【培訓對象】
醫院護士

【培訓收益】
1. 打造學員職業形象，規范著裝和職業妝容 2. 學員自覺注重禮儀形象，促進內質外形建設，增進人際交往，有意識的塑造個人禮儀 3. 幫助學員樹立良好的服務意識，轉變服務觀念 4. 掌握服務接待的禮儀規范和要求 5. 掌握與患者的溝通禮儀規范和要求 6. 掌握醫院服務禮儀知識、提升醫院整體服務水平

課程導入：
思考討論：你乘坐飛機時乘務員是怎樣服務的？你的感受如何？
1. 身份定位：護士的形象定位
2. 首因效應：第一印象決定整體印象
案例：看到你的第一眼，服務已經開始。
一．護士儀容禮儀
1.基本原則
1）儀容的內涵
• 自然美
• 修飾美
• 內在美
2）儀容禮儀的基本原則
• 適度性原則
• 協調性原則
• 與服裝協調
• 與年齡協調
• 與身份、職業相協調
• 與季節、時間協調
• 與場合、環境相協調
• 表現個性原則
• 與素質統一原則
2.儀容修飾
1）面部修飾
2）化妝
3）發部修飾
4）肢體修飾
3.目光表情
1）主要規則
2）目光表達
3）面部表情
二.護士服飾禮儀
1.護士服的著裝要求
2.護士帽的佩戴要求
3.口罩的佩戴要求
4.護士鞋的要求
三.護士體態禮儀
1.基本體態
 手勢
 站姿
 坐姿
 行姿
 蹲姿
2.護理工作中常見的體態
 持病歷夾
 推治療車、平車
 端治療盤
 撿拾物品
 陪同引導
 出入房門
 通過走廊
 進出電梯
四.護士日常工作禮儀規范
1.接待新入院病人禮儀規范
 病房護士的“八個一”
 使新住院病人有歸宿感
 一切從病人的需求出發
2.護士的首問責任制的要求與規范
3.文明服務五聲
4.呼叫器不能代替觀察巡視的要求

五：工作場景綜合練習

 

田彩霞老師
——禮儀服務和身心管理專家
 曾任：山東航空集團資深禮儀培訓師
 曾任：山東航空集團服務管理培訓師、心理講師
 高級心理咨詢師
 中科院心理研究所咨詢師
 高級家庭教育指導師
 國奧醫院特聘講師
 企業系統排列師
 民航，國電系統長期聘請講師
 授課服務超 30 家的政府機關、國央企、上市民企、銀行
 超過 10 家國企的特聘講師，超過 100+場的實戰培訓經驗，客戶返聘率高

【個人簡介】
田老師是一位資深的禮儀、服務管理與心理培訓專家，擁有10年禮儀與形象專業學習背景，師從中國NLP泰斗李中瑩老師，理論功底扎實。她在山東航空集團工作18年，擔任禮儀、服務與心理課程負責人，積累了豐富的航空服務管理經驗，曾榮獲“十佳崗位標兵”“公司崗位能手”等榮譽稱號。田老師主導研發的“魅力魯韻文化之旅”服務產品榮獲第六屆CAPSE航空服務獎，展現了卓越的服務創新能力。
作為12年資深培訓師，田老師為山東航空及30余家政府機關、國央企、上市民企、銀行提供專業培訓，服務領域涵蓋禮儀、服務管理及心理學。她擁有超過100場實戰培訓經驗，客戶返聘率高，并擔任10余家國企的特聘講師。憑借18年空中飛行經驗和16年客艙服務管理經驗，田老師以深厚的實踐積累和專業的授課能力，幫助企業和個人提升服務品質與職業素養。

【培訓經驗】
 為民航青島監管局進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓15場，培訓人數300人次，連續聘用5年，滿意率98.8%、滿分好評率95%。
 為國內多家航空公司進行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘20場，培訓1000人次，連續聘用6年，滿意率98%、滿分好評率93%。
 為中建八局青島4公司進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務禮儀》培訓，并持續返聘10場，連續聘用3年，滿意率98%、滿分好評率91%。
 為中國民航大學《禮儀與形象管理》《航空服務管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘35場，連續聘用6年，滿意率97.5%、滿分好評率90%。
 為上海民航職業技術學院《禮儀與形象管理》《航空服務管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘15場，連續聘用3年滿意率98%、滿分好評率95%。
 曾為市政府、區政府等政府機關進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，受到學員的一致好評

 

【主講課程】
商務、政務禮儀類：
《禮贏商運—商務禮儀》（經典課年均授課超過30天）
《政務禮儀》（連續返聘5年）
《會議接待禮儀》
《社交禮儀》
《餐桌禮儀》
《銀行窗口禮儀》
《公務接待禮儀》
《職業形象管理》
服務禮儀類：
《服務禮儀》 （經典課年均授課超過20天）
《醫院服務禮儀》（連續返聘5年）
《房地產服務禮儀》
《酒店服務禮儀》
《銀行大堂服務禮儀》
《地鐵服務禮儀》
《政務大廳服務禮儀》
《酒店前臺接待禮儀》
服務類：
《航空5星級服務意識如何煉成》（定制課）
《航空服務與管理》
《變訴為寶-客戶投訴處理技巧》（經典課連續返聘6年）
《客戶經營六步法》
《服務遇到心理學》（連續返聘4年）
《六大策略提升客戶服務水準》
《冠軍服務力》（定制課）
《揭秘超越客戶期待的服務技巧》
《讓客戶服務可視化》
《客戶服務設計的三大絕招》
心理類
《情緒與壓力管理》（經典課年均授課超過30）
《高情商溝通》（經典課年均授課超過30）
《8大技術輕松成為職場達人》（連續返聘5年）
《職場心智與思維提升》（連續返聘5年）
《激發動力，讓孩子愛上學習》
《脫單攻略&戀愛秘籍》
《覺察力，讓親子關系更融洽》
《如何把婚姻經營好》（定制課）
《打造個人影響力》
《學會愛自己》
《了解你自己》
《時間管理術》
《擺脫內耗，停止焦慮》（定制課）
《遇見更好的自己》
《擁有幸福婚姻的秘籍》
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