【培訓對象】
服務/體驗/活動的關鍵策劃、項目經理、運營管理等崗位的骨干

【培訓收益】
1、建立對服務、服務設計及運營、體驗、峰值體驗、行為設計等基本概念的認知理解和重塑，夯實認知基礎； 2、建立團隊在服務設計及創新管理的底層理念和思維流程框架結構，建立統一的服務和體驗設計運營的「共同的組織語言」； 3、通過工作坊，掌握服務和體驗設計的基礎工具，并實現工具的基本落地應用； 4、帶入企業的服務和體驗設計場景，幫助學員獲得更強的應用體感，并獲得在企業服務和體驗場景上的關鍵創意思路和改進方向，獲得 高業務價值回報

一、認知重塑：重新理解服務-體驗-行為-滿意度
1、重塑對服務和服務管理的基礎認知
經濟的四個階段：農業-工業-服務-體驗
理解服務及服務管理
設計及運營服務
理解體驗及體驗經濟
中國的服務和體驗經濟發展的特點及趨勢
案例展示及解讀
2、期望值及滿意度戰略 – 理解期望值和滿意度這兩個服務業非常關鍵的概念
理解期望值及期望值管理
滿意度模型
滿意度管理策略
案例展示及解讀
3、峰終定律 – 體驗符合峰終定律，理解峰終定律及設計峰值體驗
理解峰值體驗和峰終定律
峰值體驗設計四要素
案例展示及解讀
4、理解行為設計 – 無論是用戶行為和從業人員行為均符合行為設計（Behavior Science）
行為設計服務和高體驗行業的巨大意義
工具導入：福格模型（Frogg Model）
行為設計在服務和體驗設計運營中的應用
案例展示及解讀
5、理解服務運營中的學習和成長 – 理解服務管理與學習管理必須有機融合的邏輯
理解學習及學習行為 – PQRI 的有機融合
理解學習金字塔、輸出倒逼輸入及高績效倒逼高成長
雙流行動學習 – 將服務設計和運營 與 服務團隊學習成長有機融合
6、階段小結
分組研討 – 對服務和體驗認知的反思和感悟研討
二、深度理解服務管理及服務定義
1、服務管理的框架 – 導入服務設計和運營管理的基本框架
理解服務管理的框架
服務定義
服務設計
服務開發及上線
服務運營管理
服務持續改進
分組研討 – 服務管理的邏輯反思及感悟
2、沙盤課題導入 – 正式導入課程的沙盤
沙盤課題導入
沙盤執行原則及要求
3、服務定義 – 更清晰的以用戶為中心定義服務要解決的問題
問題與創新的本質
態度 – 消極的鴕鳥與積極的孔雀
理解洞察及機會發現
工具導入 – 商業模式畫布（BMC-Business Model Canva）
商業模式畫布服務案例展示及解讀
工具導入 – 用戶待辦任務（JTBD-Jobs to be done/焦糖布丁） by 克里斯坦森
焦糖布丁案例展示及解讀
客戶洞察及服務定義（克里斯坦森） - 課題沙盤演練
三、服務設計
1、服務體驗梳理及問題發現 – 以客戶“消費”服務的角度梳理服務和體驗，并發現過程中的關鍵問題
理解同理心及同理心洞察
同理心洞察案例展示及解讀
工具導入 – 客戶體驗旅程（CJP：Customer Journey Map）
客戶體驗旅程展示及解讀
客戶洞察及服務定義（克里斯坦森） - 課題沙盤演練
2、服務設計目標、創意及解決方案驗證 – 針對主要的問題推動創意設計，建立創造性的解決方案來解決問題
設計簡報定義 – 設計目標及關鍵約束定義
創意涌現看板（ISB – Innovation Storming Board）
快速原型、創意驗證及篩選
輸出核心解決方案
服務改進及創意解決方案設計 - 沙盤課題演練
3、服務藍圖設計 – 從組織內部來分析針對創新的服務應如何提供支撐
理解服務藍圖 – 組織提供服務的過程分析與設計
理解平衡：標準化與個性化的平衡、賦能與管控的平衡
服務管理的數字化設計
工具導入 – 服務藍圖（Service Blueprint）
輸出核心解決方案
服務藍圖（Service Blueprint）設計 - 沙盤課題演練
四、服務運營及持續改進
1、建立度量和持續改進體系 – 建立科學度量指標體系并讓度量成為持續改進的驅動力
理解度量與度量驅動
構建以數據驅動型的服務設計及運營管理體系
工具導入 – 三維度指標定義看板（SMB – Service Metrics Board ）：價值-規模-體驗
2、服務持續交付及運營
3、突發事件及問題管理
4、看板、檢視及報告體系
5、推動復盤及可持續改進
度量體系設計 - 沙盤課題演練
五、輸出、匯報及課程總結
1. 沙盤整理及成文
2. 輸出匯報
分小組輸出沙盤演練以及正式的匯報、評分
3. 課程總體總結
4. 持續學習建議及課后作業安排 

曾任：騰訊（00700）高級產品總監
曾任：騰訊（00700）首位專家級項目經理，騰訊第二階項目管理通道會長
曾任：神州數碼深圳電子政務事業部總監
原視源股份（002841）分管產品創新高級副總裁
原諾普信（002215）農業互聯網孵化創新負責人
原青木股份（301110）新零售總經理
深圳低碳經濟研究會副會長
珠海科創會名譽會長

【個人簡介】
翟老師擁有超26年+產品創新從業經驗，17年+互聯網從業經驗，10年+戰略層（VP/SVP級別）管理上市公司創新孵化業務經驗。翟老師為超過30家中小型企業提供戰略、產品創新及創新課題項目管理等方面的培訓及咨詢服務。
翟老師屬于典型具有豐富實戰經驗的老師，并在技術、工程項目、市場營銷、產品發展、培訓及組織能力發展方面具有豐富的綜合管理經驗，同時具有深厚的理論功底。并屬于為數不多的同時在 toB 和 toC 產品/項目管理方面均具有豐富經驗的老師。
翟老師是 騰訊首位專家級項目經理（PM4.1），騰訊第二階項目管理通道會長，對項目管理職級體系建設具有豐富經驗。
騰訊學院高級講師，并在潛龍領導力發展、項目管理、創新思維方向上具有豐富授課經驗；
翟老師受聘于騰訊眾創空間/英諾孵化器導師，桐創UP商學院孵化導師，單飛企業孵化導師、香港數碼港集團孵化導師，并擔任產品孵化創新的咨詢輔導工作。
作為視源股份SVP 負責發起視源MAXHUB產品孵化，目前年營收50億。
與原七天創始人之一李春田孵化了XBED互聯網酒店，A輪獲得融資1個億。
主導雨燕智能無人機植保業務、騰訊手游公共平臺、深圳市電子公文交換系統、深圳市電子公文交換格式標準等重大創新孵化項目，并榮獲過二次科技進步二等獎。 

• 阿里企業文化+管理三板斧工作坊

   

  第一天 企業文化一、正確理解企業文化1、價值觀是企業文化的核心2、企業文化是管理者價值觀的延伸3、企業文化是一群人內心共同認可的東西4、企業文化落地是通過規則實現的二、阿里企業文化的搭建1.阿里管理文化的底層邏輯—儒、釋、道2.阿里企業文化的變革3.阿里價值觀落地秘籍與員工行動的做法4.企業文化搭建體系..

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• 云戰略轉型工作坊

   

  云戰略轉型工作坊第一單元 企業云戰略的實踐介紹（半天）1.云計算全球趨勢和典型企業2.甲骨文的云轉型實踐-從OP到Cloud的業務和組織變化3.平臺戰略的定義和設計-平臺模式特征和類型，平臺商業的設計架構4.平臺商業轉型的實踐要點-平臺商業模式的成功和失敗案例分析5.推動云轉型的組織最佳工具-工作坊第二單元 云戰略轉型工作..

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  主題一、數字化轉型和設計思維Ø數字化轉型的三大模式與商業創新的三個特征Ø商業創新四大方法和案例分享Ø傳統企業的數字化轉型和商業創新的本質挑戰Ø價值創新的本質和案例分享主題二、設計思維的基本理念與步驟Ø什么是設計思維（Designthinking）&Osl..

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• 制造業數字化轉型工作坊： 業務模式、組織、流程、人、目標和考核

   

  1為什么制造業數字化轉型是生存下去的唯一出路——痛點和困境1.1數字化轉型為企業帶來的六大競爭力1.1.1基于數字技術設計更好的客戶體驗，得到更多，更忠心的客戶1.1.2基于數字化技術，鏈接科技創新和客戶體驗，進行快速產品創新1.1.3數字化技術賦能，企業可以精準的運營，得到速度，敏捷型，質量和成本的競爭優勢1..

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  第一單元：學習團隊的建立 第二單元：創造與毀滅的力量 1.人類的BVR系統 1.1何謂信念 1.2信念的強大力量 1.3活動----信念之書改寫 2.人生的指南針---價值觀 2.1何謂價值觀 2.2價值的形成 2.3活動練習： 2.3.1價值方向---走出困惑的沼澤地 2.3.2價值定位法---倍增行動力的心靈運..

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