【培訓對象】
網點柜員及銀行新員工

【培訓收益】
本課程從網點柜員的柜面營銷的心理建設、標準化服務流程及精準營銷的流程和方法等內容進行詳細講解，旨在對目前柜員崗位人員進行營銷意識的引導，全面提升網點柜面的營銷能力和服務水平。

 第一講：客戶需求交互
一、尋找恰當的時機
1、資金變動契機
2、權益類主題活動
3、社交活動

第一講：開啟與客戶溝通的橋梁
一、嘗試與客戶建立溝通
（一）柜面開口率低的原因分析（提問式互動）
1、固有思維
2、動力不足
3、恐懼心里（害怕被拒絕）
4、信心不足
（二）開啟溝通橋梁
1、柜面開口營銷的關鍵要素
（1）充分的客戶識別
（2）轉變心態（為客戶解決問題）
（3）網點客戶金融需求分析
（4）著重點在團隊協作
2、新形勢下柜員崗位的獨特優勢
（1）大環境影響下新的機遇
（2）柜員崗位的核心優勢
二、開啟溝通的必備條件
（一）自身素質提升
1、熟練的業務能力
2、產品熟知程度
3、客戶識別能力
4、基本話術組織
（二）外力協作
1、廳堂協作響應
2、網點銷售工具的使用

第二講：柜面服務標準化
一、服務禮儀標準化（圖片展示及現場演練）
（一）儀容儀表
（二）著裝
（三）友好禮貌
（四）服務紀律
（五）專業知識
（六）職業道德
案例分享
二、柜面服務7部曲
（一）行為動作（圖片展示）
（二）基本話術
（三）注意事項
（四）現場模擬演練

第三講：柜面精準營銷
一、精準營銷的前提——專業高效服務
二、廳堂協作響應機制
（一）與大堂經理(輪值）的響應配合
1、信息通暢
2、目標明確
3、相互配合
（二）與客戶經理的響應配合
1、介紹話術
2、信息通暢明確
3、及時反饋結果
三、客戶識別
（一）一次識別
1、“三觀”
客戶外在特征
客戶氣質與談吐
客戶行為
2、潛在高端客戶識別特征
學員互動——客戶識別的其它渠道或方法？
（二）二次識別—快速檢索信息
客戶級別、資產、負債
客戶持有產品
四、客戶需求分析
（1）業務種類缺失
（2）資金閑置或未充分利用
（3）符合資質要求
（4）特殊身份人群
（5）家庭經濟支柱
學員練習——三類客戶的需求分析
五、一句話銷售/引見
1、快速整理需求
2、營銷工具的使用
3、一句話銷售/引見話術規范
4、引見的重要性
六、切記不要做的行為
學員練習
三個場景演練

 ——銀行網點營銷管理教練
曾任中國郵政儲蓄銀行支行副行長、網點負責人、信用卡中心主任
曾任中國郵政儲蓄銀行總行級內訓師（摩根大通銀行合作項目組頒發）
曾任中國郵政儲蓄銀行總行網點系統化轉型項目輔導老師
曾任中國郵政集團總公司陜西省分公司金融網點轉型顧問
國家認證理財規劃師（AFP）

擅長領域：銀行網點效能提升、銀行網點系統化轉型（軟轉+硬轉）、銀行網點服務標準化流程及投訴處理、信用卡營銷及活動策劃

【個人簡介】
林濤從事銀行工作12年，歷任柜員、產品經理、客戶經理、支行信用卡中心主任，網點負責人、支行副行長等職務，先后分管零售業務、公司業務、信貸業務、黨建、工會等工作，具有豐富的銀行管理經驗、營銷實踐經驗，擅長銀行管理工作、擅長帶隊伍，擅長零售、對公營銷等。
擔任銀行相關職務期間通過網點“打卡”管理模式，結合項目營銷聯動零售業務的方式，所在網點在2018年全年的業務考核中獲總行近一萬家網點中“十強網點”榮譽稱號，主導營銷的大型項目有大型國企的供應鏈金融和授信業務、全省首筆融資租賃公司授信業務、大型商業綜合體結算業務、社保項目營銷落地、PPP項目、信用卡專項場景營銷項目等。
擔任總行內訓師10年期間，參與摩根大通主導郵儲銀行開展的“示范網點打造”項目，參與郵儲銀行總行舉辦“網點效能提升”項目，參與安永主導的郵儲銀行“網點系統化轉型”項目，將網點轉型理論和網點實際運營做了有效結合，形成了自身獨特的一套兼具理論模型和實踐效果的知識體系課程，在總行、分行、郵政公司進行授課近50場，超過5000人次，
擔任講師以來，主要課程《客群精準營銷》、《新業態下的信用卡營銷指引》、《網點轉型之柜員篇》等課程對工行、建行、某農商行等多家機構進行了客戶講授均獲得好評（授課效果打分均在90分以上），另外針對網點效能提升為多家銀行網點也進行了落地的5DAY輔導，核心指標提升都在30%以上，效果也十分凸顯。

【培訓風格】
長期銀行內訓師授課經驗及網點經營管理經驗，擅長將理論知識熟練運用到解決實際問題當中，課程設計和講授中善于通過案例引導理論知識的學習，具有很強的實操性；在網點輔導過程中善于與各崗位人員進行溝通，激發網點人員自身能量，打造擁有向心力、凝聚力和戰斗力的團隊，擁有注重實效性和結果導向的培訓風格。

【擅長課程】
網點效能提升：
1、網點負責人《網點負責人賦能—“網點經營業主”》
《銀行網點市場分析及目標管理》《銀行網點“三會”管理》《網點行動計劃制定》《三巡兩示范與當日總結》、《一對一指導》
2、廳堂人員《銀行網點廳堂致勝》
《銀行網點銷售管理流程》《廳堂客戶識別與分流》《電話約見及客戶引見》《廳堂微沙龍》《營業網點營銷宣傳工具管理》
3、客戶經理《銀行網點客戶營銷與管理》
《挖掘客戶需求及提供解決方案》、《新客戶管理及跟進》、《客戶關系深化及等級提升》、《異業聯盟體系建設》
網點營銷體系：
《卓越的客戶體驗》、《新業態下的信用卡營銷指引》、《銀行客戶的新媒體營銷》、《客群精準營銷體系建設》、《柜員轉型之精準營銷與引見》、《銀行客戶網格化管理》
銀行網點輔導類：
《銀行網點效能提升輔導（5DAY）》，《營業網點服務標準化輔導（3DAY）》

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