【培訓對象】
支行行長、運營主管、大堂經理

【培訓收益】
●網點管理效能提升：能精準把握網點轉型趨勢，掌握優秀網點標準要求，學會規劃布局與資源調配，提升網點競爭力，使其在市場中穩健發展。 ●員工管理優化：依據員工特點分類管理，掌握輔導溝通技巧與個性化策略，運用關鍵管理 ●服務與客戶體驗升級：掌握打造優質網點環境的方法及6S管理技巧，優化業務流程，學會處理客戶投訴的六步法，提升客戶滿意度與忠誠度，樹立品牌形象。 ●客戶關系與業務拓展：學會轉變客戶理念，掌握服務營銷步驟，運用行為心理學管理客戶，建立積分激勵機制，促進客戶成長與業務增長。 ●風險合規把控：增強風險意識，掌握防控體系構建方法，強化合規理念，規范業務操作，降低風險，保障網點聲譽與穩健發展。

第一講：市場發展與網點轉型趨勢
案例：圖片中看到、聽到、思考到什么？
一、銀行業面臨的新常態
1.經濟新常態下的銀行業變革
2.金融服務模式的創新
3.風險管理與合規經營的重要性提升
4.數字化轉型與科技創新
二、銀行網點深化轉型的四個趨勢
1.智能化
2.社區化
3.輕型化
4.特色化
三、優秀網點的五個標準
1.卓越的客戶服務
2.高效的運營與管理
3.強大的業務能力
4.良好的團隊協作與氛圍
5.顯著的經營業績與品牌影響力
四、網點提質增效的三大要求
要求一：提升服務質量
要求二：強化風險管理
要求三：推動數字化轉型
五、網點適應質效管理的四種思想
1.客戶至上
2.流程優化
3.風險管理
4.持續學習與創新
討論：
1.結合自己所在網點，綜合運營中服務質效管理最大的困難和挑戰？
2.小組梳理已用策略和可優化改善點有哪些？

第二講：打鐵還需自身硬——運營主管自我管理篇
案例導入：同事小娜工作中的煩惱
案例討論：看到什么？有什么啟發？
一、運營主管面臨的六大挑戰
挑戰一：數字化轉型的壓力
挑戰二：客戶需求多樣化
挑戰三：監管環境趨嚴
挑戰四：風險管理復雜性增加
挑戰五：員工管理和團隊建設
二、優秀運營主管的六項工作
1.明確目標
2.強化意識
3.抓住重點
4.勤于思考
5.嚴管厚愛
6.帶好隊伍
三、運營主管管理技藝修煉
測試：管理風格
1.各類管理風格分析及應用
1）民主式管理
2）專制式管理
3）放任式管理
4）權變理論式管理
5）目標管理
2.三類管理中啟動教練式管理
1）員工管理
2）服務管理
3）客戶管理

第三講：員工管理——團隊效率提升
案例：從新時代員工行事特點看員工管理
一、管理員工的重要性
討論：你如何看待員工？“人”還是“資源”？
——管理區分管理員工和管理任務
二、員工輔導與溝通
1.員工管理的四大關鍵要素
1）制度化管理：完善規章制度、制度執行與監督
2）人性化管理：尊重與信任、情感關懷
3）目標管理：設定明確目標、目標分解與落實
4）培訓與發展：專業技能培訓、職業發展路徑規劃
2.團隊成員的成熟度管理
3.四類員工的管理分析
1）新兵
2）老兵
3）明星
4）病貓
4.四類員工的管理策略
1）新兵（新入職員工）
——入職培訓、導師制度、明確期望、鼓勵創新
2）老兵（資深員工）
——尊重經驗、持續學習、激發潛能、關注職業發展
3）明星（高績效員工）
——認可成就、賦予責任、職業挑戰、激勵措施
4）病貓（低績效員工）
——診斷問題、提供支持、設定明確目標、調整崗位、淘汰機制
討論：四類員工分類管理策略
1）員工輔導的流程與技巧
2）員工輔導的注意事項
案例：某銀行由于柜面服務不當引起重大投訴
視頻觀析：某銀行柜面人員服務與營銷帶來的贊揚
討論+演練：員工面談及溝通演練

第四講：服務管理——客戶滿意保障
一、網點環境打造客戶基礎滿意度
1.網點環境打造的三個目的
1）提升客戶體驗
2）促進員工滿意度與工作效率
3）強化安全與合規管理
2.網點環境打造的四個措施
措施一：優化網點布局與設施配置
措施二：提升服務質量與效率
措施三：強化品牌形象與文化建設
措施四：加強安全與合規管理
3.網點環境6S管理提升效率
1）整理
2）整頓
3）清掃
4）清潔
5）安全
6）素養
二、網點流程管理打造客戶體驗滿意度
1.崗位服務職責與營銷設備意識梳理
2.業務辦理流程穿越與關鍵流程節點測試
3.業務流程優化與焦點業務分離
4.三位置關聯營銷（設備使用）
團隊共創：網點現有流程管理中有待改進和優化點？
練習+思考：回到網點中該如何梳理工作？
三、客戶滿意度管理
案例：大堂引導員幫客戶辦理業務后遭遇投訴
討論：從以上案例中對我們的啟發是什么？我們該怎么做？
1.客戶滿意度管理的重要性
2.客戶抱怨及投訴處理的三個目標
目標一：恢復客戶信任與滿意度
目標二：改進產品與服務質量
目標三：提升企業品牌形象與口碑
3.客戶抱怨投訴心理分析
4.客戶投訴處理六步法
第一步：快速響應與傾聽
第二步：表達歉意與理解
第三步：分析問題與提出解決方案
第四步：與客戶溝通解決方案
第五步：實施解決方案與跟進
第六步：總結經驗與持續改進
案例：某行不當的服務處理帶來的自媒體曝光之災

第五講：客戶管理——客戶成長培養
一、客戶理念“培養”與觀念轉變
1.客戶教育與培養的價值
2.客戶服務與營銷的三個步驟
第一步：了解客戶需求與個性化服務
第二步：強化客戶關系管理與維護
第三步：精準營銷與品牌推廣
3.客戶粉絲團培養與資源啟動
二、客戶行為教育管理
1.基于消費者行為心理學之下的服務原則
1）獲得收益
2）避免損失
2.必要的客戶行為管理
1）不圖省事：依賴他人之手操作獲得輕松
2）不圖省心：依賴他人之手操作轉移風險
3）不圖省力：依賴他人電腦操作忽略進步
三、客戶管理與激勵
1.客戶業務辦理訴求的現狀
1）服務環境改善
2）服務態度友好
3）服務效率待提升
4）新技術應用與智能化建設
2.解決客戶業務問題的流程
1）受理投訴
2）安撫客戶
3）收集信息
4）提出建議
5）達成共識
6）確認滿意
7）回饋跟蹤
8）提高服務效率
9）加強員工培訓
10）建立完善的服務質量管理體系
3.客戶業務辦理積分管理
4.客戶業務辦理激勵設計
1）明確激勵目標
2）設立合理的獎勵制度
——業績獎勵、優秀員工評選
3）完善考核機制
4）提供職業發展機會
5）營造良好的工作氛圍
6）引入競爭機制 

銀行效能提升與項目輔導教練
國際金融（認證）職業培訓師
20——20年銀行、咨詢經驗
100——主導操刀多種類型的銀行項目落地
4000—培訓并實戰輔導銀行網點超4000個
13.5億元——持續6年服務于某省農商行、工商銀行、農業銀行、建設銀行，開展500+場開門紅活動、主題沙龍
擅長領域：廳堂營銷、理財經理技能提升、網點經營、網點服務效能、開門紅、主題沙龍等

實戰經驗：
馬老師從2004年開始從事銀行培訓與銀行項目落地，長期服務于四大銀行+多家股份制銀行，對客戶經營維護、銀行服務效能提升、銀行產品營銷、開門紅推動等方面有著深度研究與實踐；老師以問題導向的咨詢式培訓方法著稱，專注于以實際問題為出發點，設計解決方案，有效助力銀行破解經營難題，推動其在復雜多變的金融市場中穩健前行，實現可持續的業務增長與發展：
【01】-宣城郵儲銀行信用卡項目：通過精準調研定位潛在客戶群體，組建專業團隊并制定多元營銷策略，線上利用多平臺推廣，線下在多處設點及與企業合作營銷，同時優化客戶體驗，期間每日分析銷售數據，根據情況及時調整策略，最終4天內成功銷售近兩千張信用卡，有效提升了信用卡業務量與市場占有率。
【02】-青海循化農行“決戰開門紅”存款營銷項目：深入市場分析找準潛在客戶，組建專業團隊并推出特色存款產品與營銷活動。對大客戶精準營銷，拓展社區與商圈，利用線上渠道推廣，同時實施全員營銷激勵，促使5天內成功營銷存款近2億，達成開門紅目標；
【03】-山西“小微企業信貸營銷”項目：通過名單制營銷、商圈園區拓展、線上渠道推廣等精準營銷方式，向小微企業介紹產品優勢，收集貸款意向，同時注重客戶關系維護與服務提升，最終6天達成小微企業營銷意向貸款近3.2億，推動銀行信貸業務發展；

部分帶教輔導項目：
項目名稱（內訓項目、內訓督導師培養） 項目成果
工商銀行（江西）
——網點服務標準化內訓師培養項目 1、孵化網點百分百全覆蓋
2、培養服務標準化內訓督導師28人
建設銀行（四川）
——大堂經理序列內訓師選拔及培養 1、孵化轉培訓覆蓋大堂經理68人
2、培養標準內訓督導師18人
中國銀行（黑龍江）
——網點產能提升內訓督導師培養 1、孵化培訓省行營業部全覆蓋
2、培養內部培訓督導師7人
中國銀行（重慶）
——信用卡及ETC營銷內訓師培養 1、孵化培訓網點覆蓋16家
2、培養內部培訓督導師5人
農商行（山東）
——網點導入內訓督導師培養 1、孵化培訓網點22家
2、培養內部培訓督導師8人

部分授課案例：
序號 企業名稱 主講課題 期數
1 建設銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城等城市分行） 《網點競爭力培訓與打造》
《開門紅綜合營銷產能提升》 50+期
2 工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等城市分行） 《銀行網點營銷策略與營銷技巧》
《優秀大堂經理卓越四項修煉》
《柜員客戶服務標準與精準營銷》 40+期
3 中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等城市分行） 《客戶經理營銷能力提升》
《開門紅綜合營銷產能提升》 35+期
4 農業銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等城市分行） 《新員工入職綜合訓練班》
《銀行網點營銷策略與營銷技巧》 30+期
5 農商行（青海、寧夏、河南、江西、西寧等城市分行） 《客戶經理營銷能力提升》
《開門紅綜合營銷產能提升》
《存量客戶盤活與電話邀約情境訓練》 35+期
6 浦發銀行（江陰、連云港等城市分行） 《高績效網點速贏—客戶識別》
《電話約見技術及客戶異議處理》 30+期
7 興業銀行（揚州、杭州、南京等城市分行） 《客戶經理營銷能力提升》
《廳堂服務與營銷能力提升》
《網格化精準營銷——社區信息采集》 25+期
主講課程：
《廳堂營銷技能提升三板斧》
《理財經理綜合銷售技能提升》
《銀行綜合客戶經理營銷技能提升》
《扶搖直上——網點經營管理能力提升》
《鏈接時代——信用卡專題營銷能力提升》
《銀行網點管理者的服務質效管理能力提升》
《握蛇騎虎——銀行2025年數字化開門紅營銷策略與行動》 

• 銀行遠程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進力堅持力2、總結：頂尖銷售和業績不好的銷售12個經典差異3、案例：109通電話..

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  第一部分、如何成為優秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態管理1、從好奇心出發2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數法則2..

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  第一部分 銷售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業現狀售卡集客泛濫消費者的狀態活動集客目的二、心態上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進店客戶之店內售卡溝通流程（解決問題：在店內溝通..

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