需求
三、營造溝通氛圍，聆聽對方核心需求
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
五、深入對方情境
1、探索客戶心理需求
2、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
3、如何站在對方立場進行溝通
4、進入對方心理舒適區
第五板塊：營業廳客戶抱怨投訴的處理技巧篇
一、客戶抱怨投訴心理分析
客戶三種心理
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨產生的過程
客戶抱怨投訴目的與動機
超越客戶滿意的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、常見錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
只有道歉沒有進一步行動、把錯誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實現、完全沒反應
粗魯無禮、逃避個人責任
非語言排斥、質問客戶
語言地雷、忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施

 

田彩霞老師
——禮儀服務和身心管理專家
 曾任：山東航空集團資深禮儀培訓師
 曾任：山東航空集團服務管理培訓師、心理講師
 高級心理咨詢師
 中科院心理研究所咨詢師
 高級家庭教育指導師
 國奧醫院特聘講師
 企業系統排列師
 民航，國電系統長期聘請講師
 授課服務超 30 家的政府機關、國央企、上市民企、銀行
 超過 10 家國企的特聘講師，超過 100+場的實戰培訓經驗，客戶返聘率高

【個人簡介】
田老師是一位資深的禮儀、服務管理與心理培訓專家，擁有10年禮儀與形象專業學習背景，師從中國NLP泰斗李中瑩老師，理論功底扎實。她在山東航空集團工作18年，擔任禮儀、服務與心理課程負責人，積累了豐富的航空服務管理經驗，曾榮獲“十佳崗位標兵”“公司崗位能手”等榮譽稱號。田老師主導研發的“魅力魯韻文化之旅”服務產品榮獲第六屆CAPSE航空服務獎，展現了卓越的服務創新能力。
作為12年資深培訓師，田老師為山東航空及30余家政府機關、國央企、上市民企、銀行提供專業培訓，服務領域涵蓋禮儀、服務管理及心理學。她擁有超過100場實戰培訓經驗，客戶返聘率高，并擔任10余家國企的特聘講師。憑借18年空中飛行經驗和16年客艙服務管理經驗，田老師以深厚的實踐積累和專業的授課能力，幫助企業和個人提升服務品質與職業素養。

【培訓經驗】
 為民航青島監管局進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓15場，培訓人數300人次，連續聘用5年，滿意率98.8%、滿分好評率95%。
 為國內多家航空公司進行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘20場，培訓1000人次，連續聘用6年，滿意率98%、滿分好評率93%。
 為中建八局青島4公司進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務禮儀》培訓，并持續返聘10場，連續聘用3年，滿意率98%、滿分好評率91%。
 為中國民航大學《禮儀與形象管理》《航空服務管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘35場，連續聘用6年，滿意率97.5%、滿分好評率90%。
 為上海民航職業技術學院《禮儀與形象管理》《航空服務管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘15場，連續聘用3年滿意率98%、滿分好評率95%。
 曾為市政府、區政府等政府機關進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，受到學員的一致好評

 

【主講課程】
商務、政務禮儀類：
《禮贏商運—商務禮儀》（經典課年均授課超過30天）
《政務禮儀》（連續返聘5年）
《會議接待禮儀》
《社交禮儀》
《餐桌禮儀》
《銀行窗口禮儀》
《公務接待禮儀》
《職業形象管理》
服務禮儀類：
《服務禮儀》 （經典課年均授課超過20天）
《醫院服務禮儀》（連續返聘5年）
《房地產服務禮儀》
《酒店服務禮儀》
《銀行大堂服務禮儀》
《地鐵服務禮儀》
《政務大廳服務禮儀》
《酒店前臺接待禮儀》
服務類：
《航空5星級服務意識如何煉成》（定制課）
《航空服務與管理》
《變訴為寶-客戶投訴處理技巧》（經典課連續返聘6年）
《客戶經營六步法》
《服務遇到心理學》（連續返聘4年）
《六大策略提升客戶服務水準》
《冠軍服務力》（定制課）
《揭秘超越客戶期待的服務技巧》
《讓客戶服務可視化》
《客戶服務設計的三大絕招》
心理類
《情緒與壓力管理》（經典課年均授課超過30）
《高情商溝通》（經典課年均授課超過30）
《8大技術輕松成為職場達人》（連續返聘5年）
《職場心智與思維提升》（連續返聘5年）
《激發動力，讓孩子愛上學習》
《脫單攻略&戀愛秘籍》
《覺察力，讓親子關系更融洽》
《如何把婚姻經營好》（定制課）
《打造個人影響力》
《學會愛自己》
《了解你自己》
《時間管理術》
《擺脫內耗，停止焦慮》（定制課）
《遇見更好的自己》
《擁有幸福婚姻的秘籍》
《你可以生氣，但不要越想越氣》

 

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態：責任勝于能力 &#..

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