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服務及體驗創新設計工作坊

課程編號:62789

課程價格:¥20000/天

課程時長:2 天

課程人氣:103

行業類別:不限行業     

專業類別:生產管理 

授課講師:翟紅亮

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務/體驗/活動的關鍵策劃、項目經理、運營管理等崗位的骨干

【培訓收益】
1、建立對服務、服務設計及運營、體驗、峰值體驗、行為設計等基本概念的認知理解和重塑,夯實認知基礎; 2、建立團隊在服務設計及創新管理的底層理念和思維流程框架結構,建立統一的服務和體驗設計運營的「共同的組織語言」; 3、通過工作坊,掌握服務和體驗設計的基礎工具,并實現工具的基本落地應用; 4、帶入企業的服務和體驗設計場景,幫助學員獲得更強的應用體感,并獲得在企業服務和體驗場景上的關鍵創意思路和改進方向,獲得 高業務價值回報

一、認知重塑:重新理解服務-體驗-行為-滿意度
1、重塑對服務和服務管理的基礎認知
經濟的四個階段:農業-工業-服務-體驗
理解服務及服務管理
設計及運營服務
理解體驗及體驗經濟
中國的服務和體驗經濟發展的特點及趨勢
案例展示及解讀
2、期望值及滿意度戰略 – 理解期望值和滿意度這兩個服務業非常關鍵的概念
理解期望值及期望值管理
滿意度模型
滿意度管理策略
案例展示及解讀
3、峰終定律 – 體驗符合峰終定律,理解峰終定律及設計峰值體驗
理解峰值體驗和峰終定律
峰值體驗設計四要素
案例展示及解讀
4、理解行為設計 – 無論是用戶行為和從業人員行為均符合行為設計(Behavior Science)
行為設計服務和高體驗行業的巨大意義
工具導入:福格模型(Frogg Model)
行為設計在服務和體驗設計運營中的應用
案例展示及解讀
5、理解服務運營中的學習和成長 – 理解服務管理與學習管理必須有機融合的邏輯
理解學習及學習行為 – PQRI 的有機融合
理解學習金字塔、輸出倒逼輸入及高績效倒逼高成長
雙流行動學習 – 將服務設計和運營 與 服務團隊學習成長有機融合
6、階段小結
分組研討 – 對服務和體驗認知的反思和感悟研討
二、深度理解服務管理及服務定義
1、服務管理的框架 – 導入服務設計和運營管理的基本框架
理解服務管理的框架
服務定義
服務設計
服務開發及上線
服務運營管理
服務持續改進
分組研討 – 服務管理的邏輯反思及感悟
2、沙盤課題導入 – 正式導入課程的沙盤
沙盤課題導入
沙盤執行原則及要求
3、服務定義 – 更清晰的以用戶為中心定義服務要解決的問題
問題與創新的本質
態度 – 消極的鴕鳥與積極的孔雀
理解洞察及機會發現
工具導入 – 商業模式畫布(BMC-Business Model Canva)
商業模式畫布服務案例展示及解讀
工具導入 – 用戶待辦任務(JTBD-Jobs to be done/焦糖布丁) by 克里斯坦森
焦糖布丁案例展示及解讀
客戶洞察及服務定義(克里斯坦森) - 課題沙盤演練
三、服務設計
1、服務體驗梳理及問題發現 – 以客戶“消費”服務的角度梳理服務和體驗,并發現過程中的關鍵問題
理解同理心及同理心洞察
同理心洞察案例展示及解讀
工具導入 – 客戶體驗旅程(CJP:Customer Journey Map)
客戶體驗旅程展示及解讀
客戶洞察及服務定義(克里斯坦森) - 課題沙盤演練
2、服務設計目標、創意及解決方案驗證 – 針對主要的問題推動創意設計,建立創造性的解決方案來解決問題
設計簡報定義 – 設計目標及關鍵約束定義
創意涌現看板(ISB – Innovation Storming Board)
快速原型、創意驗證及篩選
輸出核心解決方案
服務改進及創意解決方案設計 - 沙盤課題演練
3、服務藍圖設計 – 從組織內部來分析針對創新的服務應如何提供支撐
理解服務藍圖 – 組織提供服務的過程分析與設計
理解平衡:標準化與個性化的平衡、賦能與管控的平衡
服務管理的數字化設計
工具導入 – 服務藍圖(Service Blueprint)
輸出核心解決方案
服務藍圖(Service Blueprint)設計 - 沙盤課題演練
四、服務運營及持續改進
1、建立度量和持續改進體系 – 建立科學度量指標體系并讓度量成為持續改進的驅動力
理解度量與度量驅動
構建以數據驅動型的服務設計及運營管理體系
工具導入 – 三維度指標定義看板(SMB – Service Metrics Board ):價值-規模-體驗
2、服務持續交付及運營
3、突發事件及問題管理
4、看板、檢視及報告體系
5、推動復盤及可持續改進
度量體系設計 - 沙盤課題演練
五、輸出、匯報及課程總結
1. 沙盤整理及成文
2. 輸出匯報
分小組輸出沙盤演練以及正式的匯報、評分
3. 課程總體總結
4. 持續學習建議及課后作業安排 

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