【培訓對象】
空中乘務員

【培訓收益】
1. 掌握給旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 2. 掌握對旅客服務的藝術與技巧-內慧于心 3. 掌握服務接待旅客的禮儀規范和要求 4. 掌握與旅客溝通的禮儀規范和要求 5. 掌握系統服務禮儀知識、提升企業形象

課程導入：
思考討論：你乘坐飛機時乘務員是怎樣服務的？你的感受如何？
一．外秀于表:塑造職業形象的重要性
1. 身份定位：空中乘務員的形象定位
2. 首因效應：第一印象決定整體印象
3. 豐富的視覺效應打造空中乘務員形象
案例：辛苦工作了一天，被旅客投訴了！
旅客看到你的第一眼，服務已經開始。
二、儀容
（一）儀容的基本要求
1.頭發：男士發式、女士發式
2.面部：男士修面、女士化妝
3.手部：指甲
三、儀表
（一）男士著裝
1.三色原則
2.三一定律
3.西裝的選擇
4.領帶、襯衣的選擇
5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包
6.領帶夾
7.男士工作著裝
（二）女士著裝
1.款式、套裝
2.色彩搭配
3.皮鞋、襪子、背包
4.女士工作著裝
四、儀態
（一）動作
1.站姿
2.坐姿
3.走姿
4.蹲姿
5.手勢
6.引領
7.鞠躬
（二）表情
1.微笑
2.眼神
（三）綜合練習
情景模擬：工作場景實戰演練
五．內慧于心：美麗的心靈更能打動旅客
（一）服務意識
1. 航空服務發展面臨的問題
小組討論、案例分享
2. 角色互換：如果你是旅客你想要什么樣的服務？
3. 如何提高服務水平
 知己知彼，百戰不殆：從旅客的種類分析旅客需求
 如何提高自身軟實力
(二) 語言溝通
1. 禮貌用語不離身：接待、服務語言禮儀
情景模擬：兩種不同情境下的旅客感受
2. 怎樣說，對方愿意聽？
觀看視頻
3. 基本原則多贊美
練習：贊美5式
4. 莫以自我為中心（語言溝通禁忌）
案例:在提供餐食時對旅客說：“你要什么？”給，豬的！”
六：工作場景綜合練習
1. 迎客前準備
2. 迎接旅客
3. 引導旅客安排行李
4. 物品遞送
5. 送別旅客
6. 特殊情況

 

 

田彩霞老師
——禮儀服務和身心管理專家
 曾任：山東航空集團資深禮儀培訓師
 曾任：山東航空集團服務管理培訓師、心理講師
 高級心理咨詢師
 中科院心理研究所咨詢師
 高級家庭教育指導師
 國奧醫院特聘講師
 企業系統排列師
 民航，國電系統長期聘請講師
 授課服務超 30 家的政府機關、國央企、上市民企、銀行
 超過 10 家國企的特聘講師，超過 100+場的實戰培訓經驗，客戶返聘率高

【個人簡介】
田老師是一位資深的禮儀、服務管理與心理培訓專家，擁有10年禮儀與形象專業學習背景，師從中國NLP泰斗李中瑩老師，理論功底扎實。她在山東航空集團工作18年，擔任禮儀、服務與心理課程負責人，積累了豐富的航空服務管理經驗，曾榮獲“十佳崗位標兵”“公司崗位能手”等榮譽稱號。田老師主導研發的“魅力魯韻文化之旅”服務產品榮獲第六屆CAPSE航空服務獎，展現了卓越的服務創新能力。
作為12年資深培訓師，田老師為山東航空及30余家政府機關、國央企、上市民企、銀行提供專業培訓，服務領域涵蓋禮儀、服務管理及心理學。她擁有超過100場實戰培訓經驗，客戶返聘率高，并擔任10余家國企的特聘講師。憑借18年空中飛行經驗和16年客艙服務管理經驗，田老師以深厚的實踐積累和專業的授課能力，幫助企業和個人提升服務品質與職業素養。

【培訓經驗】
 為民航青島監管局進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓15場，培訓人數300人次，連續聘用5年，滿意率98.8%、滿分好評率95%。
 為國內多家航空公司進行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘20場，培訓1000人次，連續聘用6年，滿意率98%、滿分好評率93%。
 為中建八局青島4公司進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務禮儀》培訓，并持續返聘10場，連續聘用3年，滿意率98%、滿分好評率91%。
 為中國民航大學《禮儀與形象管理》《航空服務管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘35場，連續聘用6年，滿意率97.5%、滿分好評率90%。
 為上海民航職業技術學院《禮儀與形象管理》《航空服務管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘15場，連續聘用3年滿意率98%、滿分好評率95%。
 曾為市政府、區政府等政府機關進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，受到學員的一致好評

 

【主講課程】
商務、政務禮儀類：
《禮贏商運—商務禮儀》（經典課年均授課超過30天）
《政務禮儀》（連續返聘5年）
《會議接待禮儀》
《社交禮儀》
《餐桌禮儀》
《銀行窗口禮儀》
《公務接待禮儀》
《職業形象管理》
服務禮儀類：
《服務禮儀》 （經典課年均授課超過20天）
《醫院服務禮儀》（連續返聘5年）
《房地產服務禮儀》
《酒店服務禮儀》
《銀行大堂服務禮儀》
《地鐵服務禮儀》
《政務大廳服務禮儀》
《酒店前臺接待禮儀》
服務類：
《航空5星級服務意識如何煉成》（定制課）
《航空服務與管理》
《變訴為寶-客戶投訴處理技巧》（經典課連續返聘6年）
《客戶經營六步法》
《服務遇到心理學》（連續返聘4年）
《六大策略提升客戶服務水準》
《冠軍服務力》（定制課）
《揭秘超越客戶期待的服務技巧》
《讓客戶服務可視化》
《客戶服務設計的三大絕招》
心理類
《情緒與壓力管理》（經典課年均授課超過30）
《高情商溝通》（經典課年均授課超過30）
《8大技術輕松成為職場達人》（連續返聘5年）
《職場心智與思維提升》（連續返聘5年）
《激發動力，讓孩子愛上學習》
《脫單攻略&戀愛秘籍》
《覺察力，讓親子關系更融洽》
《如何把婚姻經營好》（定制課）
《打造個人影響力》
《學會愛自己》
《了解你自己》
《時間管理術》
《擺脫內耗，停止焦慮》（定制課）
《遇見更好的自己》
《擁有幸福婚姻的秘籍》
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