政務大廳窗口工作人員
【培訓收益】
1. 提升政務窗口工作人員的服務意識和職業素養 2. 塑造政務窗口工作人員的職業形象 3. 提升政務窗口工作人員儀容儀表和儀態水平 4. 提升政務窗口工作人員的語言溝通水平，提高客戶滿意度
一．政務窗口服務意識 & 服務理念
（一）政務窗口服務意識
1、什么是政務窗口服務禮儀
2、訪客滿意的真正含義
3、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要作用
4、如何通過接待服務的關鍵處提高訪客的感知度
（二）窗口工作人員具備素養
1、專業的服務形象是贏得訪客信賴的前提
2、規范的服務舉止和服務儀態是獲得訪客尊重的方法
3、得體的服務語言是得到訪客信任、避免訪客投訴的基礎
4、良好的服務溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件
二、政務窗口服務工作的兩重性
（一）窗口接待服務工作的雙重性
1、功能服務(結果滿意)
2、情感服務(過程愉快)
(二)訪客對接待服務的期望
1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務
2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
(三)滿足訪客情感服務的方法
1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關注
2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意
3、始終以訪客為中心，通過團隊在服務關鍵點營造使訪客受重視的整體服務氛圍
4、迅速響應訪客的要求，幫助訪客解決問題
三．政務窗口服務之專業形象塑造
職業形象的6622111法則
（一）儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業儀容
2、內容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等
（二)統一服飾禮儀
1. 著裝的原則
2. 統一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀
4. 飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號牌或胸牌佩戴位置
（2） 飾物佩帶的原則
（三）現場指導
1. 頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、
2. 絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、
3. 飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
妝容（統一眼影、眼線、口紅等）
四、政務窗口服務之親和儀態訓練
(一）基本儀態訓練
1、窗口站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
(二)向訪客致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓訪客
（三）工作手勢
1、指引、指點、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌
(四)打造親和力的政務窗口服務表情
1、微笑訓練
2、窗口眼神的得體運用及其禁忌
（五）窗口崗位禁忌儀態
五．政務窗口服務之語言禮儀
（一）如沐春風的服務語言
開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼
（二）敬而不失的語言習慣
與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭
（三）服務規范用語具體應用情境示范
1、問候語：見到訪客
2、告知語：中途離開
3、致謝語：訪客配合、訪客提意見
4、致歉語：麻煩訪客
5、道別語：訪客離開時
6、提醒語：關鍵時刻
六、政務窗口服務之基本接待與溝通
1、崗位恭候（迎客禮儀）
2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接訪客及問候禮儀）
3、窗口接待的“三個主動”、“五個一樣”
4、接一顧二照顧三
5、服務接待手勢
6、政務窗口服務的唱收唱付
7、訪客權限之外要求的應對
8、如何請訪客配合
9、怎樣向訪客詢問
10、接待過程中的積極傾聽
11、自己出現失誤時
12、訪客出現失誤時
13、訪客問題票據的溝通
14、服務中途暫離的溝通
15、服務結束的致意
方式：小組討論、模擬練習
七．政務窗口現場服務
五步法模擬訓練
（一）與訪客打招呼
（二）詢問訪客需求
（三)為訪客辦理業務
(四)將訪客的票據證件交給訪客
(五)感謝訪客光臨
田彩霞老師
——禮儀服務和身心管理專家
曾任：山東航空集團資深禮儀培訓師
曾任：山東航空集團服務管理培訓師、心理講師
高級心理咨詢師
中科院心理研究所咨詢師
高級家庭教育指導師
國奧醫院特聘講師
企業系統排列師
民航，國電系統長期聘請講師
授課服務超 30 家的政府機關、國央企、上市民企、銀行
超過 10 家國企的特聘講師，超過 100+場的實戰培訓經驗，客戶返聘率高
【個人簡介】
田老師是一位資深的禮儀、服務管理與心理培訓專家，擁有10年禮儀與形象專業學習背景，師從中國NLP泰斗李中瑩老師，理論功底扎實。她在山東航空集團工作18年，擔任禮儀、服務與心理課程負責人，積累了豐富的航空服務管理經驗，曾榮獲“十佳崗位標兵”“公司崗位能手”等榮譽稱號。田老師主導研發的“魅力魯韻文化之旅”服務產品榮獲第六屆CAPSE航空服務獎，展現了卓越的服務創新能力。
作為12年資深培訓師，田老師為山東航空及30余家政府機關、國央企、上市民企、銀行提供專業培訓，服務領域涵蓋禮儀、服務管理及心理學。她擁有超過100場實戰培訓經驗，客戶返聘率高，并擔任10余家國企的特聘講師。憑借18年空中飛行經驗和16年客艙服務管理經驗，田老師以深厚的實踐積累和專業的授課能力，幫助企業和個人提升服務品質與職業素養。
【培訓經驗】
為民航青島監管局進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓15場，培訓人數300人次，連續聘用5年，滿意率98.8%、滿分好評率95%。
為國內多家航空公司進行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘20場，培訓1000人次，連續聘用6年，滿意率98%、滿分好評率93%。
為中建八局青島4公司進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務禮儀》培訓，并持續返聘10場，連續聘用3年，滿意率98%、滿分好評率91%。
為中國民航大學《禮儀與形象管理》《航空服務管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘35場，連續聘用6年，滿意率97.5%、滿分好評率90%。
為上海民航職業技術學院《禮儀與形象管理》《航空服務管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘15場，連續聘用3年滿意率98%、滿分好評率95%。
曾為市政府、區政府等政府機關進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，受到學員的一致好評
【主講課程】
商務、政務禮儀類：
《禮贏商運—商務禮儀》（經典課年均授課超過30天）
《政務禮儀》（連續返聘5年）
《會議接待禮儀》
《社交禮儀》
《餐桌禮儀》
《銀行窗口禮儀》
《公務接待禮儀》
《職業形象管理》
服務禮儀類：
《服務禮儀》 （經典課年均授課超過20天）
《醫院服務禮儀》（連續返聘5年）
《房地產服務禮儀》
《酒店服務禮儀》
《銀行大堂服務禮儀》
《地鐵服務禮儀》
《政務大廳服務禮儀》
《酒店前臺接待禮儀》
服務類：
《航空5星級服務意識如何煉成》（定制課）
《航空服務與管理》
《變訴為寶-客戶投訴處理技巧》（經典課連續返聘6年）
《客戶經營六步法》
《服務遇到心理學》（連續返聘4年）
《六大策略提升客戶服務水準》
《冠軍服務力》（定制課）
《揭秘超越客戶期待的服務技巧》
《讓客戶服務可視化》
《客戶服務設計的三大絕招》
心理類
《情緒與壓力管理》（經典課年均授課超過30）
《高情商溝通》（經典課年均授課超過30）
《8大技術輕松成為職場達人》（連續返聘5年）
《職場心智與思維提升》（連續返聘5年）
《激發動力，讓孩子愛上學習》
《脫單攻略&戀愛秘籍》
《覺察力，讓親子關系更融洽》
《如何把婚姻經營好》（定制課）
《打造個人影響力》
《學會愛自己》
《了解你自己》
《時間管理術》
《擺脫內耗，停止焦慮》（定制課）
《遇見更好的自己》
《擁有幸福婚姻的秘籍》
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