【培訓對象】
網點所有人員

【培訓收益】
該課程從服務環境分析開始，對傳統服務和現代服務的區別進行分析，以案例分析的形式闡述了服務不僅僅是標準化的基礎理論，是要有由心而生，換位思考的心態，有應對各種復雜服務環境的能力，以及有為客戶提供超預期服務的目標，從客戶服務而延伸到客戶維護，將服務和營銷做有機融合。

 第一講：新形勢下服務環境分析
一、服務監督面臨嚴峻形勢
（一）多渠道的服務投訴路徑
1、監管投訴渠道
2、媒體多樣化
3、自媒體
（二）銀行服務工作關注度不斷升高
1、監管部門關注
2、民眾關注
3、同業關注
（三）反面案例層出不窮，公信力下降
1、服務態度問題
2、服務流程不當
3、案件問題
二、客戶服務需求不斷增加
（一）需要被重視
1、個性化
2、復雜化
3、普遍化
（二）財富的安全及增值
1、資金保障
2、追求收益
3、客戶自身投資能力增強
（三）更加便捷的銀行服務
1、安全快捷
2、高效準確
三、自身服務要求不斷提升
（一）崗位職責要求
（二）同業競爭化
（三）崗位貢獻度
四、目前服務中的難點分析
（一）以客戶為中心仍未實現
（二）未形成客戶服務的常態化
（三）客戶關注度仍不夠

第二講：銀行客戶服務不僅僅是“服務”
一、傳統服務業的演變
（一）高度標準化
（二）客戶是上帝
（三）個性化突出
（四）創新無止境
案例分析
二、銀行服務的演變
（一）從被動到主動
（二）從大眾到小眾
（三）從客戶到VIP客戶
（四）從金融到非金融
案例分析
三、銀行服務轉變帶來的效果
（一）企業形象大大提升
（二）自我能力價值體現
（三）業績提升
（四）客戶認可度提高
案例分析
四、自媒體時代的疊加效應
（一）卓越的客戶服務可以幫你處理輿情
案例分析
（二）卓越的客戶服務可以幫你免費宣傳
五、柜面服務的轉變
（一）職業形象和態度
（二）標準化流程
（三）滿足客戶需求
（四）持續關注客戶

第三講：如何提供卓越的客戶服務
問題討論？什么是卓越的客戶服務
一、完美的職業形象（已講）
二、專業的服務態度
（一）心理建設
（二）高度的責任感
（三）專業素質的體現
三、語言溝通要點
（一）服務忌語
（二）溝通禁忌
（三）學會聆聽
四、管理客戶需求
（一）滿足客戶的第一需求
（二）發掘客戶潛在需求
（三）建立聯系
五、關注你的客戶
1、主動接待（先外后內）
2、問題導向（一問到底）
3、重點客戶聯系方法
（1）時間節點聯系法
（2）社交媒體互動法
（3）定時定量頻聯法
六、超預期的客戶服務
（一）想客戶之所想
（二）急客戶之所急
（三）關注細節
（四）廳堂聯動
（五）滿足潛在需求
兩個案例分析
兩個情景演練

 ——銀行網點營銷管理教練
曾任中國郵政儲蓄銀行支行副行長、網點負責人、信用卡中心主任
曾任中國郵政儲蓄銀行總行級內訓師（摩根大通銀行合作項目組頒發）
曾任中國郵政儲蓄銀行總行網點系統化轉型項目輔導老師
曾任中國郵政集團總公司陜西省分公司金融網點轉型顧問
國家認證理財規劃師（AFP）

擅長領域：銀行網點效能提升、銀行網點系統化轉型（軟轉+硬轉）、銀行網點服務標準化流程及投訴處理、信用卡營銷及活動策劃

【個人簡介】
林濤從事銀行工作12年，歷任柜員、產品經理、客戶經理、支行信用卡中心主任，網點負責人、支行副行長等職務，先后分管零售業務、公司業務、信貸業務、黨建、工會等工作，具有豐富的銀行管理經驗、營銷實踐經驗，擅長銀行管理工作、擅長帶隊伍，擅長零售、對公營銷等。
擔任銀行相關職務期間通過網點“打卡”管理模式，結合項目營銷聯動零售業務的方式，所在網點在2018年全年的業務考核中獲總行近一萬家網點中“十強網點”榮譽稱號，主導營銷的大型項目有大型國企的供應鏈金融和授信業務、全省首筆融資租賃公司授信業務、大型商業綜合體結算業務、社保項目營銷落地、PPP項目、信用卡專項場景營銷項目等。
擔任總行內訓師10年期間，參與摩根大通主導郵儲銀行開展的“示范網點打造”項目，參與郵儲銀行總行舉辦“網點效能提升”項目，參與安永主導的郵儲銀行“網點系統化轉型”項目，將網點轉型理論和網點實際運營做了有效結合，形成了自身獨特的一套兼具理論模型和實踐效果的知識體系課程，在總行、分行、郵政公司進行授課近50場，超過5000人次，
擔任講師以來，主要課程《客群精準營銷》、《新業態下的信用卡營銷指引》、《網點轉型之柜員篇》等課程對工行、建行、某農商行等多家機構進行了客戶講授均獲得好評（授課效果打分均在90分以上），另外針對網點效能提升為多家銀行網點也進行了落地的5DAY輔導，核心指標提升都在30%以上，效果也十分凸顯。

【培訓風格】
長期銀行內訓師授課經驗及網點經營管理經驗，擅長將理論知識熟練運用到解決實際問題當中，課程設計和講授中善于通過案例引導理論知識的學習，具有很強的實操性；在網點輔導過程中善于與各崗位人員進行溝通，激發網點人員自身能量，打造擁有向心力、凝聚力和戰斗力的團隊，擁有注重實效性和結果導向的培訓風格。

【擅長課程】
網點效能提升：
1、網點負責人《網點負責人賦能—“網點經營業主”》
《銀行網點市場分析及目標管理》《銀行網點“三會”管理》《網點行動計劃制定》《三巡兩示范與當日總結》、《一對一指導》
2、廳堂人員《銀行網點廳堂致勝》
《銀行網點銷售管理流程》《廳堂客戶識別與分流》《電話約見及客戶引見》《廳堂微沙龍》《營業網點營銷宣傳工具管理》
3、客戶經理《銀行網點客戶營銷與管理》
《挖掘客戶需求及提供解決方案》、《新客戶管理及跟進》、《客戶關系深化及等級提升》、《異業聯盟體系建設》
網點營銷體系：
《卓越的客戶體驗》、《新業態下的信用卡營銷指引》、《銀行客戶的新媒體營銷》、《客群精準營銷體系建設》、《柜員轉型之精準營銷與引見》、《銀行客戶網格化管理》
銀行網點輔導類：
《銀行網點效能提升輔導（5DAY）》，《營業網點服務標準化輔導（3DAY）》

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